順豐快運打破行規，優化計價模式，其中最值得關注的是其推出的“個性化拋比”，除了常規按體積或重量的選擇外，還增加了按品類或特殊標準進行計價，讓被動接受“運費”有了更多的選擇。

同時對物流配套服務的升級，如家居五包（物流、運輸、上樓、安裝、售后）、全程系統可視、定制化包裝服務，也意味著，快運行業一直備受詬病的末端服務問題，終于有頭部企業大刀闊斧地進行革新了。順豐快運的目標從其最新廣告語“寄大件首選順豐快運”也能窺見一斑。

此次順豐快運服務升級，不僅針對快運和零擔一直敏感的價格問題，還觸及到行業內部難以攻堅的“末端服務”問題，兩者其實都是對“末端體驗”的深化，旨在滿足客戶更多元的個性化需求，也是當下快運行業急需的破局點。

快運發展迎來坑點和拐點

“貨源”是快運行業發展的“土壤”，可以說，得貨源者得天下。

目前，快運行業的貨源構成主要來源于零售行業的兩個大趨勢，一是電商大件滲透率的極速增長，越來越多的消費者開始通過電商渠道購買諸如大家電、家具、建材等大件；二是經濟轉型、“互聯網+”、人工智能、5G技術等多方面因素影響下的零售業革新，制造業產業鏈上的各環節企業為響應市場需求的快速變化，必將會拆分原有的整車、大零擔業務，同時更注重和強調交付閉環。

受益于電商大件滲透率極速增長下的零擔快運

據估計大家電、家具、家裝產品等重要品類的滲透率在2020年將達到50%、20%、10%，相較于2015年的13%、6%、5%，增長迅速，隨之而來的物流市場規模也將接近3000億。而零擔市場的整體規模已破萬億，根據運聯傳媒的測算，2016年零擔市場規模就已達到1.1萬億元。如此龐大的體量，任誰都想分一杯羹。因此，伴隨市場高速增長而來的是搶占市場份額的速度戰，誰能先打破行業服務僵局，誰就將獲得市場主動權。

資料來源：億歐網，中國電子商務研究中心，招商銀行研究院

資料來源：《中國零擔運輸研究報告》，招商銀行研究院

解決末端服務體驗將成為破局點

以家具物流為例，其基本特點之一就是“非標準、需安裝、運復雜”，有人將其總結為“四個不知道”——運輸軌跡不知道（不可視）；時效不知道（不穩定）；安裝時間不知道（不確定性大）；客訴問題不知道（物流不可控）。

因此，如何有效解決物流服務末端體驗——這一快運行業長期存在的痛點——成為了破局的當務之急，也是目前決定快運行業競爭態勢和未來各大公司市場占有率的重要競爭點，未來更將成為快運核心競爭力。

政策示好下的雙重發展壓力

一方面，十九大將電子商務與快遞物流的協同房展，與民生問題直接關聯，實施“互聯網+流通”行動計劃，政策頻繁示好。另一方面，為擴大消費和提升用戶體驗，政府在監管、環保等方面也出臺了諸多政策性要求。

物流頭部企業紛紛借勢大力布局。縱觀近年來巨頭們紛紛搭建自己的快運網絡，其經營模式和已有資源的優劣勢對比明顯。誰能借政策之東風，在保證快速布局的同時，真正解決末端服務體驗痛點的巨頭，將會率先獲得市場主動權。

順豐破局：客戶視角下的服務思維

以服務為產品，站在客戶的視角下，快運行業究竟需要作出哪些優化升級？“價格”和“服務”一定是首選。客戶又需要怎樣的優化和升級呢？更靈活的選擇性，更全面、便捷、有保障的服務。

不得不說，比服務，如果順豐說自己是業界第一，沒有誰敢站出來叫板。服務質量當然不是喊出來的，其背后依托的是大量財力、人力和物力的投入。以服務場景為背板，制定標準化流程，才能真正去滿足客戶的需求，而不是“想當然”。

比打折更有戰斗力的是優化計價

價格問題一直都是快運行業的敏感點。總體來看，快運定價標準高高低低、大中小公司競爭激烈，現有計價模式相對單一，不同品類、不同重量級貨品只能依照“老規矩”辦事，客戶期望有更靈活的計價方式。無論對于散單客戶，還是公司客戶來說，被動接受“運費”已經漸漸成為了一種習慣。

重量和體積一直是快運行業計價的兩大標準，但隨著電商大件滲透率的不斷提升，消費者網購商品多樣化、復雜化程度的不斷攀升，加之企業B2C服務的加速擴張，這兩類拋比方案的局限性日漸顯現。客戶迫切需要更多元和靈活的價格方案，優中選優。

順豐快運將分段計價和個性化拋比拉入標準化陣營中，優化方案也是頗有技巧，分段計價僅針對散單客戶和部分月結客戶，而個性化拋比除可按體積和重量外，還增加了按品類和特殊標準，這就非常有針對性的滿足不同目標客戶群體的多種需求。

末端不止需要“服務”，更需要“服務質量”

而說到最難升級和深化的“末端服務”，可能是讓所有快運公司都最頭疼的一件事。原因很簡單，末端服務往往搭建成本高、利潤低，同時難以保證服務質量，更不用說在最大程度上去滿足客戶需求。在長期對“運費”沒有過多選擇余地的客戶心理，更優質的服務成為了他們最迫切的需求。

然而從零擔行業內部來看，中小企業多數服務能力差，“說到做不到”。良莠不齊的現狀導致客戶的服務性需求一直難以滿足，也阻礙著整個行業的發展。因此深化末端服務，提升服務品質成為新一輪的剛需。

誰都知道做好末端服務可以迎來大批客戶的擁抱，誰也都想要分一塊蛋糕，但搭建完善的的末端服務可謂是困難重重，而要做到令客戶滿意，更是難上加難。不論是選擇自建服務團隊，還是與供應商合作，都需要投入大量的資源。中小公司自是沒能力去承擔如此巨大的投入， 巨頭們也都明白這是一塊難啃的骨頭，雖說大家都在嘗試，但僵局難破。

不得不說，順豐在服務這方面的優勢是有目共睹的，除延續一貫的標準外，滿足日漸增多的客戶需求才是其能力升級的導向和目標，因此在順豐快運新一輪服務升級中，可以看到不同場景下的服務升級，最值得關注的就是其家庭服務和電商服務。

首先，沿用順豐快遞選時上門取件的方式，可以選時配送，大家終于不用在家盲等了；“家居五包”更是對網購家具痛點的一劑良方；再者，針對很難解決的售后問題，順豐快運提供了物流和安裝全程可視，一旦出現任何售后問題不再無據可依，既是對買賣雙方的雙向保障，也是解決快運行業監管差的技術性革命，同時退換貨也將更加便捷。

而與消費者末端服務相對的便是企業末端服務，尤其是電商服務，出倉容易、進倉難是每個電商的困境，所以各類倉庫（電商倉、工廠倉、海關倉等）保證全部送達是順豐快運這一輪升級中，針對電商客戶拋出的最具吸引力的服務之一。同時，強化包裝、專人交倉、電子路徑全程可視，在最大程度上保證貨物的安全。

此外，科技賦能，無人機、無人車將率先在校園服務場景下登場；而定制化包裝服務，也解決了大尺寸、異形快件包裝難、防護性差的問題。

縱觀此次順豐快運的計價優化和服務升級，順豐快運將“全程可視”貫穿到了所有服務場景中，其針對解決的是正是“用戶感知差”這一造成快運行業諸多痛點的“原罪”，以客戶視角去審視每一個服務環節。