在探討今天的主題“快遞競(jìng)爭(zhēng)到底要拼什么”之前，我們需要先探討一個(gè)重要的前提，快遞行業(yè)還是不是個(gè)好行業(yè)。在我們以往的文章留言區(qū)，有很多網(wǎng)點(diǎn)老板感嘆快遞越來(lái)越不好做了，現(xiàn)在想賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)都很難，那么快遞行業(yè)到底還值不值得進(jìn)入或繼續(xù)投入，想要做好快遞，應(yīng)該朝什么方向前進(jìn)？

快遞行業(yè)還是不是個(gè)好行業(yè)？

隨著網(wǎng)購(gòu)興起，城市化發(fā)展步伐的推進(jìn)，快遞包裹件量與日俱增。又因?yàn)闀r(shí)代的多元化發(fā)展，全民直播，帶貨熱潮高漲，我們也越來(lái)越離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)。

截止到2021年末，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)滲透率達(dá)到81.6%，網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)量約為8.4億人。隨著直播帶貨興起，消費(fèi)者幾乎天天都可以享受線上的各種優(yōu)惠、折扣以及多種多樣的贈(zèng)品，消費(fèi)頻率也上升到一個(gè)新高度。

但相比之前的暴利時(shí)代，如今快遞行業(yè)看起來(lái)好像沒(méi)那么好做了。近年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)飽受“價(jià)格戰(zhàn)”摧殘。收件價(jià)格越來(lái)越低，網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)越來(lái)越微薄，如今收1000件快遞的利潤(rùn)可能比不上以前收100票甚至更少件量的利潤(rùn)；但人工成本、場(chǎng)地成本和運(yùn)輸成本等等一直在上漲，一年到頭只是賺了一份工錢(qián)，稍有不慎，還將血本無(wú)歸。

很多網(wǎng)點(diǎn)老板已經(jīng)退出快遞的舞臺(tái)，還留下來(lái)繼續(xù)投身快遞行業(yè)的也是叫苦不迭。那么快遞行業(yè)到底還是不是個(gè)好行業(yè)？

從快遞老牌企業(yè)百世被新兵極兔收購(gòu)，往日作為行業(yè)老大的申通如今落為第三梯隊(duì)，口碑還不錯(cuò)的德邦賣(mài)身京東等等，都可以看到快遞行業(yè)確實(shí)越來(lái)越難做，但難做就代表快遞行業(yè)不是個(gè)好行業(yè)嗎？

電商經(jīng)濟(jì)的繁榮帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展，使快遞行業(yè)逐漸成為了一種新型民生行業(yè)。疫情下，線下的服裝行業(yè)、餐館、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所全部受到重創(chuàng)，無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)，而快遞企業(yè)承擔(dān)起了橋梁作用，為疫情地區(qū)輸送物資，保障消費(fèi)者日常吃穿用度所需，受疫情影響較小。所以快遞確確實(shí)實(shí)是一個(gè)好行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)只是優(yōu)勝劣汰的一種自然規(guī)律罷了。

快遞競(jìng)爭(zhēng)到底要拼什么

1、拼價(jià)格

不知道大家是不是會(huì)疑惑，為什么把拼價(jià)格放在第一條？也可能有人會(huì)問(wèn)，這說(shuō)到底還是要低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)嗎？實(shí)則不然。

之所以把拼價(jià)格放在首位，是因?yàn)榭蛻糇羁粗貎r(jià)格。所謂“一分錢(qián)難倒英雄漢”，如今快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是這個(gè)狀態(tài)。試想，一個(gè)一天發(fā)1萬(wàn)票的客戶，每個(gè)快遞單價(jià)節(jié)省1分錢(qián)，一天就是100元，一個(gè)月就是3000元，一年就是3.6萬(wàn)元；每個(gè)快遞單價(jià)節(jié)省5分錢(qián)，一天就是500元，一個(gè)月就是1.5萬(wàn)，一年就是18萬(wàn)。

但同時(shí)拼價(jià)格絕不是說(shuō)要打價(jià)格戰(zhàn)，價(jià)格越低越好。據(jù)雙壹了解，目前通達(dá)系中電商件市場(chǎng)收件價(jià)格最高的是中通，圓通和韻達(dá)與中通約有1-2毛的價(jià)差，但中通依然是市占率最高，這個(gè)價(jià)差就是中通的時(shí)效及服務(wù)溢價(jià)。

