上海，這座國內經濟大市，已經封控靜默將近2個月，進出上海的物資均受影響。不管公司在哪里，只要客戶或供應商與上海相關，相信處在客戶服務領域的你，估計已經無法全部回答客戶提出的問題了。這與客戶服務專業性無關，與全流程環節上的信息更新及準確性相關。

      在這非常時期，客戶服務團隊需要跨出一步，主動收集信息、提前預警客戶、“白貓黑貓“齊上陣。

01、收集信息、拼齊現狀

      客戶咨詢的問題，不僅與客戶服務部門本身相關，可能更多地與公司內的其他部門相關。在整個流程中，客戶服務團隊需要以客戶需求為導向，推動各部門提供最新信息，及時進行系統性整合匯總，如：

• 客戶服務的服務時間與人員排班（是否因封控，影響人員上班）

• 客戶服務渠道最新信息（服務渠道是否有變化，如熱線電話、郵件、自助渠道、自動通知等）

• 物流配送最新狀態（包括時效影響、所需通行證要求、不能送貨的省市）

• 倉庫存儲最新狀態（庫存是否充足，哪些產品缺貨、延誤）

• 生產工廠狀態（工廠生產安排、加班或停線信息等）

• 原材料到貨最新狀態（原材料到貨是否正常、空運/海運報關是否受影響）

      通過以上信息的及時收集更新，讓客戶服務團隊及時掌握公司最新情況，為客戶服務團隊制定規范腳本，提供所需的必要信息。

02、規范腳本、更新實時

      在第一步收到的所有內部信息并整合后，客戶服務團隊需要根據客戶的常見提問，制作最新的常見問題清單以及回答腳本。

• 應答：對于客戶的常見問題，撰寫措辭規范、言簡意賅、直達核心的回復腳本。基于信息的變動性快，需要及時更新最新的信息，最好標注更新日期，方便跟蹤。

• 主動告知：對于可預見性的客戶查詢，盡量將最新的信息提前主動通知對應客戶，減少客戶來電咨詢。

03、方式有效、運用靈活

      鄧小平在20世紀60年代就提出，“不管黑貓白貓，能捉老鼠的就是好貓”。半個多世紀過去了，白貓黑貓論仍舊有效。這一輪的疫情封控，顯然已經超過了當時的預期。公司現有的客戶服務系統平臺或系統設置，可能無法滿足眼前所有的信息溝通和傳遞需求，甚至失效。那么，客戶服務團隊就要“白貓黑貓“靈活運用。視不同需求，采用現有或臨時開發的方式，優先滿足客戶查詢需求或提前告知。

• 比如，在家辦公的人們已經平時周末不分了，導致周末咨詢量大，則要調整對應的周末排班。

• 比如，貨物的物流在途跟蹤系統，如果失效了，則務必指定并告知客戶查詢物流信息的新方式。

結束語

跟產品物流相關的訂單客戶服務，在這段疫情期間，"茫茫”碌碌是真實寫照。希望能在這段特殊的時期，盡早梳理清晰、方便客戶、解放自己。愿疫情早日過去，工作生活回歸正常