所有的公司都會把“顧客至上”作為的核心經營理念，客戶是衣食父母，企業都是靠著一張張的訂單才能維持運轉，并逐漸發展壯大。

道理大家都懂，但是在運營過程中就不是這么回事了。

訂單管理的流程涉及面很廣，需要很多部門的參與，而且周期漫長。在處理訂單交付的過程中，稍有不慎，訂單就可能會落入流程銜接處的縫隙里，最終導致交付延遲，客戶投訴。

一，為什么訂單流程會有脫節？

1．流程管理知識的缺失

對于大多數高級管理人員而言，他們并不清楚公司內部訂單管理流程的細節，由于脫離一線工作崗位，管理人員對流程只有大致的了解，缺乏對每個步驟的操作經驗。

而負責訂單管理一線人員的情況又是怎樣的呢？很多操作人員對流程只能提供一種簡易的、掐頭去尾的或不準確的描述。造成這種情況的原因可能是過高的人員流動率，如銷售客服頻繁地換人，沒有做好工作交接，導致了“口口相傳”的流程出現了漏洞，而無人對此負責。

2．跨部門信息傳遞

訂單從銷售到生產、從生產到交付、從計劃到采購，都是在各個獨立部門之間傳遞信息。

當客戶訂單增量，銷售要把需求上漲的信息告訴生產和采購；當生產遇到缺料、異常高的報廢率，模具設備故障等問題，應該立即通知銷售；當原材料需求量增加，計劃要讓采購注意原料庫存，以免出現缺料。

在訂單履約過程中，情況瞬息變化，信息在部門之間傳遞，如果沒有銜接好，很有可能就會陷落在流程之間的縫隙里，導致整個訂單管理的脫節。

由于大多數公司都是按照垂直的匯報線來管理組織的，每當一個訂單從一個部門橫向移動到另一個部門時，它就有可能“一腳踏空”。

3．訂單選擇和優先級排序

公司高層對于客戶不會“一視同仁”，而是根據戰略要求進行細分，如根據利潤率或是銷售額把客戶分為戰略伙伴、VIP或普通客戶。

符合公司長期發展目標的，并能夠獲取豐厚利潤的訂單，必定會得到重點關照。但是公司的戰略意圖是否已經傳達到基層了呢？

負責訂單確認、處理、生產和交付的操作人員，在公司內部沒有什么話語權和影響力，對企業的戰略幾乎一無所知，僅是根據先來后到的原則來管理訂單。

公司處理訂單優先順序的決策，通常不是由制定戰略的高管做出的，而是由不清楚企業戰略的銷售客服決定的。在很多公司里，訂單選擇和優先排序沒有被很好地管理。

二，如何填補流程的縫隙？

1．對于基層操作人員

如何實現流程的無縫連接？首先，我們要認清一個事實，沒有一個完美的流程可以適用于所有的業務場景。

對于某個流程，可以有對應的工作指導書，說明了操作過程中的詳細步驟。但是總有意外情況會出現，這時候就要針對異常情況，再制訂一份流程，以防出現漏洞。

這樣做的結果就是流程可能會越來越復雜，因為要把所有的可能性都考慮在內。當流程的復雜性提高了，對操作人員的處理問題能力要求也隨之提升，而一線操作不喜歡復雜的流程。

越是簡單明了的流程，越是容易正確地執行。在亞馬遜（Amazon）公司有一套獨特的按燈（也叫安燈，Andon Cord）流程來識別、跟蹤和解決訂單缺陷。簡單來說，就是一線員工在生產、制造、銷售過程中，一旦發現缺陷和異常，就可以立刻按燈，中止后續作業。

員工做出這項決策，不用向任何人請示。按對了有獎，按錯了不受處罰，激發出了員工的主動積極性。

按燈的大獲成功，首先是打消了員工對被處罰的顧慮，其次就是簡單的流程，亞馬遜在全球范圍內推行的標準作業項目中，其中一條就是要“創建簡單的，可重復的，有快速按燈響應的可視化的流程。”

2．對于管理人員

管理人員整日里都在辦公室，遠離一線現場，為了更好地理解訂單流程，應該實地走訪訂單經過的所有環節，親身實踐而不是靠自己的以往經驗，在大腦里模擬訂單“應該”走過的路程。

亞馬遜有一項規定，每位新入職的管理人員，為了加強他們對客戶體驗的重視度，都必須去客服中心，參加為期一天的“客戶連接Customer Connection”的培訓，主要活動包括接聽客戶電話，與客服人員溝通了解客戶的聲音，認領提升用戶體驗項目的任務。

亞馬遜的創始人杰夫·貝索斯（Jeff Bezos）就曾經坐在一名客服人員身邊，接聽客戶電話，發現有大量的客戶，因為同樣的問題反復投訴。

由于問題根源始終沒有被解決，一線員工明知這是批量性的問題，卻又無能為力，只好重復性地解決單個的投訴，無法杜絕重復性的客戶抱怨。

貝索斯受此啟發，在公司內部推行了按燈流程，充分授權給一線員工，不管商品的售價和銷量，只要有質量問題就立刻下架，停止銷售。隨后，問題的工單通過系統發到相關部門進行根源原因調查，查明原因后制訂整改措施，直到問題徹底得到解決后，這款商品才能再次上架銷售。

亞馬遜的流程很難復制，除非企業也樹立了“做地球上最以用戶體驗為中心的公司”的文化，以及如貝索斯一樣對用戶體驗的癡迷。

不過我們可以學習亞馬遜的精神，作為管理人員，從訂單計劃出發，親身經歷訂單管理周期的全部過程，發現流程的縫隙，采取改善行動，提高用戶體驗。