12月26日，國家郵政局發布關于2019年11月郵政業消費者申訴情況的通告。

一、總體情況

2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％。

       受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，占有效申訴量的96.5％。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失660.2萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。

11月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有6件，與去年同期相比下降19件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

11月，消費者對郵政服務問題申訴634件，環比增長88.1％，同比下降80.5％。

郵政服務問題申訴情況統計表

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務問題申訴量環比增長明顯的是郵件延誤、違規收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。

（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

11月，消費者對郵政服務問題有效申訴79件，環比增長4.0％，同比下降84.2％。

郵政服務問題有效申訴情況統計表

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務問題有效申訴量環比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環比下降3.9％，同比下降73.2％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環比增長21.0％，同比下降56.2％。

快遞服務問題有效申訴情況統計表

11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是違規收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

11月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％，高于全國平均數的快遞企業有18家，低于全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均數的有13家。

主要快遞企業申訴情況表

郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀，快件延誤和丟失短少。

申訴主要問題占比情況表

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.1％，高于全國平均數的地區有23個，低于全國平均數的地區有8個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為1.47，低于全國平均數的地區有14個，高于全國平均申訴率的地區有17個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.16，低于全國平均數的地區有17個，高于全國平均有效申訴率的地區有14個。

各省（區、市）快遞服務申訴情況表