一不小心，快遞小哥竟然又成了“獵物”。

近日，陜西一快遞員閆女士向媒體求助稱“我都快經營不下去了，這些學生薅羊毛太無底線了......”，據報道，有一些學生明明在她那拿了快遞之后，竟然還去申請“僅退款”，理由是沒收到快遞。雖然事后學校表示，如學生再發生此類行為，店家可向學校反饋，若情況屬實會進行嚴肅處理。

可這治標不治本。

可能會有很多人說，不應該慣著那幫薅快遞小哥“羊毛”的人！可遺憾的是，上述事件并非孤例。如果沒有媒體的關注，誰會去關心一個普通快遞員的苦楚和無奈。遇到類似的情況，不少快遞小哥選擇自認倒霉，不了了之。就如同不少快遞人在驛站后臺所言：

“我把顧客當上帝！無耐上帝里面有魔鬼！”

“‘僅退款’政策說白了就是：在平臺眼里消費者都是好人無需約束！而與平合作的商家，及提供服務的快遞都是壞人，需要監督！”

“僅退款，遇到好的商家好好商量，遇到不好商量的，咔，一個簽收未收到。先交罰款吧。”

“我做快遞也做電商，僅退款我能理解可以解決一部分消費者維權的時間成本和精力成本過高的問題，可客服跟消費者正對話呢，觸發關鍵詞你就彈窗提示客服介入，然后僅退款什么意思？”

吐槽歸吐槽，這件事情和由此引發的一些負面影響，也從側面證實了，電商平臺“僅退款”機制漏洞是存在的。除了寄希望于電商平臺完善相關機制，及時彌補“僅退款”漏洞外，我們更需要重視和引起警覺的是：

當快遞公司投訴機制的漏洞，成為或者說有可能成為別有用心之人牟利的工具，我們又應該如何去面對和解決。

01、快遞存漏洞，碰瓷套路翻新

快遞之外，便是江湖。“不犯錯”很難，有些錯誤“躲都躲不掉”。

這些年來，一些“別有用心”的人利用電商平臺和快遞公司的“制度漏洞”，抓住他們提升服務質量，降低申訴率的迫切需求薅羊毛，儼然已經形成一條黑色的產業鏈。

不可否認的是，當快遞出現了問題，作為消費者都有維護自身權益的權力，但如果假借快遞公司的投訴機制漏洞，行“生財之道”之事，就是在作惡！

要知道，客戶的投訴一旦成功，大部分的罰款會快遞小哥承擔，有多少快遞小哥就是因為客戶的不合理投訴，被罰得離職，這對他們來說是怎樣的絕望。

更可恨的是，還有一些讓快遞小哥當“冤大頭”的方式更為隱秘，也更“精致”。比如：

除了利用“僅退款”漏洞惡意投訴，快遞小哥在服務中遇到的“刁難”還有很多，敲詐勒索、釣魚詐騙等都算是輕的，更甚者，有組織有預謀的專業團伙在暗處伺機而動，破壞正常的投訴秩序，誘導他人一起薅羊毛獲利。老鬼此前也聽某老鐵反映過，一開始只是有人因為快遞件丟失投訴獲得賠償嘗到甜頭，后來發展成投訴專業戶，進而建立起關系網，張羅身邊的親朋好友人找快遞公司的制度漏洞尋求賠償。

在這一“暴利”的“鼓舞”下，鉆空子的人對末端網點以及快遞小哥“栽贓式投訴”越發頻繁，“騷操作”也越來越沒有下限。如果被問到這樣做是不是有違道德時，他們的理由也讓人憤憤不已：

快遞公司有錯在先，我利用下制度漏洞怎么了？至于快遞小哥是否被罰款，關我什么事？是他們總部的不作為，這個鍋難道要我們背？

撇開孰是孰非不談，毫不客氣地講，面對這些顯而易見的漏洞，快遞公司總部難道會渾然不知嗎？為何遲遲無動于衷？面對越來越多的“惡意投訴”，甚至產業鏈式的敲詐勒索.暫且不論“成功”與否，這種并不光彩的惡意投訴，損害的都是包括自身在內的全行業長遠和共同利益。

02、別讓小哥成為“獵物”，好嗎？

無規矩不成方圓。

行業競爭越來越激烈，快遞企業要想占有一席之地，最可靠的是服務和質量。所有的服務條款目的只有一個，就是做好服務，提升自身的價值。但是這些服務條款必須是合情+合理的結合，而不能單純為了提升各項數據指標，一刀切的出臺一系列“雞肋式”條例和規則。

拋開績效和罰款的壓力不說，業務量逐日逐月逐年暴漲的行業大發展中，一線快遞小哥的派送壓力也呈倍數級增長。如此作業環境和狀態下，快遞員能在規定的頻次和時間內將快件全部送完都已經接近極限，很有可能冒犯消費者（收件人），進而影響消費體驗，甚至引發不必要的投訴。

這里暗藏著一個邏輯：快遞企業在不能有效提高一線收入的前提下，不斷推高用戶對于服務的預期，同時不斷降低投訴門檻，導致快遞企業網點的成本不斷攀升。

如此一來，就造成了快遞公司和客戶之間就出現了“脫節”——消費者的期望值越來越高，而且認為這一切要求是理所應當的。比如當日達、送貨上樓、開箱驗貨、面帶微笑、星級服務等等。對快遞公司來講，“星級服務”是要付出代價的，但一個冰冷的現實卻是，第三方組織在代替快遞企業向消費者承諾服務的時候，不愿意，貌似也沒有想過為這些“代價”買單。

誰來支付“星級服務”所需要的費用和成本？這就成了一個“無頭案”。最后的結果大家都看到了：“上帝”的要求越來越高，但可以為此而支付的費用卻越來越少。

上述兩種矛盾始終在相互博弈，雖然都是情理之中，但著眼點并不一樣，尤其當快遞規模日漸龐大時，末端在時效和服務質量上的壓力就更大。如果這個時候， 一旦牽扯各種復雜利益考量的“鉆漏洞者”牽扯進來，將會加劇了整個行業的惡性循環，“激勵”著無數人爭相模仿，大部分參與者最終都可能蒙受損失。

結語

中國的快遞業發展到現在，早已不是當年的“草莽”時代，快遞公司必須轉變經營思路。作為一家公眾企業，科學化、人性化、現代化的管理方式應該是最基本的要求。

因此，為了維護和保障消費者的權益，為了減少糾紛、方便追責，為了懲戒犯罪和違法行為，同時也是為了促進快遞行業健康、有序發展，建立“消費者黑名單”都該提上日程、加快研究和推進了。

另外，更需要反思和做出的改變的，是快遞企業的處罰機制和管理方式。快遞公司總部在舍命狂奔的時候，是否該停一停腳步思考一下——

?面對惡意投訴的消費者，除了道德上的譴責，提供服務的快遞員該怎么處理？

?快遞公司的處罰機制和規則是否科學、人性和合理？