所以綜合來(lái)說(shuō)，拼價(jià)格的前提是要有服務(wù)優(yōu)勢(shì)，要考慮各品牌/各網(wǎng)點(diǎn)的自身綜合服務(wù)能力，優(yōu)勢(shì)越明顯，領(lǐng)先程度越高，價(jià)格空間也越大。找準(zhǔn)自身亮點(diǎn)，針對(duì)客戶特性去制定價(jià)格，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是根本。

2、拼時(shí)效

這里所謂的時(shí)效分為兩部分：一部分是前端攬收和末端派送時(shí)效；一部分是首中心到末中心的時(shí)效。前者考驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的操作能力，后者考驗(yàn)各品牌企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力。

前端攬收主要考驗(yàn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的攬收及時(shí)率、攬收靈活度和操作能力。是否能夠及時(shí)去客戶那里攬收，減輕部分客戶的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)貨壓力；是否能夠配合客戶的出貨時(shí)間，延遲攬收節(jié)點(diǎn)；是否能夠當(dāng)日收，當(dāng)日操作并發(fā)出。

末端派送主要考驗(yàn)派件網(wǎng)點(diǎn)的及時(shí)簽收率。

在首中心到末中心的時(shí)效差距不大的情況下，前后端的時(shí)效把控成為主要競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

3、拼產(chǎn)能

對(duì)于各品牌總部而言，轉(zhuǎn)運(yùn)中心的建設(shè)和自有化運(yùn)營(yíng)或許是提升產(chǎn)能的主要方式。賴梅松表示，2022年很可能是充滿動(dòng)蕩和不確定性的一年。產(chǎn)能和效率對(duì)于規(guī)模效應(yīng)明顯的快遞業(yè)而言至關(guān)重要，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和整合度高的合作伙伴是關(guān)鍵。

就轉(zhuǎn)運(yùn)中心數(shù)量而言，中通目前有99個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，其中88個(gè)自營(yíng)；其次是韻達(dá)，截止21年末有76個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，100%直營(yíng)；圓通，截止21年末有75個(gè)自營(yíng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心；截止21年中，申通有68個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，其中65個(gè)直營(yíng)；尚未上市的極兔在整合百世之前官方披露有75個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心。

隨著件量的增加，各家企業(yè)都在為基礎(chǔ)設(shè)施做出大量投入，以此提高產(chǎn)能。企業(yè)投資均以重資產(chǎn)投入為主。從資本開(kāi)支最大的順豐控股來(lái)看，2020 年，順豐對(duì)分揀中心的建設(shè)投資達(dá)到 79.09 億元，占到全年企業(yè)資本開(kāi)支總額的 41.20%，其次是飛機(jī)相關(guān)投資 26.97 億元，占比 14.05%。從中通的資本開(kāi)支情況來(lái)看，2021 年，中通快遞的資本開(kāi)支主要包括廠房、設(shè)備、車(chē)輛和土地四大部分。

整體來(lái)看，在快遞需求持續(xù)增長(zhǎng)以及新進(jìn)入者攪局的情況下，頭部快遞企業(yè)選擇重資產(chǎn)持續(xù)投入的發(fā)展路徑，主要體現(xiàn)在對(duì)分揀中心、車(chē)輛、土地、信息技術(shù)及設(shè)備等方面的投入，提高轉(zhuǎn)運(yùn)中心容量和操作效率，降低長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)在核心資產(chǎn)構(gòu)建、物業(yè)自持等資源投入帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)，以及對(duì)快遞業(yè)務(wù)操作轉(zhuǎn)運(yùn)流程的優(yōu)化，和支線協(xié)同的優(yōu)化，提高產(chǎn)能利用率，降低網(wǎng)絡(luò)成本，進(jìn)而占據(jù)成本優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

但是轉(zhuǎn)運(yùn)中心的數(shù)量不是最重要的，考慮數(shù)量的同時(shí)更需考慮成本。以中通和圓通為例：

分撥中心的土地使用權(quán)及房屋建筑方面，租金剛性上漲，而如果實(shí)現(xiàn)自營(yíng)則年均攤銷(xiāo)額相對(duì)固定，并可保證分撥中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，穩(wěn)住成本是關(guān)鍵。中通和圓通的單票運(yùn)輸和分揀成本控制良好。

4、拼服務(wù)（客服）

服務(wù)是任何行業(yè)都不可忽視的一環(huán)，在快遞行業(yè)中，服務(wù)顯得尤為重要。因?yàn)榉?wù)提供方要同時(shí)兼顧收派兩端的需求。

