所有的公司都會把“顧客至上”作為的核心經營理念,客戶是衣食父母,企業都是靠著一張張的訂單才能維持運轉,并逐漸發展壯大。
道理大家都懂,但是在運營過程中就不是這么回事了。
訂單管理的流程涉及面很廣,需要很多部門的參與,而且周期漫長。在處理訂單交付的過程中,稍有不慎,訂單就可能會落入流程銜接處的縫隙里,最終導致交付延遲,客戶投訴。
1.流程管理知識的缺失
對于大多數高級管理人員而言,他們并不清楚公司內部訂單管理流程的細節,由于脫離一線工作崗位,管理人員對流程只有大致的了解,缺乏對每個步驟的操作經驗。
而負責訂單管理一線人員的情況又是怎樣的呢?很多操作人員對流程只能提供一種簡易的、掐頭去尾的或不準確的描述。造成這種情況的原因可能是過高的人員流動率,如銷售客服頻繁地換人,沒有做好工作交接,導致了“口口相傳”的流程出現了漏洞,而無人對此負責。
2.跨部門信息傳遞
訂單從銷售到生產、從生產到交付、從計劃到采購,都是在各個獨立部門之間傳遞信息。
當客戶訂單增量,銷售要把需求上漲的信息告訴生產和采購;當生產遇到缺料、異常高的報廢率,模具設備故障等問題,應該立即通知銷售;當原材料需求量增加,計劃要讓采購注意原料庫存,以免出現缺料。
在訂單履約過程中,情況瞬息變化,信息在部門之間傳遞,如果沒有銜接好,很有可能就會陷落在流程之間的縫隙里,導致整個訂單管理的脫節。
由于大多數公司都是按照垂直的匯報線來管理組織的,每當一個訂單從一個部門橫向移動到另一個部門時,它就有可能“一腳踏空”。
3.訂單選擇和優先級排序
公司高層對于客戶不會“一視同仁”,而是根據戰略要求進行細分,如根據利潤率或是銷售額把客戶分為戰略伙伴、VIP或普通客戶。
符合公司長期發展目標的,并能夠獲取豐厚利潤的訂單,必定會得到重點關照。但是公司的戰略意圖是否已經傳達到基層了呢?
負責訂單確認、處理、生產和交付的操作人員,在公司內部沒有什么話語權和影響力,對企業的戰略幾乎一無所知,僅是根據先來后到的原則來管理訂單。
公司處理訂單優先順序的決策,通常不是由制定戰略的高管做出的,而是由不清楚企業戰略的銷售客服決定的。在很多公司里,訂單選擇和優先排序沒有被很好地管理。
1.對于基層操作人員
如何實現流程的無縫連接?首先,我們要認清一個事實,沒有一個完美的流程可以適用于所有的業務場景。
對于某個流程,可以有對應的工作指導書,說明了操作過程中的詳細步驟。但是總有意外情況會出現,這時候就要針對異常情況,再制訂一份流程,以防出現漏洞。
這樣做的結果就是流程可能會越來越復雜,因為要把所有的可能性都考慮在內。當流程的復雜性提高了,對操作人員的處理問題能力要求也隨之提升,而一線操作不喜歡復雜的流程。
越是簡單明了的流程,越是容易正確地執行。在亞馬遜(Amazon)公司有一套獨特的按燈(也叫安燈,Andon Cord)流程來識別、跟蹤和解決訂單缺陷。簡單來說,就是一線員工在生產、制造、銷售過程中,一旦發現缺陷和異常,就可以立刻按燈,中止后續作業。
員工做出這項決策,不用向任何人請示。按對了有獎,按錯了不受處罰,激發出了員工的主動積極性。
按燈的大獲成功,首先是打消了員工對被處罰的顧慮,其次就是簡單的流程,亞馬遜在全球范圍內推行的標準作業項目中,其中一條就是要“創建簡單的,可重復的,有快速按燈響應的可視化的流程。”
2.對于管理人員
管理人員整日里都在辦公室,遠離一線現場,為了更好地理解訂單流程,應該實地走訪訂單經過的所有環節,親身實踐而不是靠自己的以往經驗,在大腦里模擬訂單“應該”走過的路程。
亞馬遜有一項規定,每位新入職的管理人員,為了加強他們對客戶體驗的重視度,都必須去客服中心,參加為期一天的“客戶連接Customer Connection”的培訓,主要活動包括接聽客戶電話,與客服人員溝通了解客戶的聲音,認領提升用戶體驗項目的任務。
亞馬遜的創始人杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)就曾經坐在一名客服人員身邊,接聽客戶電話,發現有大量的客戶,因為同樣的問題反復投訴。
由于問題根源始終沒有被解決,一線員工明知這是批量性的問題,卻又無能為力,只好重復性地解決單個的投訴,無法杜絕重復性的客戶抱怨。
貝索斯受此啟發,在公司內部推行了按燈流程,充分授權給一線員工,不管商品的售價和銷量,只要有質量問題就立刻下架,停止銷售。隨后,問題的工單通過系統發到相關部門進行根源原因調查,查明原因后制訂整改措施,直到問題徹底得到解決后,這款商品才能再次上架銷售。
亞馬遜的流程很難復制,除非企業也樹立了“做地球上最以用戶體驗為中心的公司”的文化,以及如貝索斯一樣對用戶體驗的癡迷。
不過我們可以學習亞馬遜的精神,作為管理人員,從訂單計劃出發,親身經歷訂單管理周期的全部過程,發現流程的縫隙,采取改善行動,提高用戶體驗。
京東物流招標 | 2025年3月湖北京東大件物流宅配資源招標
2112 閱讀京東物流2025年京津冀地區洗護工廠招標
1843 閱讀極兔經調整凈利潤2億美元!飛輪效應啟動,下一個爆發點在哪里?
950 閱讀打造最賺錢的跨境物流企業,85后老板如何成就“行業一哥”?
862 閱讀小紅書官宣電商出海計劃
794 閱讀別瞎忙了,物流人的出路根本不在辦公室
727 閱讀被月薪困住的物流人
649 閱讀菜鳥推出“自動化+無人車”快遞新模式 助力縣域快遞升級
571 閱讀南航物流打造全國首個“雙前置”貨站
542 閱讀菜鳥悉尼倉入庫量猛增170%,海外倉自動化再升級
570 閱讀