“每天忙忙碌碌的，貨物整齊的碼放在發貨區，看起來很有成就感..........”

“退貨來了，痛苦也就隨之而來........”

上面這兩段話，說出了倉庫管理員的心聲。可以說，退貨管理是最讓人感到頭疼的事情了。很多時候，貨物退回來的時候原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。退貨品該如何入庫？需要經過哪些檢驗程序？是否還可以繼續使用？

上述問題如果沒有相應的指導解決方式，更讓人覺得是難題。

今天就讓我們一起來探討一下產生退貨問題產生的原因，造成的困難以及相應的解決方案。

退貨產生的連鎖反應

作為貿易型企業，負責客戶質量服務的人員如果遇到客戶的投訴，基本上就會弄的整個公司“雞飛狗跳”.....

先不說原因為何，單就是相關的一系列工作就會導致相關的大量工作產生。

首先就是正品庫存的查看，要了解到是否需要補貨，保障客戶的使用不會受影響。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會引申出找供應商要包裝的工作，如是產品質量問題，要了解故障情況，分析是不是人為因素造成、是不是在三包范圍，廠家能否接受，以及庫內人員工作自查問題、整改報告，維護客戶關系....等等，苦不堪言。

企業內部的退貨管理問題

貨物退回到倉儲部門后，缺乏相應的流程與制度，更是會造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類相關情況，我們一起來了解一下。

1 缺乏專人統一管理退貨

有些倉庫內部沒有對退貨管理統一的管理人員，退貨來了，誰看到就誰管，這樣往往會造成混亂的情況。比如：如果是質量的原因，客戶可能會直接退給質量負責人，而包裝問題可能是物流部門專門負責發貨的人員。退給不同的人可能會導致相關人員當天沒在，沒有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進一步推進，導致客戶滿意度下降。

2 沒有劃分專門的退貨區域

試想一下，退貨回來的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人幫你上了貨，結果更是讓人憂傷。

但更神奇的是，很多公司居然真的沒有退貨區域， 沒有退貨區域 ，沒有退貨區域！！！

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會被放在公司辦公區；如果是用物流運輸車輛帶回來的，可能就會卸在倉庫收貨區，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全公司。 

所以說，為了大家能夠有序的工作，還是劃分出相應的退貨區域吧。

3 內部扯皮，沒有明確的責任制度

缺乏相應的責任制度使得處理退貨的工作成了企業內部人人趨避不及的一個區域，很少有人會愿意來主動承擔這項工作。

由于缺少其他部門的配合，負責處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到公司，經過檢驗，可以繼續使用的正品要及時歸位上架，如果沒有及時進行處理，退貨品就會被人遺忘，銷售又找不到貨，時間過得久了，正品變廢品了。廢品要當作正品一樣來管理，設立廢品倉，及時處理采退給供應商。

退貨商品解決方案的制定

退貨來了，可以先問問自己幾個問題： 

退貨產品是否可以繼續使用？

由誰來確認退品可以再次發貨給客戶？

由誰來提交偏差使用申請？

如果退貨品的最終處理意見是報廢，那么這筆費用該歸到公司內部哪個部門的賬上？

是否要向企業外部的供應商或者運輸公司進行索賠？

順著上述思路進行發散思維，與有關部門進行討論，設定相應的流程，獎懲制度，相信會有效的控制和處理好退貨管理，補好倉庫管理的這塊短板。

倉儲管理收貨、發貨、退貨標準化操作流程

1. 收貨流程

1.1. 正常產品收貨

1.1.1 貨物到達后，收貨人員根據司機的隨貨箱單清點收貨。

1.1.2 收貨人員應與司機共同掐封，檢查貨品狀況，如貨物有嚴重受損狀況，需馬上通知客戶等候處理，必要時拍照留下憑證。如貨物狀況完好，開始卸貨工作。

1.1.3 卸貨時，收貨人員必須嚴格監督貨物的裝卸狀況（小心裝卸），確認產品的數量，包裝及保質期與箱單嚴格相符。任何破損，短缺必須在收貨單上嚴格注明，并保留一份由司機簽字確認的文件，如事故記錄單，運輸質量跟蹤表等。破損，短缺的情況須進行拍照，并及時上報主管或庫存控制人員，以便及時通知客戶。

1.1.4 卸貨時如遇到惡劣天氣（下雨，雪，冰雹等），必須采取各種辦法確保產品不會受損。卸貨人員須監督產品在碼放到托盤上時全部向上，不可倒置，每拍碼放的數量嚴格按照產品碼放示意圖。（產品碼放按照托盤的尺寸及貨位標準設計）。

