看了這些“提示語”，你什么感受？

?“請勿私自簽收，否則必投訴！郵管總局電話12305”

?“務(wù)必聯(lián)系收件人！一經(jīng)發(fā)現(xiàn)未聯(lián)系！一定追究到底，派件方責(zé)任！”

?“省內(nèi)件，麻煩快遞小哥到貨一定電話通知收件人，不然投訴到底！”

?“生鮮件，請優(yōu)先派送，流水正常派送。如有延誤，必投訴到底！”

?“派送完或電話通知后再錄入簽收成功，不然我們投訴”

……

01

商家或者發(fā)件網(wǎng)點為何要如此費盡心思提醒派件網(wǎng)點電話通知、送貨上門和當(dāng)面簽收？目的是為了好的服務(wù)和讓人滿意的消費體驗。原因則是太多虛假簽收——未通知收件人或者收件人無法正常收件時未經(jīng)其同意，私自代客戶簽收并做信息錄入。

虛假簽收為何屢禁不止？除了部分快遞員確實責(zé)任心不強，更直接的原因是考核。要保證服務(wù)質(zhì)量，必須要有考核，有考核就得有指標，有指標就得有具體要求。虛假簽收對應(yīng)的指標就是簽收率（派送時效）的考核。

簽收率達標，表現(xiàn)優(yōu)秀者，獎；簽收率未達標，投訴多者，罰。這是快遞公司目前最常見、也是最管用的管理方式。

事關(guān)切身利益，對快遞員和網(wǎng)點來講，簽收率當(dāng)然是越高越好。但在具體的派件過程中，總會遇到收件人不在家、電話打不通等情況，從而導(dǎo)致快件不可能在簽收時效內(nèi)完成。怎么辦？多數(shù)快遞員只能先做簽收，然后再派送。

問題就出在這里。

在老鬼看來，制度是好的，但執(zhí)行過程中卻出現(xiàn)了偏差，甚至誤差。

▎1.管理簡單粗暴

諸如“以罰代管”、“一刀切”“以堵代疏”等仍然占據(jù)主流。在部分公司和網(wǎng)點甚至存在“一言堂”，罰不罰，罰多少，為什么罰都是老板/相關(guān)管理者一個人說了算，沒有標準，不透明，缺乏有效監(jiān)督。

▎2.企業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致彼此利潤見底，市場-服務(wù)-管理陷入“死循環(huán)”

為了占領(lǐng)市場份額引發(fā)的價格戰(zhàn)和惡性競爭，一方面將顧客捧為了上帝，給的承諾越來越多，越來越高，顧客的期望值也越來越高；另一方面利潤越來越低，快遞員收入與付出不成正比，導(dǎo)致無心也無力做好服務(wù)，無法滿足顧客越來越高的期望，從而引發(fā)投訴。

在“理想”與“現(xiàn)實”的夾擊下，作為管理者的網(wǎng)點和總部，只能通過嚴苛的考核與罰款來維持“低收入”與“高服務(wù)”之間的平衡，最終陷入“死循環(huán)”，無法自拔。

02

都是送快遞的兄弟，為什么要“互相傷害”？就像圈友在發(fā)貼時說的——

"換位思考一下，如果說不是因為簽收率的原因造成很多虛假簽收的問題給賣家?guī)砗芏嗦闊┑脑挘烙嬚l也不愿意在包裹上備注上這樣的狠話。

從這一點上來說，不論對于買家還是賣家，或者連平臺和快遞公司一塊都說上，簽收率考核過于嚴格都是弊大于利的。買家沒收到貨沒得到通知就簽收了，影響收貨體驗，進而對賣家造成影響，購物體驗差了平臺也得不到什么好處。

不從實際出發(fā)，設(shè)置一個合理的考核標準，一味追求排名，總喜歡搞這些漂亮的數(shù)據(jù)有意思嗎？"

簽收率的指標考核的確帶來了一定效果，但在考核過程中所遇到的這些情況，也亟需正視解決。不顧及實際情況一味地用罰和高壓來加強管制，其結(jié)果難以讓人滿意。如果對簽收率的考核帶來的是一個“雙輸或者多輸”的局面，那這樣的考核還有什么意義？

老鬼想到了現(xiàn)在部分快遞網(wǎng)點存在的通過“打投訴”來賺取罰款的卑劣行徑——不把心思用在如何提升業(yè)務(wù)能力和做好服務(wù)上，而是挖空心思，甚至通過技術(shù)手段來精準定位和追蹤快件，以“秒”為單位即時發(fā)起投訴。

相信很多人對此都深有體會（被坑過的兄弟請在留言區(qū)簽到）。老鬼想問的是：怎么解決？你又是如何看待虛假簽收？簽收率考核這把“雙刃劍”企業(yè)該如何揮舞？仲裁體系的“漏洞”如何杜絕？

愿有高人指點迷津。