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陸建新:退貨的煩惱

[羅戈導讀]退貨的煩惱

2021年12月21日,“第五屆全國服裝快遞快運融合發(fā)展研討會”在上海召開,上海絲綢品牌發(fā)展有限公司物流總監(jiān)陸建新以“退貨的煩惱”為題,發(fā)表精彩演講。以下為演講核心內容:

小時候看過一部電影《成長的煩惱》,是美國人從1985年開始拍攝,到1992年結束,這個故事是一個家庭有三個孩子,隨著第一個孩子出生到第三個孩子出生,發(fā)現(xiàn)煩惱越來越多,服裝行業(yè)的退貨也是,煩惱也越來越多了。

煩惱的由來

我簡單分享一下,我們公司近幾年,在入倉、出倉、退貨、以及質檢方面的一些數(shù)據。

從圖中,我們可以看到2017和2018年的對比,線下有23.39%的退貨率,天貓41.49%退貨率,唯品會52.62%退貨率。從2020年到2021年,特別是,2020年是4-11月份,線下門店退貨為33.5%,天貓49.99%,這意味著發(fā)出去10件退回來5件。唯品會目前的退貨率還在58%左右徘徊,為什么?因為我們從三年前就開始做JIT差了,相對來說,發(fā)客戶退貨率比原來做JIT的大批量發(fā)貨稍微好了一些,所以這是一個煩惱的由來。退貨率越來越高,尤其是現(xiàn)在都在玩視頻直播,這些退貨里面還不包括取消訂單率。

上圖是另外一個煩惱的由來,這是某一天的操作吞吐量,天貓在昨天入庫5000多件,門店+唯品會退貨7000多,當日入了5000多的天貓,退貨+唯品會的門店又是1.1萬。我們再看一下出貨,唯品會一天出貨1000多,5000多,天貓出貨7000多,1萬多單。這是什么概念?出去多少,幾乎在某個節(jié)點全退回來了,而且現(xiàn)在的退貨要求跟以前又不一樣。

成長經歷

我分享一下我的成長經歷,我在1998年入行做倉儲管理,從最基層的員工做起。1998年入職艾格女裝,只有線下的60家門店,當時的業(yè)務是直營跟加盟商,直營為主,到多少貨發(fā)多少貨,幾乎賣光,退貨不多,后續(xù)才會慢慢增加一些退貨。但是退貨非常簡單,下季了退回來,一年四次,非常簡單。2005年,入職G2000,有很多的常青款,也是以線下業(yè)務為主,代理商和直營模式經營。代理商不大存在退貨,只有直營會有,但是退貨比例也非常少,在2005年和1998年的過程中,退貨很簡單,不存在單箱退貨。2008年我開始做鞋服產品,接觸到了天貓、淘寶,那個時候還不叫電商,我們所謂的快遞形式是叫凡客,通過快遞發(fā)給大家,退貨率是不低的,但是比較新穎。到了2010年我做了一家戶外用品,開始正式接觸到天貓以及第一個雙11,那時候退貨對上架、銷售、質檢等要求是非常簡單的,沒有太多的需求,它的模式也比較簡單,直營、分銷、天貓。2015年我又去了一家女裝公司,這時候的業(yè)務變化,大家可以看到,這一家的業(yè)務板塊抵上了所有的格數(shù)、行數(shù)高,線下有直營、聯(lián)營是工廠直發(fā),線上業(yè)務有天貓、小紅書、抖音等等,還有唯品會,全渠道工廠直發(fā),尤其是唯品會。因為我們公司的產品結構是這樣子的,三年的庫存分得很明顯,有可能當季的貨品跟一些電商的專供貨品給天貓,唯品會賣第二個年份的貨品,第三個年份的貨品給到愛庫存,或者奧萊去賣。我們一個季節(jié)的SKU有5000個左右,意味著6萬個SKU有50%或者60%的比例同步在賣,而且現(xiàn)在也不分春夏秋冬了,什么都賣。我們有很多的專供,或者新品的售賣,對二次售賣的要求很高,上架要求很高。

現(xiàn)在成長的煩惱就來了,我們需要跟很多的平臺進行對接,意味著我們需要跟公司內部很多的部門溝通,意味著考核要求多,運營要求多,流程也越來越復雜了。

這里講個簡單的退貨案例,我在去年跟今年開始,被運營端問得最多的問題是“你口袋翻了沒有?”投訴率最高的是翻沒翻口袋?口袋里有口紅、口罩,甚至有一些女性用的產品。

我們現(xiàn)在碰到一個很麻煩的問題,我們的用工有70%是臨時工,在雙11期間可能占比更高,要求臨時工、小時工做到很標準的質檢是有難度的,即使我們通過了一些合理的培訓,還是非常難。運營端更簡單,只告訴你平臺要求怎么做。還有直播玩預售,電商玩專供、換貨退貨。什么叫換貨退貨?我們的代理商跟聯(lián)營商想提新季的貨品,意味著要將說一個季度貨品先退給我,快速地讓我做退貨質檢的上架,換現(xiàn)金出來,再提貨。

