1. 什么是物流速度？這是個問題！（“High response”）

• 如果要用一句話概括的話，那就是：對于客戶的產(chǎn)品、信息以及其他各種物流服務(wù)的多種需求的反饋以及反應(yīng)時間。這是一個綜合概念，不是一個KPI也不是一系列KPI，它體現(xiàn)了物流企業(yè)的核心競爭力。或者說是物流企業(yè)核心競爭力的外在表現(xiàn)。這也是木子的節(jié)奏物流（ID: Rhythm_Logistics）中“High response”所代表的含義。

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• 物流速度涵蓋“硬”速度和“軟”速度。所謂“硬”速度是對客戶的產(chǎn)品需求的反應(yīng)時間，往往和物流的實(shí)際操作相關(guān)，例如運(yùn)輸時間，倉儲操作時間等等。木子把這些和客戶的產(chǎn)品需求的反應(yīng)時間相關(guān)的都?xì)w為物流的“硬”速度。物流的“硬”速度容易通過物流硬件設(shè)施，工具的幫助得以實(shí)現(xiàn)，毋容置疑這是一個非常重要的內(nèi)容。

2. 什么是物流的“軟”速度？

• 先看看什么是國家的“軟”實(shí)力？“軟實(shí)力”這個概念是1990年哈佛大學(xué)教授約瑟夫?奈(Joseph S.Nye)最先提出的（奈曾擔(dān)任過卡特政府時期的助理國務(wù)卿和克林頓政府時期的助理國防部長）。2012年年底，普京在文章中第一次公開使用“軟實(shí)力”一詞，俄羅斯學(xué)界才對軟實(shí)力展開了普遍的討論和研究。習(xí)主席2014年也提出“要提升我國軟實(shí)力，講好中國故事”。軟實(shí)力則是指一切無形的、難以量化的，表現(xiàn)為精神力量的實(shí)力。

• 木子在節(jié)奏物流（ID: Rhythm_Logistics）中“High response”的概念里，把物流的“軟”速度定義為對于客戶信息，以及其他物流服務(wù)需求的反饋以及反應(yīng)時間。包含對于訂單狀態(tài)的反饋，對于在途信息的查詢，對于某些流程的質(zhì)詢以及新的物流服務(wù)的需求等等。物流的“軟”速度往往和企業(yè)的文化，管理理念相關(guān)。大多通過物流方案的改進(jìn)，流程的優(yōu)化，數(shù)據(jù)的分析，有的時候要假以IT工具的幫助得以實(shí)現(xiàn)。

3. 物流的“軟”速度至關(guān)重要。

• “軟”速度影響客戶體驗(yàn)

  客戶體驗(yàn)是一個整體的過程，由一個客戶的心理過程組成。談到心理過程，主要包括認(rèn)知、情緒和意志三個過程，循序漸進(jìn)發(fā)生。在物流過程中，這三個過程可以具化為對于訂單流程的了解，到貨前各種信息的反饋，對于意外事件的溝通已經(jīng)補(bǔ)救實(shí)施等等。這些過程時刻的影響到客戶的感受和體驗(yàn)。而且過程大多與物流的“軟”速度相關(guān)。有的時候行的“軟”速度可以彌補(bǔ)“硬”速度不足帶來的缺憾。

• “軟”速度代表著高質(zhì)量，高檔次的服務(wù)和實(shí)力。記得當(dāng)年我們成為世界第一彩電出口國的時候，撒切爾夫人曾經(jīng)說：“中國出口的只是電視機(jī)，不是思想和文化，不可怕…” “一直被模仿，從未被超越” 說的就是“軟”實(shí)力。“軟”速度對于物流部門/企業(yè)來講意味著創(chuàng)新，創(chuàng)新可以找到競爭的“藍(lán)海”，也可以讓企業(yè)在“紅海”里獲得差異化的競爭優(yōu)勢。

4. 物流“軟”速度的Top 3有哪些內(nèi)容？

所有的提速都是為了客戶體驗(yàn)，物流的“軟”速度包含廣泛的內(nèi)容。由于行業(yè)的不同，每個人認(rèn)為的物流“軟”速度的Top 3內(nèi)容都不近相同。木子的理解如下：

