受社會經(jīng)濟和市場環(huán)境影響，近年來各國郵政網(wǎng)點客流量日益減少，不同國家的郵局都在嘗試進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以期實現(xiàn)運營成本的降低和財務(wù)可持續(xù)性。郵政科學(xué)研究規(guī)劃院對英國皇家郵政和法國郵政的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型情況進行了翻譯和研究，主要從背景、舉措和影響三方面進行介紹，最后得出啟示和借鑒。

一、英國皇家郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐

（一）英國皇家郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景

英國皇家郵政網(wǎng)點受新郵政市場機制、全面開放的郵政市場以及內(nèi)部經(jīng)營壓力三重因素的影響，郵局的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、財政情況和業(yè)務(wù)發(fā)展受到極大挑戰(zhàn)。

1.新郵政市場機制調(diào)整為英國皇家郵政帶來新的挑戰(zhàn)

2000年《郵政服務(wù)法2000》通過，英國在法律上確定了政企分開的經(jīng)營管理體制。隨著該法律于2001年3月26日起開始生效，英國一方面將自己的郵政進行公司化改革，成立了國有股份制公司并持續(xù)推動郵政服務(wù)的競爭性和商業(yè)性，原本的郵政專營權(quán)由許可證制度所替代。另一方面，英國成立郵政行業(yè)管理委員會和郵政用戶理事會，對郵政行業(yè)的許可證制度加以監(jiān)管。

2.全面開放的郵政市場使英國皇家郵政面臨最激烈的競爭

2002年1月31日，英國郵政行業(yè)監(jiān)管委員會公布了郵政市場全面開放計劃。計劃指出至2006年3月31日以后，所有的市場限制將全部取消，除專營業(yè)務(wù)之外的英國郵政市場全面開放。2001-2003年，英國郵政行業(yè)監(jiān)管委員會為多家國內(nèi)外郵政企業(yè)和速遞企業(yè)發(fā)放了長期經(jīng)營許可證，該計劃使得眾多競爭對手進入英國郵政市場，進一步加劇了市場競爭，也增加了英國郵政履行普遍服務(wù)的困難。

3.內(nèi)部經(jīng)營壓力為英國皇家郵政加速轉(zhuǎn)型提供動力

改革后的服務(wù)水平大幅降低，2003年英國皇家郵政15項質(zhì)量指標(biāo)中沒有一項達到要求；經(jīng)營效益連年下滑，2000年以前的10多年英國皇家郵政都是盈利的，但從2001年起卻連年虧損，2001-2002年虧損11億英鎊，虧損額日均300多萬英鎊。總額11億英鎊的虧損包括業(yè)務(wù)虧損、投資虧損、機構(gòu)重組費用、資產(chǎn)貶值等。2006年時，大量分支機構(gòu)每周的客流不足30人，即使有政府補貼1.5億英鎊/年，全年仍虧損1.9億英鎊（每周400萬英鎊），同時所有的鄉(xiāng)村機構(gòu)都面臨虧損問題，郵政員工利益也受損，引發(fā)多次罷工熱潮。

4.客戶行為和需求加速推動英國皇家郵政改革和轉(zhuǎn)型

郵局是英國最大的現(xiàn)金交易機構(gòu)，每年處理700億英鎊的現(xiàn)金和6.36億英鎊的硬幣，1/3的英國人（約2000萬人口）和一半的小型商家每周都會去一次郵局。2009年的一項獨立調(diào)查顯示，郵局的社會價值預(yù)估每年至少在23億英鎊。因此，英國皇家郵政2002年開始推動網(wǎng)點改革和轉(zhuǎn)型，歷經(jīng)多番嘗試后明確轉(zhuǎn)型方向。

（二）英國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型舉措

英國皇家郵政自2002年開始共分三個階段來推動網(wǎng)點改革和轉(zhuǎn)型。第一階段是2002-2007年的開展城市網(wǎng)絡(luò)再造計劃；第二階段是2006-2007年的改變網(wǎng)絡(luò)計劃；第三階段是2012年至今實施的郵政網(wǎng)點現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型項目（NTP）。其中，2002年和2006年轉(zhuǎn)型計劃以網(wǎng)點縮減作為主要轉(zhuǎn)型手段。2002-2010年間關(guān)閉4915個網(wǎng)點。由于關(guān)閉網(wǎng)點的行為引起較大的社會輿論，同時網(wǎng)點經(jīng)營情況并沒有得到很好的改善，因此這兩個計劃執(zhí)行效果并不理想，最終確定停止關(guān)閉郵局網(wǎng)絡(luò)，以更積極的方式實現(xiàn)郵局可持續(xù)發(fā)展。自2012年以來，英國展開持續(xù)近十年的“郵政網(wǎng)點現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型項目”（NTP）。不同于以往的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案，NTP以轉(zhuǎn)變網(wǎng)點運營模式、增加業(yè)務(wù)功能為主要手段，在降低網(wǎng)點運營成本、實現(xiàn)財務(wù)上的可持續(xù)性方面取得了明顯的效果。