1.1.5 收貨人員簽收送貨箱單，并填寫相關所需單據，將有關的收貨資料產品名稱、數量、生產日期（保質期或批號）、貨物狀態等交定單處理人員。

1.1.6 定單處理人員接單后必須在當天完成將相關資料通知客戶并錄入系統。

1.1.7 破損產品須與正常產品分開單獨存放，等候處理辦法。并存入相關記錄

1.2. 退貨或換殘產品收貨

1.2.1 各種退貨及換殘產品入庫都須有相應單據，如運輸公司不能提供相應單據，倉庫人員有權拒收貨物。

1.2.2 退貨產品有良品及不良品的區別，如良品退貨，貨物必須保持完好狀態，否則倉庫拒絕收貨；不良品收貨則必須與相應單據相符，并且有配套的紙箱，配件齊全。

1.2.3 換殘產品則須與通知單上的型號、機號相符，否則倉庫拒絕收貨。

1.2.4 收貨人員依據單據驗收貨物后，將不同狀態的貨物分開單獨存放，將退貨或換殘單據及收貨入庫單，記錄產品名稱、數量、狀態等交定單處理人員。

1.2.5 定單處理人員依據單據錄入系統。

2. 發貨流程

2.1. 定單處理程序

2.1.1 所有的出庫必須有客戶授權的單據（授權簽字，印章）作為發貨依據。

2.1.2 接到客戶訂單或出庫通知時，定單處理人員進行單據審核（檢查單據的正確性，是否有充足的庫存），審核完畢后，通知運輸部門安排車輛。

2.1.3 定單處理人員依據不同的單據處理辦法錄入系統，制作送貨單及依據貨品或客戶要求制作揀貨單。

2.1.4 將揀貨單交倉管員備貨。

2.2. 備貨程序

2.2.1 備貨人員嚴格依據備貨單揀貨，如發現備貨單上或貨物數量有任何差異，必須及時通知庫存控制人員，主管，經理，并在備貨單上清楚注明問題情況，以便及時解決。

2.2.2 貨物按總備貨單備完后，根據要求按車輛順序進行二次分揀，根據裝車順序按單排列。

2.2.3 每單備貨必須注明送貨地點，單號，以便發貨。各票備貨之間需留出足夠的操作空間。

2.2.4 備貨分揀完畢后，將揀貨單交還定單做揀貨單確認，并通知運輸部。

2.3. 發貨程序

2.3.1 發貨人員依據發貨單核對備貨數量，依據派車單核對提貨車輛，并檢查承運車輛的狀況后方可將貨物裝車。

2.3.2 發貨人員按照派車單順序將每單貨品依次出庫，并與司機共同核對出庫產品型號、數量、狀態等。

2.3.3 裝車后，司機應在出庫單上寫明車號、姓名，同時發貨人員簽字。發貨人員將完整的出庫單交接單人員進行出庫確認。

3. 庫存管理

3.1. 貨品存放

3.1.1 入庫產品需貼好標簽后入位，貨物的存放不能超過產品的堆碼層數極限。

3.1.2 所有貨物不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標準整齊的碼放在托盤上。開箱貨物應及時封箱，并粘貼提示說明。貨物必須保持清潔，長期存放的貨物須定期打掃塵土，貨物上不許放置任何與貨物無關的物品，如廢紙，膠帶。

3.1.3 破損及不良品單獨放置在擱置區，并保持清潔的狀態，準確的記錄。

3.1.4 托盤放置須整齊有序。上貨架的貨物要保證其安全性。

3.1.5 貨架上不允許有空托盤，空托盤須整齊放置在托盤區。

3.1.6 出入庫產生的半拍產品應放置在補貨區（一層）。半拍產品碼放應整齊有序，不可以梯形碼放。

3.2. 盤點流程

3.2.1 所有的貨物每個月必須大盤一次。

3.2.2 針對每天出庫的產品進行盤點，并對其他產品的一部分進行循環盤點，以保證貨物數量的準確性。

3.2.3 盲盤：針對每次盤點，接單人員打印盤點表，不包括產品數量，交給盤點人員。至少兩名盤點人員進行盤點，將盤點數量填寫在空白處，盤點后由二人共同簽字確認數量。將盤點表交于報表人員，報表人員將盤點數量輸入盤點表，進行數量的匹配，如有數量的差異，需重新打印差異單，進行二次盤點，二次盤點后無差異存檔。如有差異，需進行核查，如發現有收發貨錯誤的，需及時聯系客戶，是否能挽回損失，無法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。

4．倉庫日常管理

倉庫日常運作審計表

5.倉庫各項關鍵運作指標

KPI 1-盤點準確率

定義：每月盤存箱數差異與系統實際盤存箱數的百分比

考核標準：99.9%

計算方法：KPI1=實際盤存數/系統庫存數*100%

KPI 2-破損率

定義：操作中發生的累計破損量與累計操作量的百分比

考核標準：不超過0.1%

計算方法：破損率%=操作中發生的累計破損量/累計操作量*100%

KPI 3-收發貨不及時率

定義；每月收發貨不及時單數與每月收發貨總單數

考核標準：2%

計算方法：每月收發貨不及時單數/每月收發貨總單數