亞馬遜作為全球電商平臺(tái)的龍頭老大，多年以來(lái)，一路奉行著重買(mǎi)家輕賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)理念，因此被冠以全球“最以顧客為中心”的公司。

這對(duì)于平臺(tái)上的買(mǎi)家而言倒是獲取了極大的便利，亞馬遜如此地寵幸買(mǎi)家，某種程度上更是慣壞了一些以此謀取不正當(dāng)利益的無(wú)良分子。而同樣作為亞馬遜的客戶(hù)，第三方賣(mài)家就慘了，畢竟在平臺(tái)、消費(fèi)者、賣(mài)家三者的關(guān)系中，賣(mài)家明顯處于劣勢(shì)地位，由此導(dǎo)致的矛盾也是由來(lái)已久......

對(duì)此，想必各位賣(mài)家朋友都深有體會(huì)，然而為了在平臺(tái)下繼續(xù)生存，大家只能敢怒不敢言。

01賣(mài)得好不如退得少！一次退貨賣(mài)家面對(duì)多少損失？

按照往年的慣例來(lái)說(shuō)，旺季之后必將是一波退貨潮。而今年的退貨潮似乎來(lái)得更早，一位賣(mài)家表示：已經(jīng)開(kāi)始了，最近退款好多。

圖源于微博

對(duì)于賣(mài)家而言，一次FBA的退貨損失，就包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、20%的平臺(tái)傭金，根據(jù)分類(lèi)可能還會(huì)收取退貨管理費(fèi)、配送費(fèi)。如果客戶(hù)損壞，這個(gè)產(chǎn)品的損失需要自己承擔(dān)，可能會(huì)收移除或者棄置費(fèi)。這筆錢(qián)還根據(jù)不同產(chǎn)品有不同數(shù)額，在賣(mài)家日漸單薄的利潤(rùn)中的占比不算小，尤其是數(shù)量一旦增多，其損失是越發(fā)地大。

另外，根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的報(bào)告指出，因供應(yīng)鏈問(wèn)題，賣(mài)家面臨著旺季退貨成本的上升，其中勞動(dòng)力、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)成本仍在持續(xù)上升中。第三方機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，在今年旺季中，美國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)支出增長(zhǎng)7%至9%，達(dá)到1.3萬(wàn)億美元，而旺季退貨產(chǎn)品金額或超1500億美元。

圖源于外媒

為何近年以來(lái)，各個(gè)電商平臺(tái)都會(huì)掀起一股又一股的退貨潮呢？原因無(wú)二，不少電商平臺(tái)為攬客，紛紛都推出了免費(fèi)退貨政策，也因此，買(mǎi)家總是能以各種理由選擇退貨，而退貨量也猛增。

尤其是亞馬遜平臺(tái)，許多不法分子就鉆了平臺(tái)政策的空子，借著退貨退款的名義以次充好，開(kāi)始了白嫖之旅，且金額不小。據(jù)美國(guó)司法部稱(chēng)，一男子承認(rèn)在2017年到2020年期間，他利用亞馬遜退貨計(jì)劃的漏洞向該平臺(tái)騙取超過(guò)30萬(wàn)美元。當(dāng)然，最后該男子也將面臨最高20年的監(jiān)禁。

圖源于外媒

“退款不退貨”或是免費(fèi)退貨的政策的確刺激了平臺(tái)銷(xiāo)量，也為亞馬遜在買(mǎi)家心中樹(shù)立了好口碑。然而，平臺(tái)政策單方面傾向于消費(fèi)者，賣(mài)家面對(duì)消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)時(shí)，大多也只能咬咬牙硬扛著接受。那么，如何在退貨的成本增加和銷(xiāo)量增加之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，也是賣(mài)家們下一步要考慮的問(wèn)題。

02奇葩一星差評(píng)涌現(xiàn)，“Made in China”也能成理由？

不知多少營(yíng)銷(xiāo)大師都尊崇著“消費(fèi)者是上帝”的觀念，殊不知因?yàn)檫@句話(huà)，亞馬遜給賣(mài)家?guī)?lái)的煩惱遠(yuǎn)不止退貨這一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，精心選品、潛心運(yùn)營(yíng)，就等著貨能送到買(mǎi)家手里，再得到滿(mǎn)滿(mǎn)的五星好評(píng)?？上屡c愿違，好評(píng)不易，差評(píng)卻如影隨形。雖然一千個(gè)人有一千個(gè)哈姆雷特，一個(gè)產(chǎn)品不可能做到讓所有人滿(mǎn)意，但是某些差評(píng)在賣(mài)家們看來(lái)，就有些離譜的程度了。

當(dāng)賣(mài)家在論壇發(fā)帖詢(xún)問(wèn)：“大家做亞馬遜，有碰到過(guò)什么奇葩言論的一星差評(píng)”時(shí)，也吐槽起了自己的遭遇，連中國(guó)制造也會(huì)成為一星差評(píng)的理由。

