物流服務是什么？

有人認為，是將貨物完好及時地交付到消費者手上。

百度百科上顯示：“從接收顧客訂單開始到將商品送到顧客手中為止所發生的所有服務活動”。

這也是不少人腦海中所提煉的“物流服務”。

若仔細觀察行業，會發現如今“物流”的概念正在悄然變化，逐漸變成“場景物流+供應鏈服務體系”的概念，整個物流服務已從打通制造前端延伸至用戶體驗后端，構成了供應鏈端到端商品全生命周期的體系。

這可能是未來物流服務的方向。

從整個供應鏈和零售業態的變遷態勢看，市場已從過去“以產品和庫存為中心”轉變為如今“以消費者為中心”，因此如何圍繞產品的全生命周期打造末端服務網絡、探索新的增長點與差異化競爭力，將會是不少企業的發力點。

打造場景物流+供應鏈服務體系

近幾年，隨著用戶需求主導的市場發展趨勢越來越顯著，品牌及制造企業對全場景“產品+服務”解決方案的需求旺盛，我們也看到一些物流及供應鏈企業正在進行布局，圍繞 C 端用戶打造服務網絡。

如京東物流通過“京東幫”為消費者提供家居家電安裝、維修等服務；蘇寧物流通過“蘇寧幫客”在為消費者提供家電家居維修保養等售后服務的同時，其服務也延伸至家政等業務；特別值得關注的是，供應鏈企業日日順正在打造跨行業、跨領域的生活場景服務中心，為用戶提供健身、出行、家居、汽車等多個場景體驗的服務。

來源：羅戈研究

從布局末端服務網絡的企業來看，大多均從家電、家居等居家大件領域出發，面向C端用戶推出“物流+服務”解決方案，原因在于居家大件物流相對小件物流而言，除了配送安裝外，往往更重視末端服務能力和質量，更需要售后維修保養等服務，其非標化、服務個性化特點突出。

另外，此類服務商還需要覆蓋多個細分行業、具有較廣泛的末端交付網絡、提供多場景的物流解決方案。

而要達到多行業、多場景、且要具備全國范圍的 to C 深度服務交付能力，這對于任何企業的挑戰都非常大。那解決辦法是什么？

或許是多個資源方的協同合作。

目前也有企業正在落地生態圈的建設。據了解，日日順供應鏈打造了一個場景物流生態平臺，這個平臺吸引著眾多跨行業、跨領域的生態方參與合作，圍繞消費者的差異化需求不斷迭代場景方案。這也是其相對于行業眾多企業最大的差異點。

值得一提的是，圍繞場景物流生態平臺，在聚焦C端的服務場景下，日日順供應鏈近年來也開啟了第二曲線——場景物流模式，推動物流及供應鏈從“送到”即完成服務，向滿足用戶個性化需求、實現價值增值的轉變，將傳統物流服務終點成為創造用戶新消費的起點，即以消費者體驗迭代為核心，趨于圍繞用戶構建服務網絡及服務生態，增加用戶粘性，以實現從用戶到終身用戶的轉變。

同時，正是基于生態圈的良性循環，企業會呈現幾個非常明顯的優勢：

一、在服務細分行業覆蓋廣泛，如日日順供應鏈的服務行業從家電、家居延伸至健身器材、出行工具等行業，甚至能提供衣物洗護、代收發快遞等居家生活一站式解決方案；

二、在解決方案上，相較于其他服務商以模塊化、按次數進行的“送裝?體”、“上門維修”等交付服務產品為主，日日順供應鏈的解決方案則更傾向于逐步基于用戶需求分析，形成場景化物流服務能力，能夠圍繞用戶日常使用電器等大件時面臨的問題，提供跨產品、跨品牌的定制化場景解決方案，并組織各類生態資源，提供持續服務。

來源：羅戈研究

在生態圈的底層，一個完善的末端綜合服務基礎設施是必不可少的，日日順供應鏈在交付網絡層面擁有超過6000個服務網點，尤其在居家大件物流領域，擁有覆蓋較為廣泛的末端送裝網絡。

其中，要提供跨產品、跨品牌的定制化場景解決方案，還有一個難點，即服務末端消費者的需要是復合型專業技能人才，即要求配送員不僅是安裝員，還得是維修員、服務員、設計師等身份。

