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深扒亞馬遜的“極致”服務(wù)!買(mǎi)賣(mài)不對(duì)等...

[羅戈導(dǎo)讀]對(duì)于混跡多年的亞馬遜老鳥(niǎo)來(lái)說(shuō),這也都已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了,鍛煉出強(qiáng)大的內(nèi)心與加強(qiáng)自身的應(yīng)對(duì)能力,或許是目前最好的解決辦法。

亞馬遜作為全球電商平臺(tái)的龍頭老大,多年以來(lái),一路奉行著重買(mǎi)家輕賣(mài)家的經(jīng)營(yíng)理念,因此被冠以全球“最以顧客為中心”的公司。

這對(duì)于平臺(tái)上的買(mǎi)家而言倒是獲取了極大的便利,亞馬遜如此地寵幸買(mǎi)家,某種程度上更是慣壞了一些以此謀取不正當(dāng)利益的無(wú)良分子。而同樣作為亞馬遜的客戶(hù),第三方賣(mài)家就慘了,畢竟在平臺(tái)、消費(fèi)者、賣(mài)家三者的關(guān)系中,賣(mài)家明顯處于劣勢(shì)地位,由此導(dǎo)致的矛盾也是由來(lái)已久......

對(duì)此,想必各位賣(mài)家朋友都深有體會(huì),然而為了在平臺(tái)下繼續(xù)生存,大家只能敢怒不敢言。

01賣(mài)得好不如退得少!一次退貨賣(mài)家面對(duì)多少損失?

按照往年的慣例來(lái)說(shuō),旺季之后必將是一波退貨潮。而今年的退貨潮似乎來(lái)得更早,一位賣(mài)家表示:已經(jīng)開(kāi)始了,最近退款好多。

圖源于微博

對(duì)于賣(mài)家而言,一次FBA的退貨損失,就包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、20%的平臺(tái)傭金,根據(jù)分類(lèi)可能還會(huì)收取退貨管理費(fèi)、配送費(fèi)。如果客戶(hù)損壞,這個(gè)產(chǎn)品的損失需要自己承擔(dān),可能會(huì)收移除或者棄置費(fèi)。這筆錢(qián)還根據(jù)不同產(chǎn)品有不同數(shù)額,在賣(mài)家日漸單薄的利潤(rùn)中的占比不算小,尤其是數(shù)量一旦增多,其損失是越發(fā)地大。

另外,根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的報(bào)告指出,因供應(yīng)鏈問(wèn)題,賣(mài)家面臨著旺季退貨成本的上升,其中勞動(dòng)力、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)成本仍在持續(xù)上升中。第三方機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),在今年旺季中,美國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)支出增長(zhǎng)7%至9%,達(dá)到1.3萬(wàn)億美元,而旺季退貨產(chǎn)品金額或超1500億美元。

圖源于外媒

為何近年以來(lái),各個(gè)電商平臺(tái)都會(huì)掀起一股又一股的退貨潮呢?原因無(wú)二,不少電商平臺(tái)為攬客,紛紛都推出了免費(fèi)退貨政策,也因此,買(mǎi)家總是能以各種理由選擇退貨,而退貨量也猛增。

尤其是亞馬遜平臺(tái),許多不法分子就鉆了平臺(tái)政策的空子,借著退貨退款的名義以次充好,開(kāi)始了白嫖之旅,且金額不小。據(jù)美國(guó)司法部稱(chēng),一男子承認(rèn)在2017年到2020年期間,他利用亞馬遜退貨計(jì)劃的漏洞向該平臺(tái)騙取超過(guò)30萬(wàn)美元。當(dāng)然,最后該男子也將面臨最高20年的監(jiān)禁。

圖源于外媒

“退款不退貨”或是免費(fèi)退貨的政策的確刺激了平臺(tái)銷(xiāo)量,也為亞馬遜在買(mǎi)家心中樹(shù)立了好口碑。然而,平臺(tái)政策單方面傾向于消費(fèi)者,賣(mài)家面對(duì)消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)時(shí),大多也只能咬咬牙硬扛著接受。那么,如何在退貨的成本增加和銷(xiāo)量增加之間找到一個(gè)平衡點(diǎn),也是賣(mài)家們下一步要考慮的問(wèn)題。

02奇葩一星差評(píng)涌現(xiàn),“Made in China”也能成理由?

不知多少營(yíng)銷(xiāo)大師都尊崇著“消費(fèi)者是上帝”的觀念,殊不知因?yàn)檫@句話(huà),亞馬遜給賣(mài)家?guī)?lái)的煩惱遠(yuǎn)不止退貨這一個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),精心選品、潛心運(yùn)營(yíng),就等著貨能送到買(mǎi)家手里,再得到滿(mǎn)滿(mǎn)的五星好評(píng)??上屡c愿違,好評(píng)不易,差評(píng)卻如影隨形。雖然一千個(gè)人有一千個(gè)哈姆雷特,一個(gè)產(chǎn)品不可能做到讓所有人滿(mǎn)意,但是某些差評(píng)在賣(mài)家們看來(lái),就有些離譜的程度了。

當(dāng)賣(mài)家在論壇發(fā)帖詢(xún)問(wèn):“大家做亞馬遜,有碰到過(guò)什么奇葩言論的一星差評(píng)”時(shí),也吐槽起了自己的遭遇,連中國(guó)制造也會(huì)成為一星差評(píng)的理由。