圖源于知無(wú)不言

無(wú)獨(dú)有偶，因?yàn)椤癿ade in China”而招來(lái)的差評(píng)不在少數(shù)。對(duì)此，血性剛強(qiáng)的賣(mài)家朋友就坐不住了，回懟了過(guò)去：

“遇到過(guò)一個(gè)直接上升到中國(guó)ZF怎樣怎樣的，然后我怒了，找到他的站外郵箱，給他懟了回去，然后他慫慫的道了歉，我也慫慫的給他補(bǔ)發(fā)了?！?/p>

在其他賣(mài)家看來(lái)，類(lèi)似的奇葩差評(píng)理由還有很多，許多賣(mài)家也都紛紛吐槽起了自己的經(jīng)歷。

賣(mài)家A:雨傘差評(píng)：買(mǎi)了半年了，沒(méi)下過(guò)雨......

賣(mài)家B：“六星好評(píng),這是溢出的那一顆”

賣(mài)家C：圣誕節(jié)為了應(yīng)景，給封面加了圣誕元素和一只可愛(ài)的小狗。買(mǎi)家差評(píng)：沒(méi)有狗?。。?/p>

賣(mài)家D：“產(chǎn)品質(zhì)量很好，我很滿(mǎn)意，但是好評(píng)太多了，所以給一星吧！”還加了個(gè)嘻嘻的表情......

當(dāng)然，不僅有故意而為之的差評(píng)，更有買(mǎi)家手滑而導(dǎo)致的差評(píng)，當(dāng)買(mǎi)家評(píng)論“東西非常好，我非常喜歡，值得購(gòu)買(mǎi)！太棒了！！！”時(shí)，下面的Rating卻只有1星。遇到這種情況，實(shí)在讓賣(mài)家摸不著頭腦，還有一種傷人于無(wú)形的失落感。

不僅如此，亞馬遜平臺(tái)明顯偏心買(mǎi)家的各個(gè)點(diǎn)，都讓賣(mài)家膈應(yīng)得不行。

03客服“找茬”按燈成KPI，是秉公辦理還是走火入魔？

亞馬遜的愿景是成為“世界上最以用戶(hù)為中心的公司”，似乎也在一步步實(shí)現(xiàn)。

關(guān)于客訴問(wèn)題，外界傳言亞馬遜的處理方式很絕，這也并非空穴來(lái)風(fēng)。據(jù)前亞馬遜中國(guó)區(qū)副總裁張思宏所說(shuō)，不論什么級(jí)別的人物，只要是管理層，加入公司半年內(nèi)必須花上一整天去到客服中心接聽(tīng)電話(huà)處理客訴或是穿上快遞小哥的馬甲送一天的快遞。而他的選擇是去到客服中心接聽(tīng)電話(huà)，期間，他被一名客服對(duì)一個(gè)客訴的處理方式所驚到了。

圖源于抖音

當(dāng)買(mǎi)家表示自己在亞馬遜上買(mǎi)了《看見(jiàn)》后，發(fā)現(xiàn)其中有幾頁(yè)并未裁開(kāi)，于是客服開(kāi)始感同身受、真誠(chéng)道歉、采取行動(dòng)，并采取了如下操作：

1. 舊書(shū)不退

2. 免費(fèi)送一本新書(shū)

3. 再次檢查所送出的新書(shū)

4. 送一張購(gòu)物券

5. 最后提供免費(fèi)會(huì)員、享受會(huì)員折扣

.....

當(dāng)一個(gè)客訴圓滿(mǎn)解決之后，客服又在產(chǎn)品頁(yè)面端將這本一個(gè)月GMV銷(xiāo)量高達(dá)百萬(wàn)人民幣的熱銷(xiāo)圖書(shū)，瞬間下架并按燈（Andon Cord）。甚至根據(jù)客服所說(shuō)，他們還有此類(lèi)的KPI任務(wù)，一個(gè)月達(dá)到一定數(shù)額的按燈量才能拿到獎(jiǎng)金。

由此可見(jiàn)，亞馬遜對(duì)于賣(mài)家以及賣(mài)家產(chǎn)品的嚴(yán)格性，與其說(shuō)是制度如此，還不如說(shuō)是從上至下都已經(jīng)快要走火入魔了。

寫(xiě)在最后

在賣(mài)家具體運(yùn)營(yíng)亞馬遜時(shí)，買(mǎi)賣(mài)不對(duì)等的實(shí)例遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)。面對(duì)政策的無(wú)腦傾斜，以及亞馬遜平臺(tái)無(wú)底線地討好消費(fèi)者，我們的賣(mài)家朋友只能作砧板上的魚(yú)肉，任人宰割。

不過(guò)對(duì)于混跡多年的亞馬遜老鳥(niǎo)來(lái)說(shuō)，這也都已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了，鍛煉出強(qiáng)大的內(nèi)心與加強(qiáng)自身的應(yīng)對(duì)能力，或許是目前最好的解決辦法。對(duì)于亞馬遜奉行的這種“極致”服務(wù)，各位賣(mài)家又有什么想分享的呢？歡迎來(lái)評(píng)論區(qū)留（tu）言（cao）！