據介紹，前不久日日順供應鏈開辦了全國服務師服務標準化培訓活動，在活動現場，服務師根據空調清潔、家電維修等服務進行現場操作演示，而只有通過理論+實機培訓+現場考試，才能成為合格的服務師并授權上崗證……具備提供居家生活一站式解決方案等能力。這也是日日順供應鏈對場景物流的落地體現之一。

為加深了解，以此前羅戈網采訪了解過日日順服務師的服務案例為例。

當用戶咨詢燈泡安裝服務時，服務師在燈具安裝后，以夏天空調健康使用方式切入，贈送用戶空調濾網清洗服務，并通過標準化服務及專業講解，獲得用戶認可，現場再獲一筆熱水器清洗訂單，隨后服務師在衛生間進行熱水器清洗時，發現浴室地漏及洗衣機地漏均因使用時間較長造成堵塞，服務師再次提供一站式地漏換新服務……最后服務師加用戶微信好友，為用戶實時溝通居家生活服務問題提供方便。

由此案例可知，在打造末端服務網絡時，服務師首先通過需求連接用戶，接著主動出擊送關懷吸引客戶，隨后感知用戶痛點、深入挖掘用戶需求，以及與用戶建立聯系等組合拳“黏”住用戶，在標準化的服務流程之外，為用戶打造個性化的場景方案。

由行業巨頭的舉措窺探消費端的變革及發展趨勢，有一個很明顯的特征，未來的物流服務不再是純粹的訂單配送，更強調貨物送達后的服務（用戶體驗），且能一站式發現及解決用戶個性化的需求。這也正是上文日日順供應鏈所提供的解決方案，即以供應鏈服務為基礎，在與用戶交互過程中挖掘用戶新需求并提供個性化場景解決方案及增值服務，打造物聯網場景物流生態服務平臺。

未來的物流不再是物流，而是一體化供應鏈解決方案

從未來出發，要提供場景物流+供應鏈服務的解決方案，企業需要具備怎樣的能力？

從羅戈研究的角度看，這實質是一個以用戶體驗為中心的一體化供應鏈全生命周期體系的打造，首先企業要具備面向C端用戶的“物流交付+增值延伸+場景定制”的綜合交付能力。

其中物流交付即倉儲、運輸、配送等物流交付能力；增值延伸即送裝一體、維保的能力；場景定制即能針對用戶的個性化需求場景，快速形成定制化服務方案，解決用戶痛點，提升服務銷售轉化，當然基礎是要能基于廣泛的用戶需求分析，針對不同類型的產品，設計不同的服務場景、打造標準服務模塊與服務流程。

來源：羅戈研究

其次，企業需要具備圍繞場景服務的多類資源整合能力，解決不同用戶的差異化需求，包括品牌商、服務人員，形成場景供應鏈生態。這也正是上文所提及的生態圈，能進一步推動企業快速拓展新行業，且實現規模化發展。同時生態各方能通過線上交易與管理平臺，支持用戶服務與多方協作，最終形成場景生態數據閉環。

在以上基礎上，未來企業需要為品牌商等客戶提供基于產品的全生命周期管理服務，并基于服務數據，支持客戶進行產品升級、C2M 定制生產。

從以上幾點看，要具備一體化供應鏈解決方案的能力并不是一件輕松的事，但仍然有企業正在以此打造差異化競爭力。如上文中的日日順供應鏈，在C端打造場景物流模式；在B端，聚焦產業帶建立前端入廠攬收平臺，完成從入場物流到成品物流的全鏈條無縫對接，并按照供應鏈產業體系，對大家電、健康器材、出行工具、家居等行業進行深入布局。整體而言，便是圍繞不斷迭代的用戶體驗需求，逐步打造覆蓋生產制造、線上線下流通渠道至末端用戶場景服務的一體化供應鏈管理解決方案。

總結來說，如今物流的核心內涵正逐漸摒棄過去簡單的“搬運送達”，在以消費者為中心的商業體系下，物流逐漸被產品化以形成綜合解決方案，甚至與商流、信息流及資金流并為一體形成整體價值鏈，整個物流供應鏈開始無縫對接，物流漸漸被重新定義——物流不再是物流，而趨向于一體化供應鏈解決方案。

未來已來，往往具有前瞻性、長期主義的企業才能領先性地布局，搶占新的盈利陣地，擁抱未來。

最后，你認為未來的物流是什么樣的？