餓了么如何保障外賣能按時(shí)送達(dá)？滴滴如何保障司乘安全？淘寶如何保障百萬商家不刷單不漏發(fā)？

履約產(chǎn)品就是在解決這些問題。

首先定義什么是履約，履約是在甲乙雙方達(dá)成交易產(chǎn)生訂單后，乙方按照訂單條款為甲方提供服務(wù)或交付約定物的行為；常見的履約有：騎手對(duì)外賣用戶的履約、司機(jī)對(duì)乘客的履約，電商賣家對(duì)買家的履約等。

由于這些履約的業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，履約流程較長(zhǎng)，甲乙雙方線下一對(duì)一的互動(dòng)低效，履約達(dá)成率和履約質(zhì)量都有很大的改善空間，履約產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。

履約產(chǎn)品幫助履約者安全、高效的達(dá)成履約，獲得協(xié)議約定的收益；反過來也幫助付費(fèi)方實(shí)時(shí)的了解履約情況，低成本的驗(yàn)收交付質(zhì)量；對(duì)于平臺(tái)來說，履約產(chǎn)品增強(qiáng)了對(duì)履約的可控性，提供更全的異常處理方案也為付費(fèi)方和履約方解除后顧之憂，提升雙方體驗(yàn)的同時(shí)，也有助于提升平臺(tái)的品牌形象及健康程度。

以下筆者將以網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)的履約場(chǎng)景為例，介紹履約產(chǎn)品體系包含哪些內(nèi)容，以及具體介紹履約產(chǎn)品中的重要部分——履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法。

一、履約產(chǎn)品體系

我把履約產(chǎn)品體系分為三大塊，分別是：履約工具、履約監(jiān)控和交付驗(yàn)收。

1. 履約工具

履約工具是履約產(chǎn)品的基礎(chǔ)能力，履約工具承擔(dān)了兩方面的職責(zé)：

• 幫助履約者高效安全履約

• 采集全面反映履約情況的行為數(shù)據(jù)

在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)中，履約工具除了跟隨司機(jī)的終端——司機(jī)APP外，車載智能設(shè)備，進(jìn)出場(chǎng)道閘系統(tǒng)，裝卸貨場(chǎng)地的操作終端，以及外部的定位服務(wù)都在上傳履約數(shù)據(jù)。

2. 履約監(jiān)控

履約監(jiān)控是平臺(tái)交付質(zhì)量的保障，履約監(jiān)控能力直接體現(xiàn)于平臺(tái)能否事前干預(yù)異常發(fā)生、事中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常，降低異常發(fā)生率，而這些都強(qiáng)依賴于行為數(shù)據(jù)的采集質(zhì)量及采集完整性。履約監(jiān)控的整體目標(biāo)是為了降低監(jiān)控成本，提升異常處理效率。

履約監(jiān)控主要提供以下能力：

• 全面的訂單在途跟蹤能力：服務(wù)平臺(tái)工作人員及付費(fèi)方；

• 事前預(yù)警：通過行為表現(xiàn)提前預(yù)測(cè)異常，通過干預(yù)避免異常發(fā)生；

• 事中報(bào)警：異常發(fā)生后，及時(shí)響應(yīng)，降低異常帶來的負(fù)面影響；

• 異常發(fā)生的處理工具：將異常處理線上化，提高效率的同時(shí)，保持異常處理機(jī)制可持續(xù)的運(yùn)轉(zhuǎn)；

• 履約情況可視化看板：站在管理和執(zhí)行角度對(duì)履約情況進(jìn)行直觀的體現(xiàn)。

3. 交付驗(yàn)收

交付驗(yàn)收是事后對(duì)履約者交付結(jié)果的考核，通過采集履約行為數(shù)據(jù)，系統(tǒng)在付費(fèi)者驗(yàn)收前對(duì)交付質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證交付質(zhì)量，并對(duì)履約者進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲。同時(shí)也利用履約者的申訴及付費(fèi)者的評(píng)價(jià)校正系統(tǒng)評(píng)價(jià)，形成履約評(píng)價(jià)閉環(huán)。