發(fā)件方和收件方的服務(wù)需求有較大差異，但對(duì)服務(wù)的本質(zhì)要求卻是一樣的。服務(wù)一定要做到四個(gè)及時(shí)：回復(fù)及時(shí)，跟蹤及時(shí)、處理及時(shí)、賠付及時(shí)。

如此龐大的件量，出現(xiàn)問(wèn)題是必然的。有問(wèn)題不可怕，可怕的是沒(méi)人處理問(wèn)題。不管是收件方還是發(fā)件方反饋的問(wèn)題如果遲遲得不到反饋，石沉大海或在一個(gè)較長(zhǎng)的周期后才能得到問(wèn)題的處理進(jìn)度，那么久而久之，就會(huì)失去客戶的信任。對(duì)于發(fā)件方而言，或許會(huì)換一家快遞網(wǎng)點(diǎn)合作；對(duì)于消費(fèi)者而言，或許會(huì)將此品牌拉黑，對(duì)于收派都拒絕使用該快遞。

服務(wù)是贏得市場(chǎng)口碑的關(guān)鍵，市場(chǎng)口碑也會(huì)反哺市場(chǎng)份額。

5、拼業(yè)務(wù)員素質(zhì)水平

在收派兩端的業(yè)務(wù)對(duì)接時(shí)，接觸和交流最多的是業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員的素質(zhì)決定了雙方合作的持久性。

業(yè)務(wù)員素質(zhì)水平的影響在客戶這里體現(xiàn)的并不明顯，但在派送端和個(gè)人件攬收端體現(xiàn)得較為明顯。目前“最后一公里”仍是末端的派送難題，業(yè)務(wù)員每天的投遞量很大，不得不將快遞放在驛站或快遞柜做代簽收，才能確保完成當(dāng)天的派送量。但是也有業(yè)務(wù)員以此為借口，將消費(fèi)者的快遞隨意投遞，對(duì)消費(fèi)者的需求視而不見(jiàn)，態(tài)度惡劣，甚至辱罵或威脅消費(fèi)者。這樣做只會(huì)讓消費(fèi)者將此快遞永久拉黑。

在未來(lái)，業(yè)務(wù)員將是提升網(wǎng)點(diǎn)甚至品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一環(huán)。人是會(huì)為美好的事物或服務(wù)買(mǎi)單的，真誠(chéng)的服務(wù)才能換來(lái)消費(fèi)者的依賴，并成為忠實(shí)用戶。

6、拼管理水平和客情維護(hù)能力

如今仍留在快遞行業(yè)打拼的基本都是管理能力較強(qiáng)的人。在利潤(rùn)越來(lái)越微薄的快遞時(shí)代，提升內(nèi)部管理精細(xì)化，節(jié)約成本，增強(qiáng)效益已經(jīng)是快遞人需要具備的基本技能。

另一個(gè)技能就是客情維護(hù)能力。維護(hù)客戶關(guān)系有兩方面的優(yōu)勢(shì)：一是培養(yǎng)感情，增強(qiáng)客戶粘性；二是讓雙方能夠更加了解，為以后的深度合作構(gòu)筑牢固基礎(chǔ)。這第一層優(yōu)勢(shì)不言而喻，我們重點(diǎn)來(lái)談?wù)劦诙觾?yōu)勢(shì)。

首先是很多客戶的信息來(lái)源是自己家的客服，所以對(duì)快遞服務(wù)水平的理解有偏差，對(duì)快遞服務(wù)的看法較為片面或單一，從而留下不好的印象，影響日后的品牌選擇，所以平時(shí)要多拜訪客戶，多跟客戶交流詢問(wèn)滿意度；其次是經(jīng)常跟客戶接觸，就能更多，更廣，更全面的了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，同時(shí)也潛移默化讓客戶更加了解網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和難處，降低客戶對(duì)快遞服務(wù)中價(jià)格的敏感程度。客情維護(hù)的前提同樣是真誠(chéng)。

目前快遞格局未穩(wěn)，想要脫穎而出，笑到最后，就必須發(fā)揮出自己的最佳優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)能優(yōu)勢(shì)是主要重點(diǎn)，其他發(fā)展方向需要結(jié)合總部和網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，找出亮點(diǎn)，并將優(yōu)勢(shì)最大程度的發(fā)揮，以此提高自身服務(wù)水平。未來(lái)價(jià)值戰(zhàn)的核心將是產(chǎn)能之戰(zhàn)、服務(wù)水平之戰(zhàn)。