作者介紹：

畢業于香港理工大學。深耕供應鏈和物流解決方案多年，目前做跨境電商。供應鏈是六便士，文學是月亮。歡迎關注微信公眾號【 來自星星的tina 】

電商物流供應鏈有四大模塊：倉儲管理，B2B運輸，B2C配送，物流關檢務。這四大模塊的KPI都圍繞著2個部分和4個內容：成本、體驗。

成本，主要就是降本。主要通過數字集成和精細化管理，降低成本。

體驗，對于平臺來講有賣家體驗和消費者體驗，只是賣家的體驗最終也是和成本和消費者投訴相關的，所以就是消費者體驗了。

有一些KPI完全與成本或體驗相關，有一些KPI則兩者都相關，比如貨物的破損率和丟失率、錯發漏發比例等，既會引起消費者投訴，也會導致賠償。

物流供應鏈全鏈路共享的KPI

有一些KPI是在物流供應鏈的四大模塊全鏈路共享的，就是幾個部門都要為這些KPI負責。比如全鏈路同比降本提效比例，破損丟失，物流效用等。

• % 全鏈路成本降低比例= 進銷存的總成本或單位成本降低金額/ 同比的進銷存總成本或者單位成本

• % 全鏈路時效提升比例= 消費者下單到簽收的時效降低小時或者天數/ 同比的時效小時或者天數

一般是按年設置目標，按季度看。目標應情況而定，在粗放運營階段或者市場好的時候，是有較多空間的。當精細化運營做到一定階段的時候，比如時效都做到了X小時達，半日達，當日達了，那么不管是成本降低還是時效提升都是比較難做的。我之前的文章就說過好多次，物流其實是個苦活和累活，在精細化階段，降本和提效其實是一個悖論。要更快的時效，就要付出更高的成本。因為社會總資源就是那么多，想要更快的時效，那么就是消費者一下單就要馬上安排，集包的數量少了配送員要跑的次數多了，配送工具的成本和人力成本就上升了。

同時，也會把成本和時效的KPI分拆到倉儲管理、B2B運輸、B2C配送、關檢務分段的目標。這兩個KPI的數字要設置多少，沒有一個標準數值，根據粗放或者精細化運營的階段，也要看整體營收和利潤情況。如果利潤不好，肯定就要節流了。

• % 物流效用增長率= 物流費用同比增長率/ 銷售額同比增長率

即，物流費用的增長速度是否超過了銷售額的增長速度，這是一個可以定義的指標。肯定是要<=1的。

• % 貨物破損投訴率= 貨損的件數的投訴單數/ 全部銷售的訂單數

• % 貨品丟失投訴率= 丟貨的件數的投訴單數 / 全部銷售的訂單數

破損和丟失經常放在一起講。這兩個指標和成本、體驗都相關。行業的標準值沒有，我們做過的大促期間的數據統計，破損和丟失投訴率基本能做到0.1%左右。這兩個投訴是和B2C消費者訂單相關的，也就是消費者投訴。

• % 消費者承諾或預計時效達成率= 所有不同線路承諾或預計時效內簽收的訂單數 / 所有線路的總訂單數

這里的線路是指配送的線路，分為一區、二區、三區、四區、五區。比如上海/寧波發江蘇/浙江/安徽/江西是一區，發山東/福建/廣東/湖南/湖北等就是二區，發新疆/西藏就是五區了。

每條線路都會有一個給消費者下單時呈現的預計或者承諾的時效，這叫做表達時效；而每天線路也會有一個實際能做到的時效，這叫做實際時效。實際時效通常要比表達時效要稍微更短，因為表達時效做不到消費者體驗不好有時還需要體驗賠償。

這里說的時效達成率，就是下單頁面的表達時效有多少可以做到。這個比例通常是95%以上。

• 賬單準確率和清晰率

• 物流詳情可視度和物流節點完整度

這兩個指標是沒有一個標準的計算公式的。對于平臺來說，賣家賬單準確率、清晰度、還有出賬單的時間是非常重要的，物流費用涉及到進、銷、存全鏈路，還有可能有各項增值費用，收費項目復雜，特別是既有B2B又有B2C業務的時候。我之前就遇到過因為賬單問題而丟失了最重要客戶的情況，為了挽回客戶而上線了專門的賬單和成本系統。