二、履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建

在履約產(chǎn)品體系中，履約監(jiān)控產(chǎn)品直接影響到平臺(tái)的交付質(zhì)量，是履約產(chǎn)品體系的重中之重，以下只針對(duì)履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

我將履約監(jiān)控產(chǎn)品的搭建方法分為三步，如下圖：

1. 流程分解

履約監(jiān)控產(chǎn)品需要對(duì)訂單履約的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，識(shí)別出異常，這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理提出了非常高的業(yè)務(wù)流程熟悉程度的要求，并且在產(chǎn)品規(guī)劃階段，也是力求全面，所以搭建履約監(jiān)控系統(tǒng)的第一步是畫出一張業(yè)務(wù)流程分解圖；

那如何畫出一張好的業(yè)務(wù)流程分解圖呢？

1.1 實(shí)地調(diào)研

如果你是做履約產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，那么一定要走出辦公室去實(shí)地調(diào)研，你應(yīng)該成為全公司最懂履約流程的人。

此處強(qiáng)調(diào)調(diào)研準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，我有以下幾點(diǎn)建議：

• 確認(rèn)調(diào)研主題及調(diào)研輸出物。建議按業(yè)務(wù)類型的維度定調(diào)研主題，每次都跟完全鏈路；

• 先調(diào)研市場(chǎng)競(jìng)品，讓競(jìng)品先入為主，帶著質(zhì)疑的眼光審視自家的履約流程；

• 按你的邏輯及業(yè)務(wù)理解，先推演出調(diào)研輸出物。這一步有助于你到了實(shí)地后，快速理解流程；

• 調(diào)研地人員安排：涉及多角色的履約流程，一定要提前找到調(diào)研地的相關(guān)人員及時(shí)解惑，否則調(diào)研將一無所獲。

在調(diào)研中，也有一點(diǎn)值得特別強(qiáng)調(diào)，透過已有的線上工具，思考假如回到?jīng)]有任何線上工具的協(xié)助，業(yè)務(wù)本身該如何運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2 抽象業(yè)務(wù)流程

在對(duì)各種業(yè)務(wù)類型的履約流程進(jìn)行調(diào)研后，開始發(fā)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)類型履約流程的差別，那是否是n種履約流程就畫n張業(yè)務(wù)流程分解圖呢？

我的建議是只畫一張，當(dāng)開始調(diào)研第2個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，就要不斷與第1次的調(diào)研結(jié)果比較從而發(fā)現(xiàn)異同，抽象出核心的業(yè)務(wù)流程后，標(biāo)注出每種業(yè)務(wù)場(chǎng)景在某個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的表現(xiàn)形式。

1.3 場(chǎng)景穿透

當(dāng)有了新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，需要拿業(yè)務(wù)流程分解圖進(jìn)行場(chǎng)景穿透，即把新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景按高度抽象后的業(yè)務(wù)流程分解圖run一遍，可快速發(fā)現(xiàn)當(dāng)前不支持的場(chǎng)景，也反向補(bǔ)足業(yè)務(wù)流程分解圖。

比如新增中港澳過關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，原業(yè)務(wù)流程分解圖中就沒有過關(guān)查驗(yàn)、返場(chǎng)重驗(yàn)等場(chǎng)景。

案例：

筆者以貨車司機(jī)為貨主履約為例，其業(yè)務(wù)流程分解如下，不同業(yè)務(wù)的訂單履約則只是對(duì)該流程的微調(diào)：比如個(gè)人貨主無需靠卡，某些快遞運(yùn)營(yíng)商則無需回單等，萬變不離其宗。下一步要做的就是依據(jù)這張業(yè)務(wù)流程圖將每一個(gè)細(xì)分場(chǎng)景的異常挖掘出來。

2. 異常場(chǎng)景庫

在對(duì)業(yè)務(wù)流程有了充分的認(rèn)知之后，就需要開始用產(chǎn)品化的能力對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。

2.1 建立指標(biāo)體系

指標(biāo)體系是平臺(tái)向客戶的承諾，對(duì)應(yīng)的也是我們對(duì)平臺(tái)履約質(zhì)量的要求。一個(gè)好用的履約監(jiān)控產(chǎn)品直接關(guān)系到關(guān)鍵指標(biāo)的提升與改善。而設(shè)計(jì)一個(gè)好用的履約監(jiān)控產(chǎn)品第一步就需要建立完善的履約指標(biāo)體系。