1.英國政府對皇家郵政進行重組，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)放專項資金

一是英國皇家郵政進行機構(gòu)重組，將英國郵局有限公司從皇家郵政中剝離。英國郵局有限公司原為皇家郵政集團有限公司（Royal Mail Group Ltd）的全資子公司，后于2012年4月獨立，歸屬于英國政府，由商務(wù)、創(chuàng)新與技能部負責(zé)管轄。重組后，皇家郵政控股有限公司于2013年10月15日在紐交所上市交易，英國政府最初持有30%股份，后于2015年向公眾出售28%，向員工配售2%，實現(xiàn)完全私有化。

二是進一步明確政府、皇家郵政和郵局間的業(yè)務(wù)關(guān)系。英國政府與英國郵局有限公司簽訂特許經(jīng)營合同，郵局有限公司負責(zé)運營英國郵政局所網(wǎng)絡(luò)。皇家郵政負責(zé)攬收、派送信件和包裹，是普遍服務(wù)的唯一提供者。

三是英國政府除了給予財政支持，常態(tài)化補貼之外，還為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)放專項補貼資金。

郵局網(wǎng)絡(luò)常態(tài)化補貼——英國政府在專項投資資金下發(fā)前，加大補貼額。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目開始后，政府補貼開始下降，從2020年開始，計劃維持在5千萬英鎊。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型投資資金——2012-2020年前后發(fā)布三筆轉(zhuǎn)型投資資金，并按比例劃分到各年度和各業(yè)務(wù)板塊。2022年投資1.85億英鎊，用于未來三年的轉(zhuǎn)型工作。

2.英國郵局有限公司大幅調(diào)整網(wǎng)點結(jié)構(gòu)和運營模式，多措并舉提升客戶體驗

（1）英國郵局有限公司對網(wǎng)點結(jié)構(gòu)和運營模式進行大幅度調(diào)整

轉(zhuǎn)型之前，英國郵局網(wǎng)點分為四類，分別是皇冠郵局、特許經(jīng)營郵局、代辦郵局和外拓郵局。

表1 英國郵局網(wǎng)點分類情況

針對這四種形式的郵局，英國郵局有限公司分別采取了不同的轉(zhuǎn)型和調(diào)整方向。

對于皇冠郵局來說，處于街道和城市中心地區(qū)的約293個皇冠郵局維持原有網(wǎng)點性質(zhì)，通過升級改造推動商業(yè)化和可持續(xù)發(fā)展；其余的皇冠郵局（約70個）轉(zhuǎn)為特許經(jīng)營，尋求合作商戶共同運營。

升級改造方面，對網(wǎng)點環(huán)境進行重新裝修，使其更明亮、更現(xiàn)代；設(shè)立金融服務(wù)私人咨詢室；服務(wù)設(shè)備上增加Post&Go、ATM等自助設(shè)備，并配置員工全程幫助；配套舉措上適當(dāng)延長營業(yè)時間。

共同運營方面，特許經(jīng)營伙伴接手部分皇冠郵局的運營，基于零售的商業(yè)活動，獲取更多客流，同時降低運營成本。截至2019年底，已有超過200家郵局轉(zhuǎn)交WHSmith運營。

對于特許經(jīng)營郵局來說，將其中規(guī)模較大的約4000個特許經(jīng)營郵局與零售商店融合，轉(zhuǎn)型為主力郵局（PO Main），有專門的郵局柜臺，能夠辦理的業(yè)務(wù)較多。

主力郵局是與零售商店融合的分支機構(gòu)。特點是營業(yè)面積比地方郵局（PO Local）更加寬敞、設(shè)有有專門的郵局柜臺、服務(wù)范圍比Local更廣泛。優(yōu)點是服務(wù)設(shè)在郵政服務(wù)的專門區(qū)域，柜臺的屏蔽性被減少，服務(wù)空間更加開放；商店配備的成本比皇冠郵局和特許經(jīng)營郵局更節(jié)約。

對于代辦郵局郵局來說，代辦郵局與零售商店（如便利店、加油站或藥店）完全結(jié)合，轉(zhuǎn)型為地方郵局。地方郵局是與零售商店（如便利店、加油站或藥店）完全結(jié)合的模式，其特點和優(yōu)點也很突出。從特點來看，一是柜臺設(shè)置方面，郵政柜臺不再在零售商店后面單獨設(shè)立，與零售商店交易柜臺合二為一；二是營業(yè)時間方面，比其他類型的郵局機構(gòu)有更長的營業(yè)時間；三是提供的服務(wù)方面，不會提供郵局的全套服務(wù)，而是部分高頻使用又能快速處理的服務(wù)。從優(yōu)點來看，一是交易效率提升，員工不必單獨坐在一旁等候提供郵局服務(wù)，郵政局長和零售店職員可直接快速地處理交易，減少排隊；二是零售空間增加，之前被郵局柜臺占據(jù)的空間被釋放，有利于進一步帶來客流和收入。