同時，賬單不僅是為了體驗，更重要是為了成本，這和賬單時間還和應收賬款和應付賬款的時間相關（也就是現金周期）；因為賬單不清晰而出現現金資損的情況也時有發生。

物流詳情，有B2B運輸和B2C訂單的物流詳情。特別是國際運輸時，提貨、運輸、起運、清關、還有海陸空聯運等情況，物流詳情還是很負責的，比較大的物流平臺像菜鳥，Flexport經過幾年的發展，在可視度和物流節點完整度上都已經做得比較好了，可能在有效的異常預警和下一個節點到達預計的準確率上，也許還有空間可以做。物流詳情，也沒有一個標準的公式計算。

和賬單、物流詳情相關的，不適合一個數字化的KPI。而是需要通過解決方案的OKR來建立和完善。

倉儲管理的KPI

除了以上說的物流供應鏈共享的KPI外，倉儲管理的KPI按倉儲規劃和倉儲運營來講吧，有的和成本，有的和體驗相關，有的可能都相關。

倉儲規劃的KPI

和倉儲整體規劃相關的指標。

• % 托盤利用率= 所有貨品含外箱總體積/ (總托盤個數* 托盤體積)

• % 托盤與面積的轉化率 = 總托盤個數 / 倉庫總面積

托盤利用率，貨品體積與托盤體積的比例。理論上，這個數字是100%是最好的，但是這只是理論。實際上，要根據品類和時期來看：大件等很實在的貨，又不怎么需要效期管理的，比如尿不濕、家具類的，那么托盤利用率要在80%以上，遇到大促時可以做到100%。如果是需要效期批次管理的，食品等，日常可能只有30%，大促可以做到50%以上。

托盤與面積的轉化率，總托盤個數與倉庫總面積（含過道、操作面積、辦公區等）的比例。這也沒有一個絕對的數值，平倉可能40-50%左右，做得好的可能有60%以上；高倉和混合型倉會超過100%。

托盤與面積的轉化率，衡量的是倉庫面積有沒有被充分利用，真正考驗的是倉儲規劃的專業度。托盤利用率，則更多依賴對商業的判斷，衡量的是物流的商務能力，是否有足夠多和足夠好的貨來填滿這個倉庫。

為什么我這里沒有用“坪效”呢？坪效 = 營業額 / 專柜所占面積數。坪效是經常拿來計算商場經營效益的指標,指的是每坪的面積可以產出多少營業額。

對于電商倉儲來說，坪效也沒有一個標準值。有的倉賣貴品賺錢的商品又是小件，可能在操作費可以賺錢，但是倉儲費可能就收不回來了。有的倉賣大件，可能是沒有賣小件劃算的。如果只算物流收入，現在很多平臺的倉儲物流基本是虧的。如果算物流收入+商品收入的話，又不太對，因為電商的商品收入和物流收入通常是財務獨立核算的。

倉儲運營的KPI

和倉儲日常運營和精細化相關的指標。

• % 出庫及時率（24H）= 24小時內成功交接末端配送的訂單數 / 消費者總訂單數 or

• % 出庫及時率（截單時間內）=截單時間內成功交接末端配送的訂單數 / 消費者總訂單數

這是日常的指標，大促和特殊情況（如疫情）根據實際情況調整。這個指標不包括半日達當日達的訂單，是根據線路正常時效配置的出庫，在國內電商、外賣如此快速發展的時候，你等個外賣半小時都要死要活了，24小時出庫可能不算很快了。

截單時間，就是你經常在天貓或者京東下單的時候，都會提醒你“23點或者XX點下單，承諾（預計）XX日送達”，這里的23點或者XX點就是截單時間。但是這個還不是倉庫的截單時間，這是是消費者的截單時間。對于倉庫的截單時間要往后推，比如22點59分下單，倉庫需要時間打包和交接配送，所以倉庫的截單時間會在消費者截單時間后一兩個小時。

• % 入庫及時率（72H）=貨物到倉后48小時上架可銷售的件數 / 貨物到倉的總件數。

為什么入庫及時不放24小時呢。因為出庫是B2C訂單的出，入庫是B2B的入比B2C要復雜，從倉庫開始要和運輸車交接、卸貨、點貨（點外包裝數）、理貨（拆箱理到件），錄入商品信息、與賣家確認理貨信息，上架錄入WMS。如果不是很多貨一起來（這和物流計劃供應鏈的KPI中的預約入庫準確率又聯系上了），24-48小時內都是可能的。但是經常都會出現小小的單據與實物有差異的情況，需要來回確認，所以放72小時。