此處推薦一個(gè)方法：戰(zhàn)略指標(biāo)–運(yùn)營(yíng)指標(biāo)–執(zhí)行指標(biāo)。

戰(zhàn)略指標(biāo)為公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)，常常也是對(duì)外的宣傳承諾；比如貨車平臺(tái)的“準(zhǔn)點(diǎn)必達(dá)”，對(duì)應(yīng)的就是“到達(dá)卸貨地準(zhǔn)點(diǎn)率”。

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)是將戰(zhàn)略指標(biāo)按影響戰(zhàn)略指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，通過該指標(biāo)可快速定位出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，比如以“到達(dá)卸貨地準(zhǔn)點(diǎn)率”為例，到達(dá)卸貨地晚點(diǎn)可能由以下環(huán)節(jié)問題導(dǎo)致：

• 到達(dá)裝貨地晚點(diǎn)

• 裝貨地裝貨時(shí)間過長(zhǎng)

• 已裝貨司機(jī)原因晚發(fā)車

• 途中行駛時(shí)間過長(zhǎng)

執(zhí)行指標(biāo)將運(yùn)營(yíng)指標(biāo)繼續(xù)按可追溯到具體角色可執(zhí)行的粒度進(jìn)行細(xì)化，以途中行駛時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的“運(yùn)行超時(shí)率”為例，可分解為“時(shí)速異常率”、“繞行率”、“車輛事故/故障率”、“異常處理及時(shí)率”、“時(shí)效不合理率”等。

2.2 搭建異常場(chǎng)景庫

圍繞指標(biāo)體系，在業(yè)務(wù)流程分解圖中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中尋找可能發(fā)生的異常，一切對(duì)指標(biāo)體系有負(fù)面貢獻(xiàn)的行為都可以稱之為異常。

在拆解異常場(chǎng)景時(shí)，本著完全窮盡、互相獨(dú)立的原則，逐一對(duì)每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行異常場(chǎng)景分析，形成你的異常場(chǎng)景庫，而每次流程節(jié)點(diǎn)的新增與異常場(chǎng)景的挖掘，都需要對(duì)異常場(chǎng)景庫及時(shí)更新。一個(gè)覆蓋全面的異常場(chǎng)景庫往往有幾百項(xiàng)之多。

異常場(chǎng)景庫中應(yīng)包含如下信息：

• 異常類型

• 關(guān)聯(lián)指標(biāo)

• 可能產(chǎn)生后果描述

• 業(yè)務(wù)影響等級(jí)

• 發(fā)生場(chǎng)景

• 原因

• 責(zé)任人

• 處理人

2.3 用數(shù)據(jù)抽象履約者行為

在異常場(chǎng)景庫的基礎(chǔ)上，定義出每一種異常的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，系統(tǒng)才能將其作為判定依據(jù)，準(zhǔn)確的報(bào)出異常。而定義數(shù)據(jù)表現(xiàn)首先要有數(shù)據(jù)，所以此時(shí)依賴履約工具及數(shù)據(jù)采集方式的設(shè)計(jì)。

此處重點(diǎn)講一個(gè)邏輯陷阱：行為產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)反映行為；a行為會(huì)產(chǎn)生A數(shù)據(jù)，A數(shù)據(jù)不一定是a行為。

在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，由于數(shù)據(jù)源較多，一個(gè)行為又往往需要依賴多個(gè)數(shù)據(jù)源進(jìn)行識(shí)別，所以，異常誤報(bào)率是量化履約監(jiān)控產(chǎn)品能力最核心的指標(biāo)之一。

3. 異常處理

如果前面講的流程分解和異常場(chǎng)景庫都還停留在理論層面，那一個(gè)可以妥善高效的干預(yù)和處理異常的工具，將直接帶來業(yè)務(wù)價(jià)值。

3.1 異常分級(jí)