對于外拓郵局來說，英國皇家郵政通過增加外拓郵局的形式和數(shù)量，以此來增加服務(wù)提供的靈活度。外拓郵局新增合作模式和訂購模式兩種模式。合作模式是通過合作伙伴（如本地商店）提供服務(wù)的郵局，通常在合作伙伴開門營業(yè)的時候，客戶可以獲得超過80%的郵局服務(wù)。訂購模式是面向小型社區(qū)客戶提供部分郵局產(chǎn)品和服務(wù)的電話訂購服務(wù)，可快遞可自取。

此外，移動郵局指移動貨車在特定時間到訪村莊，提供較為全面的服務(wù)。Hosted指臨近郵政所每周固定時間利用村大廳、教堂等固定場地提供服務(wù)。

轉(zhuǎn)型后，郵局業(yè)務(wù)全方位覆蓋人們的生活，小小的郵局柜臺早已成為生活中不可或缺的存在。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點數(shù)量和結(jié)構(gòu)如表2、表3。

表2 2011-2022年郵局數(shù)量情況

此外，英國郵局有限公司還根據(jù)服務(wù)需求靈活調(diào)整網(wǎng)點營業(yè)時間，延長整體營業(yè)時間，提升了服務(wù)便利度。郵局的核心營業(yè)時間是工作日的9：00-17：30，在此基礎(chǔ)上延長營業(yè)時間，同時開放周末營業(yè)時間。具體根據(jù)零售商店的營業(yè)時間來定，可在郵局官網(wǎng)、城市網(wǎng)站、村鎮(zhèn)網(wǎng)站上以及網(wǎng)點獲取營業(yè)時間。面積大、功能全的網(wǎng)點日營業(yè)時間可能較短，同時周日不營業(yè)。面積小、功能少的網(wǎng)點日營業(yè)時間可能較長，同時7天營業(yè)。

（2）英國郵局有限公司推出“保衛(wèi)未來”項目，重點發(fā)展個人金融服務(wù)和包裹服務(wù)

面臨經(jīng)濟衰退、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑、政務(wù)服務(wù)未能達到預(yù)期的挑戰(zhàn)，2013年英國郵局有限公司推出“保衛(wèi)未來”項目。基于郵局“處于社區(qū)民眾中心，緊密連接客戶，具有極高社會價值”的定位，重點發(fā)展金融服務(wù)、快遞退換貨服務(wù)，不斷完善產(chǎn)品體系，推動實現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)發(fā)展、更好地滿足客戶需求。

一是聚焦個人金融服務(wù)，提升服務(wù)廣度、深度和影響力。通過資本運作，英國郵局有限公司深化與愛爾蘭銀行的合作關(guān)系，增強關(guān)鍵金融產(chǎn)品可控性，已明確抵押貸款、個人信貸、理財?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)體系。

同時，英國郵局有限公司與多家保險公司合作，強化保險業(yè)務(wù)服務(wù)能力，代理了多家保險公司的業(yè)務(wù)，包括聯(lián)合富通（Ageas）提供房屋保險、聯(lián)合蘇格蘭友好保險協(xié)會提供人壽保險、聯(lián)合頂峰保險提供寵物保險、聯(lián)合金牛保險提供物品保險。

二是與皇家郵政共同打造多樣化快遞產(chǎn)品體系，切入快速增長的包裹市場。

①Drop&Go服務(wù)，提高客戶寄件效率

該服務(wù)面向所有個人和商業(yè)顧客，不需要排隊、現(xiàn)場稱重或者打印，大量節(jié)約時間，尤其適合趕時間的客戶或者小商戶、網(wǎng)購賣家等需要郵寄大量包裹的客戶。

該服務(wù)的特點一是服務(wù)迅速便捷，無需排隊、無需等待，物品即放即走，線上完成支付；二是服務(wù)信息透明，線上賬戶查詢訂單信息、物流動態(tài)持續(xù)追蹤，無隱藏費用或需額外支付費用。

②推出“點擊攬收”服務(wù)（Click&Collect），與皇家郵政專屬排他協(xié)議放開后進一步開放寄遞合作

“點擊攬收”服務(wù)指客戶可指定收件點收取網(wǎng)購商品的服務(wù)。該服務(wù)在電子商務(wù)的普及中加速發(fā)展，2019-2020年間業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)32%的增長。預(yù)計到2025年，收入將超過82億英鎊。英國郵局有限公司于2013年推出該服務(wù)，將10500家郵局網(wǎng)點作為提貨點，為在線零售商和消費者提供更加多元化的包裹服務(wù)。2013-2020年，該服務(wù)以年均14%的速度在增長。

