為什么送貨上門會成為快遞員咬牙切齒的“眼中釘”？矛盾在哪里？又該如何破局？

前有順豐官宣50城派件不上門承諾必賠付，后有菜鳥直送300城送貨上門不上必賠，接著京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強調要送貨上門。

正當快遞企業都在提升這“最后一公里”的優質服務時，送貨上門、票票電聯卻讓每日穿梭在大街小巷的快遞員“怨聲載道”紛紛吐槽。

為什么送貨上門這樣的服務，紛紛成為快遞業爭先布局的“心頭肉”？卻又成快遞員咬牙切齒的“眼中釘”呢？矛盾在哪里？又該如何破局？

跟隨這些疑問，今天就一起來看下有關送貨上門的解決之道吧！

快遞業爭先布局的“心頭肉”

送貨上門，如果按時間順序來看今年提及的頻率，應該可以說是歷年之最，宣傳營銷及執行落地的力度也是近年來最大的。

9月5日，順豐集團官方宣布：在全國50個主要大中城市同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾，未按標準送貨上門的快遞，經收件人反饋核實無誤后，可獲得5元客戶體驗保障紅包，再次下單時可作為寄件金額抵扣。

10月10日，菜鳥在發布雙11物流保障工作安排中提出要強化送貨上門，菜鳥直送除了在全國300多個城市為天貓超市送貨上門外，大部分菜鳥保稅倉和天貓國際包裹也將同步送貨上門，其次供應鏈和驛站也將加大送貨上門力度。

10月19日，申通明確表示將在杭州、嘉興、西安、汕頭、上海、東莞、武漢、深圳、哈爾濱等30個城市加碼送貨上門，與電商平臺合作，在消費者下單的時候提供“送貨上門”選項，對此類訂單將規范履行派前電聯、按需上門服務。

10月24日，京東物流表示將通過五級地址圍欄等智能技術，保障全國范圍內無差別送貨上門服務，超200個城市在雙11期間最快分鐘達，緊接著上線預約派送、驗證攬收兩項全新服務，可在7天內自由預約上門時間，也可預約晚間送貨上門。

12月1日，德邦快遞也在宣傳“派前電聯不可少，送貨上門服務好”，并開始在快遞員手持終端上試點“票票電聯”方案，對于需要簽收的快件都會提示需100%電聯收貨人，放置第三方需與客戶溝通取得同意后方可投遞。

為什么快遞公司要如此加大力度在送貨上門方面大做文章呢？首先還是和上游的電商平臺有關，除了傳統的天貓京東已經開始支持消費者在購買支付前選擇免費上門服務以外，新興的抖音“音需達”和快手“按需派送”服務都是希望能夠提供差異化服務，從而提升消費者的物流配送體驗。

除此以外，快遞業正從價格戰走向品質戰，在價格、成本、時效方面各家都差距不大的情況下，服務體驗自然就成了提升客戶黏性最好的方向，而送貨上門、票票電聯也一直都是快遞業的服務痛點，也就成了各家爭先布局的“心頭肉”。

送貨上門儼然是個好服務，這也是大多數消費者的心聲，尤其是貴重物品，提前聯系，約定上門，這是再自然不過的事情，但為什么實行起來就這么難呢？

快遞員咬牙切齒的“眼中釘”

想要了解清楚其中的緣由，還是要從一線的快遞員角度聊起，畢竟他們才是距離消費者最近的群體。

先看一組最新的數據：

1)12月1日，周四，郵政快遞攬收量2.81億件，投遞量2.65億件；

2)12月2日，周五，郵政快遞攬收量3.02億件，投遞量2.79億件；

3)12月3日，周六，郵政快遞攬收量3.07億件，投遞量2.96億件；

4)今年快遞行業第1000億件快件花落極兔，相比去年提前了7天。

按照最新資料顯示我國快遞員數量約450萬人，結合上面的每日攬派數據可粗略得出，每個快遞員日均派件量約在65票以上，似乎票票電聯、送貨上門難度不大。

但實際情況又是如何呢？大多數快遞員對于送貨上門又是什么態度呢？

沒時間也沒必要：這是調研下來大多快遞員說的最多的一句，尤其是加盟系的快遞員，每天平均送二三百票，基本都是上午送，下午還要收件，很多都是住宅區，一般都是放驛站、快遞柜、超市等，都經常送，沒必要打電話或送上門。

派費低不愿意送：派費低也是大多快遞員最沒有動力的原因，送一票幾毛錢，送小件和有電梯的還好，要是這邊都是六樓的需要爬樓梯的，或者是幾十公斤的大件家電家具類的，辛苦不說，確實打心里就不愿意去送，實在是掙不到錢。

只罰不獎還繁瑣：票票電聯也是引起很多快遞員吐槽，遇到很多隱藏電話的運單，還要去一個個查輸入真的太麻煩，而且對于送上門送上樓從來都是只有罰款，被客戶投訴至少扣50元/票，還有菜鳥好評、抖音好評等其他考核，罰多獎少。

這可能就是一線快遞員普遍的心聲，總結起來用句俗話就是，錢少事多，吃力還不落好，甚至送貨上門成了很多快遞員的“眼中釘”，也能看出來快遞公司在制定有關送貨上門規則的時候，確實存在以偏概全和不切合實際的情況，各類場景還需更豐富，激勵還需多且要直接。

當然作為快遞公司也很為難，畢竟今年的核心都是降本增效，提質和降本從來都是對立面，但也要明白“質”是從一線來，而“本”萬不可也從一線降。

破局者如何順勢而為“得人心”

企業有企業的難，快遞員有快遞員的苦，那么又該如何破局呢？最新的國家郵政局發布的《快遞服務》修改意見或許有答案。

首先看對投遞次數的要求：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8:00-20:00時間段進行；2次免費投遞之間應間隔8h以上；投遞2次未能投交的快件采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。

然后是對無法投遞的處理：首次無法投遞時，應主動聯系收件人，通知第二次投遞的時間及聯系方式；第二次投遞仍無法投遞，應主動聯系收件人協商處理方式，若收件人仍需提供投遞服務的，應事先告知收件人收費標準和服務費用；若聯系不到收件人或拒收，與寄件人協商處理。

倘若12月6日新規可以正式實行，那么送貨上門這個快遞公司與快遞員之間的難題也有望得到解決，尤其是要求多次送貨上門的場景，可以通過額外收費來實現，當然主要的還是在發貨端的雙方約定，也可就送到柜、送到門、送上樓、夜間送等多種選擇進行差異化收費，快遞公司也可進一步優化服務及產品分層。

但要想從根本上解決上門難的問題，關鍵還是要"取之于民而用于民"，從不同消費者的需求出發，通過不同的收費標準讓客戶理解并愿意支付，然后快遞企業可將費用進行細化拆分，最好能拆分出送貨和上門兩種成本，最后將上門的部分轉換成提成用在快遞員身上，這樣才能形成良性循環。

政策支持，敢于創新投入，或許才是送貨上門的解決之道，破局者往往最擅長的就是順勢而為，倘若又能“得人心”，豈不是最好不過的事情。

寫在后面的話

從一線中來，到一線中去。

送貨上門亦是如此，只有多聽一線的聲音，多到群眾中去，才能真正發現問題解決問題，在都提倡數字化精細化管理的當下，若再能結合實際業務場景，腳踏實地看清問題的實質，或許才能真正拔掉眼中釘，成為心頭肉，成為下一個行業破局者！

大家對送貨上門、票票電聯還有其他見解嗎