資源永遠(yuǎn)是稀缺的，稀缺就需要合理分配。

異常處理也是一個(gè)道理，將異常分級(jí)，把a(bǔ)pp推送、短信、電話，包括司機(jī)的關(guān)注以及異常處理的工作人員等稀缺資源投到高級(jí)別的異常上，對(duì)資源做最合理的分配，保證整體資源產(chǎn)生價(jià)值最大。

如何分級(jí)呢？

提供一種思路：按異常類型的業(yè)務(wù)影響等級(jí)*事實(shí)程度排序

• 業(yè)務(wù)影響等級(jí)：異常發(fā)生后可能造成的最大業(yè)務(wù)影響的等級(jí)，一般分4-5級(jí)

• 事實(shí)程度：數(shù)值范圍0-1，1表示為已成為事實(shí)；系統(tǒng)依據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)，對(duì)異常進(jìn)行判定時(shí)，依據(jù)行為數(shù)據(jù)可靠性及行為表現(xiàn)給判定的結(jié)果帶上一個(gè)事實(shí)程度。

比如在貨運(yùn)場(chǎng)景里，司機(jī)扣貨是重大異常，業(yè)務(wù)影響等級(jí)為5，當(dāng)司機(jī)軌跡偏移時(shí)，判斷扣貨異常的事實(shí)程度為0.2，系統(tǒng)開始推送提醒，當(dāng)持續(xù)偏移（與規(guī)劃路徑偏差度越來越大）時(shí)，事實(shí)程度上升為0.4，開始語音外呼干預(yù)，當(dāng)司機(jī)繼續(xù)發(fā)生停車異常時(shí)（持續(xù)2小時(shí)車速為0-5km/h）,事實(shí)程度上升為0.8，立即生成工單，人工介入。

另外，在考慮資源使用的問題上，一方面考慮更低級(jí)別的異常投入更低成本的處理資源，另一方面，也要考慮用戶在該異常場(chǎng)景下對(duì)這種處理方式的觸達(dá)率有多高。

3.2 減少異常

異常分級(jí)處理的最優(yōu)結(jié)果是用最低成本的異常處理資源解決問題，所以異常升級(jí)是我們不想看到的。

干預(yù)質(zhì)量分析

a 更合適的處理手段：

記錄異常消失的節(jié)點(diǎn)，異常在什么情況下消除，消除前采取的干預(yù)手段是什么，各種干預(yù)手段是否有明顯的效果差距，結(jié)合成本及效率，可考慮直接采用更有效的處理手段。

b 提高處理質(zhì)量：

在觸達(dá)率可控的前提下，短信和推送的文案會(huì)很大程度上影響履約者行為。

對(duì)于最為昂貴的人工干預(yù)，系統(tǒng)也需要對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，提供有效考核工具。

異常行為完善用戶畫像

履約者的每一次異常行為都在完善用戶畫像，提前對(duì)有異常記錄的司機(jī)進(jìn)行精準(zhǔn)干預(yù)或直接拉黑也是減少異常的有效手段。

3.3 可視化看板

大屏看板是我們最熟悉的監(jiān)控產(chǎn)品形態(tài)，其優(yōu)點(diǎn)是可以直觀的展示業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，也是平臺(tái)履約監(jiān)控能力的集中體現(xiàn)。

履約監(jiān)控的可視化看板中主要有三類使用場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)的也是三個(gè)不同的視圖：

• 管理：主要的用戶是管理人員，他們帶著考核的視角，看的信息是核心指標(biāo)的情況及分布、排行等，通俗講就是“看看這些人都在干啥”。

• 執(zhí)行：主要的用戶是執(zhí)行人員，他們關(guān)注的信息是自己的待辦任務(wù)有哪些，先做什么后做什么，做得好不好。

• 宣傳：觀看者是客戶、合作伙伴等，目的是促成交易與品牌宣傳。

總結(jié)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，很多公司都通過合作、并購(gòu)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的公司一起給市場(chǎng)提供了更復(fù)雜的綜合性服務(wù)，客戶也對(duì)服務(wù)提出越來越高的要求，解決安全問題、提高履約效率、提升交付質(zhì)量已成為行業(yè)重心。也希望通過這篇文章，提供一些可操作的方法，很多地方淺嘗輒止，沒有深入探究，歡迎繼續(xù)交流。