郵局具有三重優(yōu)勢。一是公司層面，重點發(fā)展快速增長的包裹市場。二是消費者層面，英國民眾對英國皇家郵政的信賴度高。調(diào)查顯示，76%的英國人極有可能會再次光顧使用郵政快遞的零售商。三是為網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化項目提供支撐。英國郵局網(wǎng)絡(luò)龐大且穩(wěn)定，營業(yè)時間被延長，服務(wù)可獲得性高。

同時，新服務(wù)也為英國郵局有限公司帶來發(fā)展契機。2012年，郵局有限公司和皇家郵政簽署長期排他性商業(yè)合作協(xié)議。2020年底，排他協(xié)議被放開，英國郵局有限公司360年來第一次向私營快遞開放，客戶將享有更多快遞服務(wù)選擇。

（3）采取多種舉措來改善和提升服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗

英國郵局有限公司有針對性的開展各種相關(guān)培訓(xùn)，包括英國軍隊郵局人員培訓(xùn)和老年人智能化操作培訓(xùn)。

英國軍隊郵局人員培訓(xùn)

英國軍隊郵局是英國國防裝備與保障局（Defence Equipment and Support）的一部分，負責(zé)提供高效的郵政和快遞服務(wù)以維護英國武裝力量的戰(zhàn)斗力。服務(wù)種類與其他地方類似,但是管理更加嚴(yán)格。英國軍隊郵局人員參與郵局培訓(xùn)課程，還有專門的培訓(xùn)，設(shè)置了13個訓(xùn)練地點。

老年人智能化操作培訓(xùn)

和GoONUK一起，英國郵局的Online Center Locator為分支機構(gòu)的每個人提供線上操作技術(shù)和知識。Community Enterprise Fund grant幫助顧客使用電子設(shè)備和在線操作。

與此同時，英國郵局有限公司還強化系統(tǒng)支撐，滿足數(shù)字化時代的客戶新需求。

系統(tǒng)支撐包括委托第三方公司Atos開發(fā)和升級郵局系統(tǒng)；移動到云；POS（電子收款）系統(tǒng)；電子商務(wù)平臺。

打造平臺包括開發(fā)應(yīng)用程序界面，與第三方應(yīng)用程序鏈接，如在City Mapper和亞馬遜Alexa上可跳轉(zhuǎn)到“尋找最近的郵局分支機構(gòu)”；創(chuàng)建OutSystems低代碼開發(fā)平臺，研發(fā)和測試速度。

智能設(shè)備包括增加布放數(shù)量、豐富設(shè)備功能、提高使用便捷程度，如郵寄自助設(shè)備（Post&Go）、非接觸支付設(shè)備和金融自助服務(wù)設(shè)備等。

智能應(yīng)用包括金融服務(wù)客戶在線預(yù)約服務(wù)；移動App增加可網(wǎng)上申請和辦理的業(yè)務(wù)種類、簡化業(yè)務(wù)流程；線上線下相結(jié)合（線上申請，線下領(lǐng)取），Apple Watch適用；電子身份認證：The Post Office EasyID App面部識別，驗證護照、駕照、身份證件等文件，創(chuàng)建安全的電子ID，線下無需攜帶紙質(zhì)文件，線上完成需要身份證明的交易。

（三）轉(zhuǎn)型效果

1.業(yè)務(wù)表現(xiàn)

一是通過一系列網(wǎng)點轉(zhuǎn)型舉措，英國郵政維持了郵局網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定和普遍服務(wù)服務(wù)達標(biāo)。2015-2021年各項服務(wù)表現(xiàn)均超過標(biāo)準(zhǔn)水平，其中城市地區(qū)人口中郵局服務(wù)半徑一英里內(nèi)的比例和農(nóng)村地區(qū)人口中郵局服務(wù)半徑三英里內(nèi)的比例遠高于95%的標(biāo)準(zhǔn)。

表4 英國郵政2015-2021年服務(wù)表現(xiàn)情況

二是英國郵政金融服務(wù)發(fā)展迅猛，尤其是個人金融服務(wù)。2015年，旅行資金卡在線申請率提高50%，產(chǎn)生222萬份“線上下單，線下取貨”訂單。與此同時，在簽署《銀行儲蓄框架協(xié)議》后，郵局交易的金額從2017年的220億英鎊增加到2020年的260億英鎊，預(yù)計2026年將達到400億英鎊，郵局的代理費增長1-2倍。