圖源于知無(wú)不言

無(wú)獨(dú)有偶,因?yàn)椤癿ade in China”而招來(lái)的差評(píng)不在少數(shù)。對(duì)此,血性剛強(qiáng)的賣(mài)家朋友就坐不住了,回懟了過(guò)去:

“遇到過(guò)一個(gè)直接上升到中國(guó)ZF怎樣怎樣的,然后我怒了,找到他的站外郵箱,給他懟了回去,然后他慫慫的道了歉,我也慫慫的給他補(bǔ)發(fā)了?!?/p>

在其他賣(mài)家看來(lái),類(lèi)似的奇葩差評(píng)理由還有很多,許多賣(mài)家也都紛紛吐槽起了自己的經(jīng)歷。

賣(mài)家A:雨傘差評(píng):買(mǎi)了半年了,沒(méi)下過(guò)雨......

賣(mài)家B:“六星好評(píng),這是溢出的那一顆”

賣(mài)家C:圣誕節(jié)為了應(yīng)景,給封面加了圣誕元素和一只可愛(ài)的小狗。買(mǎi)家差評(píng):沒(méi)有狗?。。?/p>

賣(mài)家D:“產(chǎn)品質(zhì)量很好,我很滿(mǎn)意,但是好評(píng)太多了,所以給一星吧!”還加了個(gè)嘻嘻的表情......

當(dāng)然,不僅有故意而為之的差評(píng),更有買(mǎi)家手滑而導(dǎo)致的差評(píng),當(dāng)買(mǎi)家評(píng)論“東西非常好,我非常喜歡,值得購(gòu)買(mǎi)!太棒了!!!”時(shí),下面的Rating卻只有1星。遇到這種情況,實(shí)在讓賣(mài)家摸不著頭腦,還有一種傷人于無(wú)形的失落感。

不僅如此,亞馬遜平臺(tái)明顯偏心買(mǎi)家的各個(gè)點(diǎn),都讓賣(mài)家膈應(yīng)得不行。

03客服“找茬”按燈成KPI,是秉公辦理還是走火入魔?

亞馬遜的愿景是成為“世界上最以用戶(hù)為中心的公司”,似乎也在一步步實(shí)現(xiàn)。

關(guān)于客訴問(wèn)題,外界傳言亞馬遜的處理方式很絕,這也并非空穴來(lái)風(fēng)。據(jù)前亞馬遜中國(guó)區(qū)副總裁張思宏所說(shuō),不論什么級(jí)別的人物,只要是管理層,加入公司半年內(nèi)必須花上一整天去到客服中心接聽(tīng)電話(huà)處理客訴或是穿上快遞小哥的馬甲送一天的快遞。而他的選擇是去到客服中心接聽(tīng)電話(huà),期間,他被一名客服對(duì)一個(gè)客訴的處理方式所驚到了。

圖源于抖音

當(dāng)買(mǎi)家表示自己在亞馬遜上買(mǎi)了《看見(jiàn)》后,發(fā)現(xiàn)其中有幾頁(yè)并未裁開(kāi),于是客服開(kāi)始感同身受、真誠(chéng)道歉、采取行動(dòng),并采取了如下操作:

1. 舊書(shū)不退

2. 免費(fèi)送一本新書(shū)

3. 再次檢查所送出的新書(shū)

4. 送一張購(gòu)物券

5. 最后提供免費(fèi)會(huì)員、享受會(huì)員折扣

.....

當(dāng)一個(gè)客訴圓滿(mǎn)解決之后,客服又在產(chǎn)品頁(yè)面端將這本一個(gè)月GMV銷(xiāo)量高達(dá)百萬(wàn)人民幣的熱銷(xiāo)圖書(shū),瞬間下架并按燈(Andon Cord)。甚至根據(jù)客服所說(shuō),他們還有此類(lèi)的KPI任務(wù),一個(gè)月達(dá)到一定數(shù)額的按燈量才能拿到獎(jiǎng)金。

由此可見(jiàn),亞馬遜對(duì)于賣(mài)家以及賣(mài)家產(chǎn)品的嚴(yán)格性,與其說(shuō)是制度如此,還不如說(shuō)是從上至下都已經(jīng)快要走火入魔了。

寫(xiě)在最后

在賣(mài)家具體運(yùn)營(yíng)亞馬遜時(shí),買(mǎi)賣(mài)不對(duì)等的實(shí)例遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)。面對(duì)政策的無(wú)腦傾斜,以及亞馬遜平臺(tái)無(wú)底線地討好消費(fèi)者,我們的賣(mài)家朋友只能作砧板上的魚(yú)肉,任人宰割。

不過(guò)對(duì)于混跡多年的亞馬遜老鳥(niǎo)來(lái)說(shuō),這也都已經(jīng)見(jiàn)怪不怪了,鍛煉出強(qiáng)大的內(nèi)心與加強(qiáng)自身的應(yīng)對(duì)能力,或許是目前最好的解決辦法。對(duì)于亞馬遜奉行的這種“極致”服務(wù),各位賣(mài)家又有什么想分享的呢?歡迎來(lái)評(píng)論區(qū)留(tu)言(cao)!

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  • 作者:羅戈研究