今年雙11的第一波快遞件量高峰基本告一段落，第二波件量高峰馬上到來。因為件量的增加，快遞在轉運和派送過程中難免會出現(xiàn)差錯。所以，每年雙11最讓網(wǎng)點忌憚的除了派不完的件，還有大概率會增加的投訴和罰款。

前幾日雙壹發(fā)文呼吁大家關愛理解快遞員，快遞員們最多的留言卻是“不求別的，少投訴點就好了！”

事實上，不僅在雙11，就算平日里雙壹在走訪中也經(jīng)常聽到網(wǎng)點老板和快遞員抱怨說經(jīng)常被投訴、罰款，太委屈了。但同時，我們也不乏在新聞上或者身邊聽到對快遞服務差、維權難的控訴。我不禁思考，既然兩頭都難，都委屈，那問題出在了哪里？

01快遞員群體更替頻繁，專業(yè)性和服務意識有待提升

當前快遞員的流失率較高，更替頻繁，快遞網(wǎng)點經(jīng)常面臨無人可用的情況。當有新快遞員入職往往是沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的培訓的，尤其是通達系的快遞員“來了就上崗”的情況十分普遍，很多人還不熟悉線路，不懂系統(tǒng)操作，就出去派件了。專業(yè)性不足很容易導致一系列服務問題，比如送錯件，丟件和流程不規(guī)范、態(tài)度不禮貌等。

快遞員更替頻繁還帶來一個問題就是，快遞員與區(qū)域內(nèi)的用戶沒有建立深度的鏈接。很多情況下，把件送到門口甚至驛站就結束了，幾乎沒有與用戶溝通的習慣。快遞員的服務意識是不足的，很多快遞員認為“我把件給你送到就行了”。但實際上，做的好的，投訴率低的快遞員一定是與用戶建有更深層次的鏈接的。打個比方，我們經(jīng)常聽到快遞員說，“客戶就是查個件，打電話到總部，就給我下個罰款”。這固然是機制存在一定問題，但從另一個角度看，更多是因為快遞員沒有和用戶建立良好的聯(lián)系，客戶沒有聯(lián)系你的習慣。有些消費者表示，我根本沒有快遞員的聯(lián)系方式，甚至給他們打電話也不接的情況。

因此，快遞員的培訓不到位，服務意識不足是導致用戶“控訴”快遞服務差的重要原因。

02仲裁機制缺乏公平性，消費者“恃寵”，快遞員“失寵”

當前，從快遞企業(yè)的角度來說，更多的是以考核和罰款倒逼網(wǎng)點盡快解決客訴問題，比如“客戶投訴要2個小時之內(nèi)處理”“只要出現(xiàn)二次投訴或者升級投訴就要加倍罰款”，總之就是督促網(wǎng)點以最快的速度解決掉客戶投訴。很多情況下，為了避免消費者二次和升級投訴，網(wǎng)點根本來不及去解決問題，比如去協(xié)調(diào)找件等等。對于快遞網(wǎng)點提出異議的投訴，申訴條件又顯得十分苛刻，需要提供各類證據(jù)。

下圖為某網(wǎng)點一個月的罰款情況，可以看到私了賠款占比就高達21.1%。

（數(shù)據(jù)經(jīng)技術處理）

 雙壹認為，目前部分仲裁制度確實有些偏向消費者了，從而忽略了對快遞網(wǎng)點和快遞員的公平性，這是他們感覺委屈的根本原因。他們經(jīng)常說“如果是我們做的不到的地方，我們也認。就是明明不是我們的問題，總部卻完全不給我們申訴的機會，幫著消費者罰我們，讓我們很無奈。”

因此，仲裁制度不公平是快遞員“委屈”的根本原因。

03末端派送供求失衡，需求不匹配，快遞員和消費者陷入“雙難”

近年來，快遞不送上門一直是飽受消費者詬病的問題，相應的，“虛假簽收”也是網(wǎng)點罰款的“重災區(qū)”。

站在消費者的立場，同樣是網(wǎng)購包郵，以前能送上門，現(xiàn)在為什么不能送上門了？本來網(wǎng)購就是因為不愿意出門，為什么還要到驛站去取快遞呢？

站在快遞公司和快遞員的立場，隨著收件價格和派費雙雙降低，運營成本不斷提高，網(wǎng)點基本都在生存線上掙扎，驛站門店派件是最快也是最直接的降本方式。而快遞員現(xiàn)在每天送件數(shù)量從100多票，到300多票，高峰要到400多票。從操作的角度來講，每個客戶都做到電話通知和送件上門確實是不現(xiàn)實的。

因此末端派送的第一個問題是件多人少帶來的勞動力“供求不匹配”。

驛站派件方式之所以廣被詬病還能夠繼續(xù)運行，根本原因在于這種快件寄存方式還是很大需求的。而派件需求是非常個性化和私人的。舉個例子，之前看一篇文章，講了這樣一個例子。北京某女士抱怨快遞員“電話都不打，箱子往門口一放，敲敲門就走了。”

她認為這樣投件還不如放在驛站更安全。而從我個人來說，尤其是疫情情況下，不用直接接觸快遞員，還不用下樓取件的方式我很喜歡。你看，每個人對同一種派件方式的感知都不同。把這種“揣摩”消費者需求的難題交給快遞員群體，顯然是強人所難了。如果沒有特殊備注，快遞員只好平衡了自己的工作量和收益的情況下，做出自己的派件方式選擇。

因此末端派送的第二個問題是用戶和快遞員對派件服務的“需求的不匹配”。

這樣一來，“雙難”的局面就出現(xiàn)了。生存需要降本，服務體驗卻存在棘輪。（“棘輪效應”，也就是說，從壞變好，很好接受。一旦從好變壞，就讓人難以接受）這背后其實是快遞末端派送的供求出現(xiàn)了失衡。

對于以上提到的快遞末端服務讓消費者和快遞員均委屈不滿的原因，雙壹提出以下幾個建議：

首先，要繼續(xù)加快快遞員權益保障的落實，使得快遞員工作的獲得感和認同感進一步提升。此外快遞公司需要引導快遞員提高服務意識，同時加強業(yè)務操作規(guī)范方面的培訓。著力從以罰代管向以自我認同驅動服務質量轉變。

其次，快遞企業(yè)和有關部門在仲裁制度制定上需要更多的考量公平性。加強對“惡意投訴”的治理力度，建立并落實黑名單機制。此外，應通過加強溝通和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等，避免一味地通過“以罰代管”來管控服務質量。

最后，通過快遞上下游合作，建立末端派送差異化機制。實現(xiàn)消費者在網(wǎng)購下單時就可以選擇不同的派件方式，而針對不同的派件方式收取不同的服務費用。這樣可以一定程度上緩解快遞末端派送的“供求不平衡”和“需求不匹配”的情況。

末端“最后一公里”并非無解，只是得讓子彈再飛一會兒…