三是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)平穩(wěn)，信函業(yè)務(wù)下滑，快遞包裹業(yè)務(wù)上升。郵政傳統(tǒng)信函和包裹業(yè)務(wù)收入規(guī)模整體保持穩(wěn)定，但利潤率自2015年來大幅下滑。信函業(yè)務(wù)量和收入呈逐年下降趨勢，包裹快遞業(yè)務(wù)量收呈逐年上升趨勢。

2.財務(wù)表現(xiàn)

英國郵局有限公司2017年開始實現(xiàn)盈利。2017-2020年，英國郵局有限公司保持利潤增長，2020年實現(xiàn)利潤8.6千萬英鎊。

英國皇家郵政的轉(zhuǎn)型對成本壓降有明顯的影響。減少自有一線人員、提升外包人員比例，同時改革郵政局長薪酬制度，壓降成本明顯。

2013年，郵局和皇家郵政分離，人員分流，工作效率和人員使用受到影響，人工成本上升。郵政局長的薪酬屬于其他運營成本，轉(zhuǎn)型中的郵政局長薪酬改革大幅降低了薪酬支付的固定成本。

3.服務(wù)表現(xiàn)

一是網(wǎng)點交易效率提升。交易效率提升：員工不必單獨坐在一旁等候提供郵局服務(wù)，郵政局長和零售店職員可直接快速地處理交易，減少排隊。零售空間增加：之前被郵局柜臺占據(jù)的空間被釋放，可用于零售業(yè)務(wù)，并進一步優(yōu)化空間布局，有利于進一步帶來客流和收入。排隊時間減少。

二是網(wǎng)點客群類型進一步豐富。根據(jù)2016-2017年度的調(diào)查顯示，PO Local的模式在年輕的和更為富裕的客戶中更受歡迎。

PO Local的體驗滿意度在年輕和商業(yè)客戶中最高。調(diào)查顯示，年輕客戶更喜歡使用高端的信件和包裹服務(wù)，同時更有可能在額外的營業(yè)時間使用服務(wù)，比起上午9點前的服務(wù)，他們更傾向于在下午5：30以后和周末使用服務(wù)。

根據(jù)調(diào)查，高端客戶信函包裹類的郵政服務(wù)是使用最多的。一等/二等郵件達到93%，包裹服務(wù)達到77%，特殊寄遞達到67%。

二、法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐

（一）法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景

法國郵政網(wǎng)點經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化，為了郵局網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，同時滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，法國郵政深入推進網(wǎng)點現(xiàn)代化建設(shè)。外部環(huán)境變化方面，進入21世紀(jì)，法國郵政面臨的社會經(jīng)濟環(huán)境、市場競爭環(huán)境和客戶需求等都發(fā)生了變化。監(jiān)管要求調(diào)整方面，2011年法國郵政市場全面開放競爭，開始市場化運作，對業(yè)務(wù)發(fā)展提出新要求。內(nèi)部經(jīng)營壓力方面，為了保持和提高郵政業(yè)務(wù)的商業(yè)活力，改善與客戶的關(guān)系，營造友好舒適的業(yè)務(wù)空間，法國郵政深入開展了網(wǎng)點的重建工作。

（二）法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型舉措

1.戰(zhàn)略層面——打造數(shù)字化分銷渠道并持續(xù)拓展網(wǎng)絡(luò)影響力

為順應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和消費者需求的轉(zhuǎn)變，法國郵政不斷調(diào)整業(yè)務(wù)板塊及其對應(yīng)的發(fā)展定位，郵局網(wǎng)絡(luò)逐漸脫離單純的網(wǎng)絡(luò)運營模式，推動打造成為連接零售業(yè)、服務(wù)郵政產(chǎn)品的數(shù)字化分銷渠道。

2014-2021年，法國郵政多元業(yè)務(wù)模式不斷發(fā)展成熟。一是打造優(yōu)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、關(guān)注零售和專業(yè)客戶的多元業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)；二是分攤了各業(yè)務(wù)的接入性成本，也保證了郵局網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)性和穩(wěn)定性。

此外，法國郵政相繼發(fā)布“戰(zhàn)略2020”和“戰(zhàn)略2030”，持續(xù)拓展網(wǎng)絡(luò)影響力。

2.運營模式——發(fā)展網(wǎng)點代理伙伴，擴大網(wǎng)絡(luò)觸達范圍和消費者覆蓋面

法國郵政郵局分為直營郵局、代理郵局和郵政服務(wù)點。直營郵局提供全面的郵局服務(wù)。代理郵局通過零售合作伙伴提供郵局服務(wù)：地區(qū)代理點（LPAC），法國郵政與地方政府簽訂合同，由政府負責(zé)雇傭人員，收取補助津貼；中繼點（LRP），法國郵政直接與零售店店主簽訂合同。代理郵局與零售業(yè)態(tài)結(jié)合，與消費者生活更加貼近，同時營業(yè)時間更加靈活，并收取固定代理費和傭金。郵政服務(wù)點客戶可在25000家報刊經(jīng)銷商和4500家大型零售店享受郵票、信封、包裹和快遞服務(wù)等郵政服務(wù)。