入庫、出庫及時率的數據要求95%以上，精細化高要求下會是99%。

• % 庫存盤點準確率 = 批次效期符合的庫存件數 / 總庫存件數

庫存盤點不是只盤點件數，還要看批次是否符合，效期是否有誤。庫存盤點準確率的標準通常要求很高，會到99.5%以上。我們以前是要求99.9%。因為庫存不準，可能會超賣（沒有貨消費者卻能下單），錯發保質期有問題的商品（萬一食品和保健品、嬰兒用品等保質期過了，是會引起巨大的輿情事件的）。

• % 錯發漏發率 = 錯發漏發的件數 / 訂單總件數

• % 庫存貨損率= 倉庫內貨物破損件數/ 總庫存件數

這兩個指標比較容易理解，不多說了。標準通常也是0.5%以下。

B2B國際運輸的KPI

B2B運輸以出口或者進口的國際運輸舉例吧，因為國際B2B運輸比國內更復雜。國際貨運最常說的幾個詞是 ETD, ETA, ATD, ATA; invoice, packing list, B/L。前4個和時間相關，后3個和單據相關。所以運輸的KPI也基本是圍繞時間和單據來著。

• % 提貨準時率 = 貨好后X天提貨的訂單數 / 總訂單數

• % 訂艙及時率 = 貨好后X天完成訂艙的訂單數 / 總訂單數

客戶下訂艙單后，根據貨好時間安排提貨和訂艙。一般提貨和訂艙可以同步進行。標準服務下一般是3~5天，如果是express的空運或者是急貨，會要求1~2天。這個指標的值是多少，取決于對自己的要求是否嚴格。一般要求95%以上。

• % 起運準時率 = 貨好后X天開船或起飛的訂單數 / 總訂單數

• % 全鏈路到達準時率 = 貨好后在預計時間或者承諾時間內到達的訂單數 / 總訂單數

提貨和訂艙都是過程指標，起運（ATD = Actual Time of Departure）和到達（ATA = Actual Time of Arrival）才是結果指標。

起運準時多數時候是可控的，只要有嚴格的SOP，不出意外一般都可以按時開船或者起飛。有一些3PL物流會讓客戶等上一兩個月才起運，理由是貨量少無法拼柜，這其實是不對的。縱然柜子沒滿可能會賺不了錢甚至虧錢，但是根據貨量提前安排好拼柜，是可以去做的。比如規定即使拼柜不滿，最遲也要在2周內走貨。能否break even或者賺錢，根據貨量提前做好預測和計劃。如果覺得不劃算，也不想用不賺錢來贏市場份額，那就不要做好了。

到達準時率有時候不是太可控的，不過不出意外，一般總能到。每條線路總有它大致的時間，全鏈路是指：從客戶訂艙和貨好到貨送到指定目的地交割清楚的時間。每天線路有不同的值。

起運和到達準時率，可以設置90%以上的值。

• % 單據準確率 = 單據信息完整準確的單數 / 總訂單數

• % 單據及時率 = 單據在X小時回傳的單數 / 總訂單數

國際運輸的單據準確率和及時率是非常重要的，雖然這個指標有時候可能不太號計算和衡量。因為單據錯了或者晚了，都有很大的風險，包括滯箱滯港，甚至有退運的風險。那么不僅這一單白做了，客戶也丟了。比如有的目的港要求空運48小時清關完成和提貨，如果單據回傳除了問題或者銜接不及時，都有可能無法按時完成。

單據準確和及時指標100%。

• % 客戶需求滿足率 = 客戶特殊物流需求滿足的單數 / 客戶特殊需求總單數

這個指標其實很難量化，可能很多人也不會設置這個指標，但是我覺得這個很重要。因為國際運輸中經常會出現一些急貨，特殊品，不常見的線路，零星貨，點貨、貼標等需求。國際貨運從17世紀威尼斯商人時代開始就有了，競爭是非常激烈的，只做常規的服務是無法立足的，所以一定要可以做一些別人做不了的，并且要更快滿足需求。