做直播、電商預售、做抖音,取消的訂單非常多,取消多,攔截多,希望快點上架,趕緊發(fā)貨。我們會做電商的專供,快速的入倉、質檢、上架。退貨換貨就是“急急急”,換錢又換貨,很急,反應要快。我們做直播玩預售,預售沒有新品,或者很少的新品。

我們做薇婭直播,賣某一款羽絨服,預估賣1萬件,現(xiàn)貨只有2000件,按照正常邏輯要再生產8000件。不是這樣的的,我們通過取消率,可能會默認為40%的取消,意味著再去生產4000件羽絨服,我們碰過這樣的案例。薇婭今天在賣貨,我們提前3-4天下訂單,她一邊播,我們一邊生產,一邊發(fā)貨,做工廠直發(fā)的C端發(fā)貨,但這個取消率不是100%準的,有可能她這次售賣超出我們的計劃了,客人第一次購買的貨品二次退貨,馬上快速退貨處理,質檢通過上架,再補發(fā)訂單。什么好賣生產什么,需求量是很大的,不可能一味地多生產庫存。

煩惱,我的理解是業(yè)務場景越來越多,考核要求越來越多,彈性要求越來越多,招人難、培訓難、留人難,尤其招人難、培訓難、留人難,很多公司在去年和今年完全碰到了,這也是疫情原因造成的。操作流程比較多、占地面積也多,退貨處理,款多人少沒設備,運輸公司湊熱鬧。為什么說運輸公司湊熱鬧?在抖音這個環(huán)節(jié)考核要求很高,快遞公司一旦簽收了就開始計算了,我知道快遞公司提前簽收要求非常高,抖音考核要求很高。

退貨質檢的流程越來越多,我每天做一個退貨的人員安排和環(huán)節(jié),比方說我想某一天退貨點數(shù)8000多,電商退貨2000多,退貨入庫8000多,退貨處理上架14800多件,質檢當天做了15300多件,總共44個人,壓力極其大,因為這是有波谷的,有可能一下來2萬件、3萬件。

(天貓考核)

這是天貓考核的要求,物流體驗、售后體驗。售后體驗就是退貨退款,自主完成及時。而且今年的分數(shù)又改了,減了一項,品牌體驗專項度。

(抖音考核)

我們在抖音目前有三家店,分值都是4.9、4.82、4.98,紅顏色是不達標的,綠色是達標的,其中就有退貨的時長,如果是品牌方,可以跟運營端要一下數(shù)據看一下自己的退貨處理能力到底有多快。

(退貨前的出貨)

上圖是退貨前出貨的場景,我們用的是飛機盒、紙箱、氣泡袋。包裝我感覺很浪費時間和人工,回來的場面亂七八糟。尤其唯品會,我給他的是好箱子,回來是亂七八糟的箱子,破損率很高,很浪費人工。

(集中退貨)

退貨中的集中退貨處理。我最早的退貨處理有幾個動作,用設備做一個粗分,人工分96個口子,96個箱子,按照年份季節(jié),然后再做同款集中,再做掃描上架,四個動作,時效非常慢的。現(xiàn)在我們用設備做粗分,用燈帶分揀墻做二分,不需要同款集中了,我們通過所燈帶分揀墻的分配,這是立體的模式,在300多個平方里面能夠做到460個格口,對于每個格口的8個款40個SKU。

這是一個數(shù)據流程,老方式是96個格口,占地78平方,按照年份、季節(jié)大類,設備一小時多少,人員多少,同款集中等等,其中每小時193件,我用了一個診斷方式,能夠做到305件,從理論上漲了50%以上。

這是我們雙11的數(shù)據,每年都有增長,今年有些降低。雙11期間的退貨,唯品會、天貓等等一系列。

剛剛有說到一個問題,快遞公司湊熱鬧,提前簽收,黃顏色是提前了一天默認,另外一種顏色是提前了5個小時以上,現(xiàn)在連天貓也開始慢慢改進游戲規(guī)則了。這些是我從已知的范圍告訴大家,我在這個公司碰到的退貨的問題。

有兩句話我感覺蠻好的,此后如競沒有炬火,我們便是唯一的光;此后如競沒有輝煌,我們便是唯一的希望,謝謝!

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