法國郵政網(wǎng)點總數(shù)整體保持平穩(wěn)，直營郵局數(shù)量呈下降趨勢，代理郵局數(shù)量穩(wěn)步上升。

代理郵局中，地區(qū)代理點（LPAC）和中繼點（LRP）的數(shù)量均穩(wěn)步上升。中繼點（LRP）的增長主要來源于城市。地區(qū)代理點（LPAC）數(shù)量始終高于中繼點（LRP）的數(shù)量。地區(qū)代理點（LPAC）的占比呈下降趨勢，中繼點（LPR）的占比呈上升趨勢。

法國郵政持續(xù)投資網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，目前擁有由大約3.2萬個服務(wù)網(wǎng)點組成的獨特分銷網(wǎng)絡(luò)，計劃未來3年內(nèi)投資8億歐元用于網(wǎng)絡(luò)拓展和數(shù)字化建設(shè)，在可持續(xù)投資的支持下保持強大的實體存在。

①加速法國郵政遍布法國的7000多家郵局網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化改造，創(chuàng)造新的發(fā)展動力。到2022年底，對600個郵局完成改造。到2027年底，對所有郵局完成改造。

②擴大分銷網(wǎng)絡(luò)并開發(fā)多樣化功能，方便客戶獲得基本郵政服務(wù)并滿足新的需求。法國郵政擴大與零售商的合作，尤其是已進行試點的主要零售連鎖店以及煙草店。到2025年，服務(wù)點從3.2萬個增加到4萬個。到2023年，取貨柜網(wǎng)絡(luò)從700個擴大到2000個。

③加強全渠道服務(wù)能力，并提升郵局網(wǎng)絡(luò)與其數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。加強laposte.fr網(wǎng)站和La Poste的移動應(yīng)用程序之間的協(xié)同效應(yīng)。

④數(shù)字化郵票，智能手機輕松快速地對寄往法國目的地的重量小于20克的郵件支付郵資。數(shù)字郵票服務(wù)將于2023年正式推出。

3.業(yè)務(wù)發(fā)展——將網(wǎng)點打造為郵政多業(yè)務(wù)板塊的渠道和窗口，優(yōu)先發(fā)展銀行業(yè)務(wù)

法國郵政優(yōu)先發(fā)展銀行業(yè)務(wù)。2006年，法國郵政成立郵政銀行，作為法國郵政的子公司，為顧客提供簡便、可負擔(dān)、可信賴、易獲取的金融服務(wù)。在郵局，顧客可以享受銀行和保險服務(wù)，進行日常交易和獲取一對一的咨詢建議。2014年，法國郵政將銀行的業(yè)務(wù)管理下放到郵局網(wǎng)點。同時，法國郵政理順銀行窗口業(yè)務(wù)的管理，增進銀行業(yè)務(wù)與窗口業(yè)務(wù)之間的協(xié)同。此外，還形成更簡單有效的管理線，提高銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性和客戶關(guān)系質(zhì)量。截至2022年6月底，法國郵政銀行可通過17000個服務(wù)點提供銀行服務(wù)，其中7300個是郵局網(wǎng)點。2019年，法國郵政發(fā)布Ma French Bank移動銀行，順應(yīng)金融服務(wù)線上化的發(fā)展趨勢，并吸引年輕客戶。2019年底已獲取10萬名顧客；2020年每月都新增1.8-2萬名顧客，65%以上都是通過郵局線下渠道獲取；2021年，新增客戶19萬名。

法國郵政還提供多樣化產(chǎn)品與服務(wù)。2017年，法國郵政入駐機場，提供移動WIFI或智能手機租賃、售賣手機配件。2018年，法國郵政針對游客提供定制化明信片，同時面向年輕人提供駕照筆試服務(wù)、照片復(fù)印服務(wù)、學(xué)生專項銀行服務(wù)等。2019年，法國郵政針對專業(yè)人士，打造氛圍感良好的工作空間，同時在郵局門口放置自助包裹柜，滿足靈活的快遞服務(wù)需求，此外還提供社會公共服務(wù)。2022年，法國郵政持續(xù)提高社會公共服務(wù)參與度。截至2022年2月，有312個郵局獲取相關(guān)服務(wù)資質(zhì)。