B2C國內配送的KPI

配送指的是：消費者下單，倉庫打包出庫后，從把包裹交接給快遞（比如國內的四通一達，順豐，德邦等）到送達消費者手上（可以是驛站、蜂巢、消費者家門口等）的這一段，就是B2C配送。其KPI主要和時效、體驗相關。配送當然也背成本，前面在共享KPI已經講了。

• % 線路時效達成率 = 所有不同線路的配送時效 / 所有線路的總訂單數

共享KPI中的“消費者承諾或預計時效達成率”是從消費者下單后送達的B2C全鏈路時間，這是對消費者透傳的。這里的線路時效達成率是從從倉配交接成功后到送達消費者手上的時間，到省/市/區每條線路有不同的配送時效，這個是不對消費者透傳的。

這個時效再細分下去的話，還有倉配交接時間、到分撥中心時間、分撥中心發出時間。邏輯是差不多的，就部分了。標準通常是95%以上。

• % 物流詳情停滯率 = 物流信息停滯超過X天訂單數 / 總訂單數。

物流詳情指的是，消費者看到的物流信息更新。對于有些著急的東西，你可能每天都會看一下貨物到哪里了，如果超過1天沒有更新你可能就著急了。就算是不急的東西，超過3天物流信息沒更新，你可能也急了。這里的X可以根據實際情況看，國內配送日常可以是1天，大促可以是3天。這個指標要求比較高，可能會是99%以上。

還有貨物完好送達率，貨物破損率、丟失率。這些在共享KPI已經講了。

物流關檢務的KPI

商流和物流要跟著關檢務的政策走，特別是跨境電商。進出口關檢務的KPI主要和合規、效率相關。有一些挺不好衡量，就放幾個基礎的吧。關檢務我不是專業的，有專業的大神的話，請指教哦。

• % 商品備案及時率 = X天內備案完成的商品個數 / 申請備案總商品個數

• % 商品審核及時率 = X天審核完成的商品個數 / 申請的總商品個數

• % HSCode預歸類準確率 = 準確歸類的HSCode個數 / 總HSCode個數

進口商品通常都需要備案，X一般是3-5個工作日，這里的備案完成，包括：成功備案、因為各種原因無法備案而駁回也算是完成。有一個不可控的因素，就是備案過程中通常需要客戶補充各種信息。這個指標一般95%以上。

出口商品不叫備案，但是不管是直郵還是入海外倉都要安排國際干線或者運輸，入海外倉商品還要看倉準入，所以也需要關務審核，只是不像進口商品備案復雜。X一般是2個工作日，及時完成率95%以上。

進出口商品都需要HSCode預歸類，歸類錯誤會導致計稅錯誤，貨物實際進來時申報錯誤無法清關等，這個也很重要，95%以上。

• % 申報及時率 = X小時內申報的訂單數 / 總訂單數

• % 通關及時率 = X小時內通關的訂單數 / 總訂單數

• % 查驗通過率 = 查驗通過訂單數 / 總訂單數

進出口的運輸不管是B2B還是B2C都需要清關，清關完成后才能放行。先申報后通關。有時候可能是平臺和海外系統對接異常，有時候可能是促銷時訂單太多沒有提前報備等卡住了，有時候有可能是關檢務品類政策變化比如稅改等，都會導致無法申報和通關。

查驗是無法避免的，查驗率無法考核，但是查驗通過率是可以看的。商品備案和店鋪備案提前做好，合規政策提前透傳給各個上下游合作方，確保大家是符合海關和檢查機關政策的，那么查驗基本就可以通過了。

申報、通關和查驗，都是考驗關檢務部門的政策應變、合規、異常處理能力的。

行業物流解決方案的KPI

行業供應鏈和物流解決方案沒有什么固定的衡量值。為了實現本篇物流供應鏈四大模塊，還前兩篇說的有計劃供應鏈的KPI，可能經常都需要一個或者多個項目合力去做，才能達成并不斷優化。所以物流解決方案是為了實現物流的降本、提效、物流規模與生意增長而存在的，它更需要OKR來落地。KPI與OKR區別，如何做OKR，我下篇會講。敬請期待。

好了，電商物流供應鏈四大模塊（倉儲管理，B2B運輸，B2C配送，物流關檢務）的KPI講完了，希望你也可以學到一些東西。