“沖啊！尾款人！”10月31日晚，在天貓”雙11“開幕直播慶典上，李佳琦手舉橫幅，隨著緊密的敲鑼聲，喊出了這句口號，僅僅在111分鐘內，100個品牌成交超1億！今年的“雙11”不僅比以往早了10天，周期延長、玩法簡化也成為最明顯的變化。

當數億“尾款人”買單離場變身“收貨人”后，對快遞物流企業的考驗才真正開始。今年“雙11”的高峰期持續時間、成交量都將超過往年——無論從哪個角度看，各大快遞企業都在面臨一場全新難度的壓力測試。據推測，11月1日到16日，全行業處理的快遞業務量，將達到57.8億件。

就在億萬“尾款人”涌進電商平臺和直播間的同時，11月1日零點10分，僅僅距離“雙11”開始10分鐘，由德邦快遞承運的雙十一大件快遞第一單便成功送達，刷新了德邦快遞首單雙十一大件快遞的派送記錄！

以這一幕為起點，我們復盤了德邦快遞為“雙11”采取的備戰舉措，以及“雙11”開啟之后的運營表現，發現德邦快遞在末端交付環節具備獨特的競爭優勢。這種優勢的形成，一方面靠的是德邦快遞在派送環節的服務流程設計上，更注重用戶的實際需求；另一方面也得益于前端收運轉各個環節保障措施的加持。

以用戶需求為導向，提升末端交付體驗

10月31日晚，顧景洋并沒有參與到雙十一的搶購中，作為德邦快遞哈爾濱道里區機場路營業部的一名快遞小哥，他需要連夜處理客戶的快遞配送需求，每年的雙十一都是他最忙的時候，而今年雙十一這樣的工作強度還要持續更長的時間。

11月1日0點，商家后臺訂單顯示，家住哈爾濱的蓋先生搶購了一臺電暖氣，備注信息顯示：“我們暖氣搶修到現在還沒有供暖，越快派送越好！謝謝快遞小哥！”同一時間，正在客戶處待命攬收的德邦快遞小哥顧景洋收到了該大件快遞的派送需求，僅用1分鐘的時間，他便成功攬收貨物。

11月1日0點10分，在途徑6公里路程后，德邦快遞小哥將大件快遞運上4樓，送到客戶蓋先生的手中，整個過程用時10分鐘，刷新了德邦快遞雙十一首單大件快遞的派送記錄。

這只是德邦快遞提供優質交付體驗的一個縮影。以用戶需求為導向，通過打造高效、人性化的末端派送服務體驗，德邦快遞致力于讓用戶“收大件如收小件”一般輕松，在雙十一期間實現大件快遞收貨自由。

首先，德邦快遞圍繞“大件快遞上至60kg，免費上樓 ”這項核心服務，踐行“突破最后一米，服務0距離”的服務理念，開創了“大件快遞也像小件一樣送貨上門”的行業新局面。同時，規范的送前預約流程，也讓用戶感受到上佳的收貨體驗。

其次，針對家具家電、水果生鮮等各類大件貨物常遇到的易破損問題，德邦快遞則會根據不同貨物品類提供專業化包裝服務，以保障商品安全送達。例如針對贛南臍橙，德邦快遞采用珍珠棉包裹貨物，之后放進保溫袋，再裝進紙箱封口，最大限度防止臍橙破損。目前，德邦快遞針對全國多個專業市場，打造了定制化的包裝運輸解決方案，并有著諸多成熟案例，如華南地區的佛山家具、德化陶瓷；華東地區的慈溪家電；西北地區的阿克蘇蘋果、寧夏牛羊肉等。

值得一提的是針對家具品類，德邦快遞能夠提供專業的送裝一體服務，讓用戶實現大件家具無憂購。公開資料顯示，2019年自建送裝團隊以來，德邦快遞不斷進行業內資源整合，為C端消費者提供定制化上門服務，目前送裝服務已覆蓋全國多個城市：北京、上海、廣州、深圳、杭州……