4.客戶管理——提高服務(wù)效率，發(fā)展專業(yè)客戶，提升智能化水平,改善服務(wù)體驗

（1）法國郵政優(yōu)化網(wǎng)點布局，明確業(yè)務(wù)分區(qū)，提高服務(wù)效率

2009年，引入“客戶服務(wù)分區(qū)”的概念，將網(wǎng)點改造為現(xiàn)代的、基于消費者的布局，設(shè)立兩大分區(qū)，進行顏色區(qū)分。包括交易柜臺和財務(wù)咨詢辦公室在內(nèi)的銀行區(qū)域為藍色，包括ATM、自助服務(wù)、郵件取寄、支付臺席和傳統(tǒng)柜臺等在內(nèi)的銷售區(qū)域為黃色。

投遞業(yè)務(wù)也分為兩個特定區(qū)域，可直接投遞的（包含包裝和郵費）；需處理后投遞的（包裝需要郵費）。郵局入口處設(shè)“導(dǎo)郵”臺，為客戶介紹郵局新的業(yè)務(wù)格局情況，節(jié)省客戶在郵局的等候時間。

（2）法國郵政還重點聚焦為專業(yè)客戶提供服務(wù)

法國郵政強調(diào)通過郵局網(wǎng)點提供的多種服務(wù)，為專業(yè)人士提供更便捷的生活、通多滿足他們的多種需求幫助節(jié)省時間。同時，法國郵政還推出“Bank for Pros”項目，將刺激銀行業(yè)務(wù)增長的希望寄托于線下郵局網(wǎng)點,并為此培養(yǎng)1000名專業(yè)客戶經(jīng)理。

（3）法國郵政深化郵局網(wǎng)點改革，不斷提升電子化服務(wù)水平

一是推廣“Smarteo”計劃。大多數(shù)柜臺交易，包括購買產(chǎn)品、投遞和收取、提供反饋等，可以通過智能手機順利完成，徹底改變客戶體驗和客戶關(guān)系。

表7 法國郵政2015-2018年郵局電子化水平情況

二是提供免費的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。電子化時代，法國仍有16%的家庭無法正常獲取網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，法國郵政在郵局提供免費WIFI，同時提供平板電腦，支持辦理在線業(yè)務(wù)。2015年，WiFi服務(wù)在20個郵局試點，2018年已覆蓋247個郵局。平板電腦服務(wù)在2016年已覆蓋3200個郵局。

三是智能系統(tǒng)提升客戶體驗。2021年7月，法國郵政官網(wǎng)上線智能客服；郵局針對谷歌評價內(nèi)容應(yīng)用跟蹤系統(tǒng)，隨時關(guān)注顧客體驗評價情況。智能客服自動解讀223類客戶訴求和超過400個服務(wù)問題，自動回復(fù)每日更新優(yōu)化。2021年，跟蹤評價已在1600個郵局應(yīng)用。

（三）法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果

1.財務(wù)表現(xiàn)

法國郵政網(wǎng)點持續(xù)為各類業(yè)務(wù)引流獲客。其中，超80%的郵政移動業(yè)務(wù)收入來自郵政網(wǎng)點，2018年家庭貸款業(yè)務(wù)收入100%來自郵政網(wǎng)點。

表8 法國郵政網(wǎng)點對各業(yè)務(wù)收入的貢獻度

2.服務(wù)表現(xiàn)

法國郵政的客戶等待時間不斷減少，服務(wù)滿意度提升。2013-2020年，客戶對郵局服務(wù)滿意度平均達到95%。客戶獲取柜臺服務(wù)的平均等待時間逐年下降，從2009年的7分19秒下降到2016年3分06秒。

圖36 郵局顧客等待柜臺服務(wù)的平均時長（單位：分鐘）

三、經(jīng)驗總結(jié)

（一）總體來看，英國和法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實踐呈現(xiàn)三個階段的發(fā)展特點

第一階段:競爭環(huán)境和客戶需求發(fā)生巨大變化;面臨經(jīng)營壓力，主動進行數(shù)量調(diào)整。

第二階段：受到社會輿論壓力和政府監(jiān)管，被動維持數(shù)量；從商業(yè)變革角度主動尋求經(jīng)營模式可持續(xù)發(fā)展。

第三階段：技術(shù)革新和需求變更的雙重推動下，郵局網(wǎng)點進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造適應(yīng)信息社會發(fā)展的郵局網(wǎng)絡(luò)新模式。

英法兩國郵政網(wǎng)點遇到的問題和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景與我國郵政類似。一是面臨著客流量下滑、傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)不增長、網(wǎng)點服務(wù)對象變窄和由此帶來的財務(wù)壓力；二是要在經(jīng)營發(fā)展的財政壓力和郵政的政治、社會價值之間進行權(quán)衡取舍。

轉(zhuǎn)型的思路和舉措上與我國郵政也區(qū)別不大。一是盤活郵局的網(wǎng)點資源，增加網(wǎng)點吸引力和客流量；二是圍繞“集團戰(zhàn)略-網(wǎng)點運營-業(yè)務(wù)疊加-客戶服務(wù)”開展轉(zhuǎn)型。

