踩碎包裹、小哥打人、肢體沖突，甚至有老人取快遞發生意外...雙11之后的快遞件量依舊高位運行，收件糾紛也一次次沖上熱搜。

很多用戶站在消費者角度，紛紛對快遞小哥的各種行為提出批評。的確，小哥過激行動固然不對，但為何情緒失控的總是快遞小哥？

小哥之所以當客戶面踩碎包裹，緣由是送錯快遞，小哥本想讓客戶直接去小區鄰居家取，這樣也不用再倒一手，時效會更快，但客戶堅持是小哥原因送錯了，就應該小哥去取回，并進行了投訴。所以產生了小哥失控的一幕。

迫于輿論壓力，網點對外稱開除了小哥，并表示小哥系臨時工培訓不到位。客戶似乎意識到也有自己的不妥之處，擔心是不是與他人“結下梁子”，隨后積極爭取讓小哥保住了工作。

在這個不大不小的事中，似乎各方都有道理，城市生活的壓力很容易讓成年人崩潰。

雙11剛過去不久，雙12馬上到來。面對堆積如山的快件，日均五六百票的投遞，快遞小哥的壓力可想而知。殊不知，你每一次催件投訴的背后，是每天他要面對整個小區成千上萬個收件人。

《快遞觀察家》認為，當被誤解的投訴，再加上用戶的不合理要求，小哥情緒崩潰瞬間，不過是一個正常人的生理反應而已。

罰款、辭退，固然可以快速了結一場糾紛，但這樣做的后果是小哥丟了工作、心態失衡、更加憤懣，久而久之快遞員這個崗位將越來越難以招到新人。

通宵達旦、日復一日高強度工作，如果遇到送錯件、丟件等，對于部分不善溝通的小哥來說，處理起來確實頭大，情緒爆發的背后，往往不是單純的一兩個原因。

情況類似，《快遞觀察家》發現，在網絡上，不少消費者對于快遞員在不和自己溝通的情況下，直接把快件放在小區快遞柜頗有微詞。

現實的情況是，一打電話問題就來了，每個人接電話的情況都不一樣。有的打不通，有的不接，還有些人回撥過來說現在可以送，小哥已經騎車走了，就又要繞回來。其他人的快遞只能在車上等著了。

面臨用戶的投訴，不少小哥第一個反應可能是，我都這么努力工作了，都要快累死了，你就不能自己去取一下，咋就不能理解一下呢？不是說理解萬歲嗎？

旺季當下，一個小哥動輒最起碼也得每天三四百的派件量，現實情況是，電話即便打完了，客戶的要求也不可能全部滿足，這才是最根本的。目前行業面臨就是這樣的客觀現實，短時間內很難得到改變。

小哥群體流動性很大，很多人干著干著就離開了，一個是由于累，像雙11這樣的強度，沒幾個人能扛得住。另一個則是因為各種罰款與考核，賠錢有時候比賺的還多。

客戶每次投訴，小哥們聽得最多的就是：“不要跟我講理由，那些都是你們的問題，關我什么事，我就知道快遞應該送到家”。用戶道理是沒錯的，那是我們錯了嗎？”

實際上，大部分小哥還是非常熱愛自己的工作，把快遞交到收件人手中是他們的使命也是責任，每一次成功送達都在心中積累下一份成就感，也成為他們堅持不懈的動力。

如果有可能，小哥上崗前要經過培訓和了解，再做一些心理測試，看看在情緒管理、性格、能力等各方面，能不能勝任快遞員的工作，當然這只是一種假設。

目前全行業全社會都在倡導關心關愛小哥群體，《快遞觀察家》在這里呼吁所有小哥，提升自我情緒的調節能力，面對高強度的工作時，不要用暴力解決問題，并學會保護自己。