1. 客戶訂單執(zhí)行的狀態(tài)更新速度。在當(dāng)今互聯(lián)時代，客戶不一定特別在乎實(shí)物流的快慢，但是最想知道目前的狀態(tài)，這就是對于信息透明度的追求。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，尤甚。

2. 客戶查詢的反饋速度。當(dāng)今客戶極具自助能力，而且強(qiáng)調(diào)隨時隨地；同時由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在虛擬的世界里，時間是用秒來計(jì)算。秒回，秒贊，沙發(fā)…,已經(jīng)成為未來客戶的新標(biāo)簽。所以在客戶查詢的反饋上不能有天來計(jì)算。更不要講工作日了。

3. 客戶緊急需求的方案速度以及實(shí)施效率。木桶能放多少水取決于最“短”的木板，客戶對于物流速度的整體感受取決于您“雪中送碳”有多快。也許您給客戶一次驚喜，那您在那個客戶心目中永遠(yuǎn)是“劉翔”。所以客戶緊急需求的方案是永遠(yuǎn)不能或缺的。如果還能讓這些方案在第一時間發(fā)生，滿足了客戶的需求，那么又會是一個大大的贊。

5. 如何提升物流的“軟”速度？

• “硬”速度提升有“頂”；“軟”速度提升遐想無限。物流的管理人員在提速這個問題上，需要打開視野，更換思維方式，同理客戶。讓“軟”速度和“硬”速度互為補(bǔ)充，交相輝映。同時在改進(jìn)提升的資源分配上，都要有所兼顧。

• 目前客戶的需求都是碎片化，不要妄圖一招兒走遍天下。積累，歸納總結(jié)，形成穩(wěn)定的解決方案，這既是“軟”提速的過程。也是讓自己變聰明的過程。用錢可以解決的是burning issue，brand-new issue。形成穩(wěn)定方案就是要把這部分的錢省下來，同時不影響客戶體驗(yàn)。

• 大數(shù)據(jù)有助于“軟”速度提升的精確打擊。如何在眾多紛繁復(fù)雜的客戶需求碎片中，撥云見日，直指客戶“痛點(diǎn)”。當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)以及信息化數(shù)據(jù)處理技術(shù)為上述需求提供了關(guān)闊空間。通過深度的整合和加工，可以幫助物流鏈上的相關(guān)各方理清脈絡(luò)，對于物流從業(yè)者來講，可以找到自身改進(jìn)物流節(jié)奏的方向，從而實(shí)現(xiàn)物流的“軟”提速。

• “軟”速度的提升在于對比。客戶需求差異化管理，可以達(dá)到物流資源的平衡調(diào)配，不過度使用物流資源。這里提到的資源，包括產(chǎn)品，工具，人力，以及IT系統(tǒng)等等。涉及人力和IT系統(tǒng)資源多與“軟”速度相關(guān)。例如，是否可以按客戶的忠誠度劃分級別，或者每個客戶配備不同等級的訂單使用權(quán)。進(jìn)而區(qū)分不同客戶訂單的屬性。最終落地在，不同的屬性的訂單對應(yīng)物流過程有所不同，從而達(dá)到物流資源的均衡分配--如木子在《節(jié)奏物流之訂單處理篇（Ordering processing）》所介紹的。這里的“軟”速度提升體現(xiàn)在，庫存分配屬性不同，在缺貨的情況下，高等級的訂單優(yōu)先占有可用庫存。對于客戶的緊急訂單有了一個“Higher Response”。

總之，死盯著硬件專注于“硬”速度的思路，投入產(chǎn)出性價比是不高的；用物流的”軟“速度的提升去觸碰客戶內(nèi)心最柔軟的部分，可能是事半功倍的事。

作者簡介：

木子，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA。 現(xiàn)任職于某汽車豪華品牌物流總監(jiān)。近20年物流從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，超過15年的物流管理經(jīng)驗(yàn)。對于汽車，快速消費(fèi)品，零售，電子行業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)的物流管理，戰(zhàn)略有較深的感悟和體會。本公眾號的所有文章均為木子原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載時請注明作者和公眾號。