（二）從集團整體戰(zhàn)略出發(fā)，明確郵局網(wǎng)點內(nèi)外協(xié)同聯(lián)動的重要支撐作用

英國皇家郵政和法國郵政將窗口業(yè)務(wù)和信件、包裹的投遞配送業(yè)務(wù)分離。英國皇家郵政建立專門的英國郵局有限公司，與作為普遍服務(wù)唯一提供者的皇家郵政成為姐妹公司，共屬于皇家郵政控股公共有限公司。英國郵局有限公司專注于以網(wǎng)點為核心的平臺化運營。法國郵政將郵局網(wǎng)點的運營管理作為單獨的業(yè)務(wù)板塊，注重其在集團多元業(yè)務(wù)發(fā)展模式中的協(xié)同支撐作用。從財務(wù)表現(xiàn)來看，無論是英國皇家郵政還是法國郵政，業(yè)務(wù)分離和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作都未能停止傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑的趨勢。

（三）落實到具體舉措，進行網(wǎng)點經(jīng)營形式調(diào)整和網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能疊加

1.在網(wǎng)點經(jīng)營形式調(diào)整方面

網(wǎng)點經(jīng)營形式調(diào)整主要涵蓋硬件改造、業(yè)態(tài)結(jié)合、營業(yè)時間延長和智能化提升四個方面。硬件改造上，實現(xiàn)從網(wǎng)點環(huán)境到服務(wù)設(shè)施都極具現(xiàn)代感，分區(qū)合理，清晰直接。業(yè)態(tài)結(jié)合上，主要與便利店等能吸引年輕客戶的業(yè)態(tài)結(jié)合，點多面廣，提升覆蓋范圍。營業(yè)時間延長上，郵局實際營業(yè)時間隨便利店自然延伸，同時使?fàn)I業(yè)時間更加靈活。智能化提升上，要實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化、智能化，不斷更新移動APP、網(wǎng)站和在線服務(wù)功能。

英國皇家郵政和法國郵政推動網(wǎng)點與零售業(yè)態(tài)深度結(jié)合。不論是英國的Main和Local的模式，還是法國的LPAC和LRP模式，在結(jié)合業(yè)態(tài)上都是選擇的便利店。與我國郵政引商入駐網(wǎng)點的做法不同，英國和法國郵政網(wǎng)點采取的是“走進便利店”的做法，走到離消費者更近的地方，去觸達客群。

2.在網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能疊加方面

郵政網(wǎng)點作為基礎(chǔ)設(shè)施的公用屬性充分體現(xiàn)，物理網(wǎng)點仍然具有相當(dāng)程度的商業(yè)價值。英國郵局有限公司采取了較為開放性的思路，即使它有自己投資的銀行和姐妹公司皇家郵政，仍在銀行、理財、保險等金融服務(wù)以及包裹服務(wù)方面引入多家合作方，并獲得更多的增長。

金融業(yè)務(wù)的疊加具有較大的發(fā)展價值和潛力。英國和法國郵政實行多業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)疊加，包括政務(wù)和公共服務(wù)、銀行保險等金融業(yè)務(wù)、代辦電信業(yè)務(wù)、便民服務(wù)等。從實踐效果來看，最好的還是金融產(chǎn)品和金融供應(yīng)商的疊加，其次是包裹產(chǎn)品和包裹供應(yīng)商的疊加，政務(wù)的規(guī)模不斷縮小，代辦電信相對穩(wěn)定。

（四）既要吸引年輕客戶和高端客戶，也要有效保障特殊人群的服務(wù)

1.關(guān)注年輕客群、較高收入客群和專業(yè)客群

英國皇家郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，便利店極大滿足了年輕客群和中高收入客群碎片化、即時性、高效率的消費需求，尤其是PO Local的模式最受這部分人群歡迎。

法國郵政網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，尤其是在金融服務(wù)方面，通過在網(wǎng)點配備專業(yè)的服務(wù)團隊、夯實智能信息系統(tǒng)基礎(chǔ)、推進業(yè)務(wù)線上化發(fā)展等方式，吸引專業(yè)客戶和年輕群體。

2.保障老年人、殘障人士、軍隊等特殊群體服務(wù)，凸顯郵政政治和社會價值

無論是英國還是法國，網(wǎng)點服務(wù)在滿足特殊人群的需求上具有重要的不可替代性，這也是郵政社會價值的體現(xiàn)。

兩國郵政都會認真保障并定期評估相關(guān)人群在網(wǎng)點的服務(wù)體驗，組織培訓(xùn)活動，幫助有需要的人群適應(yīng)數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展，同時拓展服務(wù)內(nèi)容滿足其日常服務(wù)需求。