要點(diǎn)如下：

要說起快遞行業(yè)的客服，那的確是一個(gè)非常神奇的職業(yè)，同時(shí)兼顧了“讓別人生氣”和“讓自己生氣”這兩個(gè)特點(diǎn)。在某些快遞客戶的眼中，客服就像是一群“生來為氣人”的人，不管你多么著急的事情，他們都只會(huì)用“溫柔可親”的語調(diào)，反復(fù)確認(rèn)一些你早就說清楚的內(nèi)容。

而當(dāng)你需要解決方案的時(shí)候，感覺客服妹子似乎永遠(yuǎn)解決不了問題。不是跟你聊公司的規(guī)章制度，就是告訴你“我一會(huì)兒回復(fù)您，好么？”，甚至干脆就把皮球踢到別人那里去了，說“不歸我管”。當(dāng)你聽到一連串的“十分抱歉”、“我沒辦法哦親”、“記得給五星好評哦”這樣的回答，有時(shí)候真想撞墻。

反過來說，其實(shí)在客服的眼里，快遞客戶更是“奇葩”的代名詞。有些客戶操著五花八門的方言，狂暴的質(zhì)問你為什么聽不懂他講話，并且根本不聽你講話；還有些用戶張嘴就罵人，暴躁憤怒的批判客服、批判公司、批判世界，把自己對于生活的不滿統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁到客服身上；還有一些客戶閑著沒事兒就想打個(gè)客服電話消磨時(shí)間，也許他覺得客服都閑的慌。

 今天，雙壹就客服和客戶之間的“恩怨情仇”，簡單地說道說道。

01

客戶和客服之間的矛盾，是因?yàn)榭蛻粼V求和客服服務(wù)限制存在落差

在客戶的觀念中，我問題都說的這么清楚了，你就應(yīng)該像巴啦巴啦小魔仙一樣動(dòng)動(dòng)手給我把問題解決了。而大部分客服更像一個(gè)工具人，她們被賦予的處理權(quán)限，只能給你念規(guī)章制度上絕對不會(huì)出錯(cuò)的對話模組。

但凡客服能自己沖上前去解決問題，肯定是用最快的速度搞定一切，人又不是專業(yè)陪聊，誰也不喜歡聽客戶一直“口吐芬芳”。在客服的角色定位上，很多問題是正在解決，正在協(xié)調(diào)承包區(qū)、業(yè)務(wù)員，甚至是網(wǎng)點(diǎn)老板這些人的支援和落地。但客戶是等不了的，可也只能接受“解決和沒解決”兩種狀態(tài)，客服只好等著挨罵了。

只要當(dāng)上了客服，就永遠(yuǎn)是受氣包。因?yàn)楹芏嗫蛻粼诮鉀Q問題之前更喜歡先發(fā)泄一下情緒，甚至只是想要來發(fā)泄一下情緒。而客服最大的價(jià)值，就是幫助客戶發(fā)泄情緒，安撫客戶，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸中轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)員收派兩端造成的失誤和漏洞來背鍋。

從這個(gè)角度看，客服拿的不是工資，有點(diǎn)像是“精神損失費(fèi)”。

02

客服被人“服務(wù)詬病”的種種，背后也有一些自己的原因和問題

快遞客服是受氣筒、背鍋俠，一邊給網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)背鍋，一邊給業(yè)務(wù)員背鍋。時(shí)間長了，心里的憤怒和不滿，情緒方面的不安和壓力，一定會(huì)在某一刻爆發(fā)出來。如果現(xiàn)在還沒爆發(fā)，恭喜你，你還可以繼續(xù)干兩年。

行業(yè)在高速發(fā)展，各家總部對于市場份額的搶奪遠(yuǎn)勝于對“客服滿意度”和“客戶滿意度”的投入比例，網(wǎng)點(diǎn)在利潤變薄的情況下，客服成本的控制就是剛需了。客服本身在網(wǎng)絡(luò)中的定位，就是“服務(wù)補(bǔ)救”的功能。繁多的仲裁條例考核，越來越嚴(yán)格的處罰措施，薪酬不高且培訓(xùn)不足，都讓客服在為客戶提供服務(wù)方面，心有余而力不足。這也必然導(dǎo)致客服被“服務(wù)詬病”。

雖然各家總部都在提升客服系統(tǒng)優(yōu)化，目的也是降低自己的客服成本，為當(dāng)下的客服減負(fù)，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與服務(wù)能力不匹配也都是不爭的事實(shí)存在。

03

玻璃心一點(diǎn)的客服，根本就沒法從事這個(gè)“活在口水中”的職業(yè)

客服因?yàn)槊刻於贾泵婵蛻簦砸环矫嬉?fù)責(zé)把客戶的反饋記錄下來，傳達(dá)給承包區(qū)和業(yè)務(wù)員，另一方面更要負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客戶的怒氣和情緒，讓暴躁的客戶對著自己噴一噴就完事了，別再去找12305了。畢竟一個(gè)郵管局申訴，能罰到你懷疑人生。

怎么客戶會(huì)有那么多的投訴？很簡單的道理，每天幾千票甚至幾萬票的快件，會(huì)有多少客戶反饋？因?yàn)榭旒怯邢薜模侨说脑V求是無限的。對一家網(wǎng)點(diǎn)來說，雖然客服是必不可少的，但你永遠(yuǎn)沒辦法準(zhǔn)備足夠的客服。為啥？這都得花錢啊

就算加夠了客服，就一定能滿足客戶的需求么？直白說，不存在的。因?yàn)楹芏鄦栴}到底是不是問題，是不是合理問題，都是存在爭議的，況且不管是養(yǎng)3個(gè)人的客服團(tuán)隊(duì)還是養(yǎng)8個(gè)人的客服團(tuán)隊(duì)，客戶永遠(yuǎn)不會(huì)100%滿意。這就導(dǎo)致很多網(wǎng)點(diǎn)根本沒有動(dòng)力去大力投入一個(gè)不能賺錢的事情。

說到這里就發(fā)現(xiàn)，客服被罵，也許本身就是客服存在的意義，因?yàn)槟憷速M(fèi)口水無所謂，網(wǎng)點(diǎn)不肯浪費(fèi)錢。

請大家珍惜做客服的每一個(gè)小姐姐，不要總是去調(diào)戲人家，更不要?jiǎng)硬粍?dòng)就打電話把人家罵哭。畢竟這個(gè)世界上不管你罵誰都會(huì)生氣，只有客服不得不陪著你心平氣和，還得花心思滿足你的訴求。真等到世界只剩下AI客服的時(shí)代，你一定會(huì)懷念當(dāng)年在電話里總愿意安慰你的小姑娘。

你投訴的也許是中轉(zhuǎn)運(yùn)輸，也許是業(yè)務(wù)員收派服務(wù)，所以請嘴下留情，善待每一個(gè)做客服崗位的妹子。