2020年德邦快遞再次升級了家具家居送裝領域的服務，推出“雙層送裝網絡”。在原有的"送裝一體"服務的基礎上，提供更高性價比的"送裝分離"服務，即快遞員負責送貨上門，安裝師傅負責上門安裝。

收運轉派多環節發力，高效保障雙十一平穩運行

雙十一期間，德邦快遞有效保障用戶收貨體驗，提升用戶滿意度，離不開其對一線從業人員的各項激勵和關懷措施。

為了迎戰雙十一貨量高峰，德邦快遞提前對潛在高風險部門進行了人員補充，并且做好薪酬和后勤保障工作。首先，針對西北、上海、北京、福建等16個區域的快遞員，德邦快遞給予補貼及薪資保底方案，提升人員留存。據悉，德邦快遞實施了1+X激勵保障方案，并且放權事業部自主制定覆蓋范圍和激勵標準，補充高峰期彈性人力資源。

其次，由于雙11期間派送量比日常增加了2-3倍，同時推廣了夜間派送服務，為打好這場硬仗，德邦快遞為快遞小哥設立了“能量加油站”，為他們提供充分的后勤保障。

除了在交付環節提供多種舉措，為保障雙十一平穩運行，德邦快遞在前端的收運轉等環節同樣投入了充足的資源保障。

據了解，為了打贏此次“雙11”的前哨戰，德邦快遞于今年8月成立雙十一項目組，項目中設立24個戰區模塊，從場地、人員、車輛等方面進行全方位的準備，以保障雙十一期間平穩高效運營，貨物流轉順暢。

為保證高效收件，德邦快遞通過最新的大數據分析系統，提前進行貨量和分布預測，進行場地人員的協調和部署；同時，德邦快遞針對不同類型的客戶匹配定制化交付和維護策略，以最大化地縮短運輸時間，保證貨物的及時配送。

為保證運輸環節的高效運行，德邦快遞采取“線路拉直、循環發車”的策略，原需經過幾個外場中轉的，減少經過外場個數，采取直發模式，并根據場景增設發車數量，循環發車，加快貨物運轉、極大的減少貨物的在庫、在途時間。數月前德邦快遞從沃爾沃、一汽解放等汽車廠商定制的貨車，也在雙十一期間發揮了極大的價值。并且德邦快遞還積極整合社會運力，以保障高峰期的用車充足。

中轉環節，在大數據的貨量預測基礎上，德邦快遞對人員、場站、設備提前進行風險防范，提前部署轉運資源。同時，為了應對激增的快件量，德邦快遞提前升級全方位備戰系統，采用無人叉車、自動化大件分揀系統、爬坡機來協助快件處理。

此外，德邦快遞通過分析預測末端所有網點的承載情況及后端派送情況，對于存在超載風險的門店，采取利用附近空地、周邊部門分流、開辟臨時場地資源等措施積極應對，以保障派送環節的暢通。

立足大件快遞優勢， 決勝雙十一

快遞企業伴隨電商迎來了第12個“雙11”，在周期延長和直播電商加持的新變化下，所有的變革都將“雙11”的快遞行業推上一個新臺階：雙重的快件量高峰挑戰；電商商家在注重市場份額增長的同時，更加注重快遞末端交付環節的用戶體驗。

正因如此，在雙十一這場年度大考中，包括德邦快遞在內的快遞企業紛紛投入重磅資源，夯實并擴大自身優勢服務。德邦快遞與其重新定義的“大件快遞”一起，被視作引領行業高質量服務的一股不可忽視的力量。

雖然雙十一戰役還在如火如荼地進行中，但筆者從德邦快遞內部人士處了解到，公司已經放眼于下一個重點戰場——春節，并開始針對“春節不打烊”營銷活動進行前期籌備工作。未來德邦快遞還將為客戶、消費者和整個行業帶來何種驚喜？我們拭目以待。