一、深圳快遞NPS口碑指數排名：

     本次快遞調查在全市十個轄區對深圳十家快遞品牌，調查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數據，200份神秘顧客數據（含寄件快遞100份，收件快遞100份）。

     在本次調研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達快遞10.7、宅急送10.7。

二、快遞品牌NPS口碑推薦整體情況

     本次NPS口碑推薦調查從價格、安全性、投遞（派件）服務、服務態度、品牌形象和攬收（受理及發件）服務、售后服務、操作便捷性、客服熱線服務、增值服務等10個維度近70個因素進行考察。

（一）在增值服務方面，德邦快遞推薦率排名第一

     在品牌增值服務方面，僅有四家公司有增值服務，其中排名第一的是德邦快遞，推薦率為35.7%；第二是宅急送，推薦率均為28.6%，第三的是順豐速運，推薦率為21.4%，推薦率最低的是郵政EMS，推薦率為14.3%，其他快遞公司在增值服務方面均沒有推薦。

（二）在品牌形象方面，順豐速運推薦率排名第一

     在品牌形象方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為18.2%；其次是德邦快遞，推薦率均為15.9%，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞，推薦率均為5.7%。

（三）在攬收服務方面，順豐速運推薦率排名第一

     在攬收（受理及發件）服務方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為15.2%；其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞，推薦率均為11.4%，申通快遞的攬收服務的推薦率排名最后，為6.3%。

（四）在操作便捷性方面，順豐速運推薦率排名第一

     在操作便捷性方面，排名第一的是申通快遞，推薦率為16.0%；其次是郵政EMS和德邦快遞，推薦率均為13.6%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為2.5%。

     深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價格是第一名，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業務員實際收費一致和價格合理三個方面。

     快遞品牌不推薦原因最低的是增值服務，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務，大多快遞品牌缺少增值服務或增值服務定位不清晰。

三、深圳快遞神秘顧客指數排名：

     在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。在十個品牌快遞中，達到平均體驗指數值的有4個品牌。

     其中，NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。順豐速運無論是NPS口碑推薦還是神秘顧客調查指數均排名第一。

四、快遞品牌神秘顧客體驗整體情況

     本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務、網點情況、收件標準、運輸服務、派件服務、收費情況和品牌服務這八個服務環節進行暗訪體驗。

     在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.38分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。在十個品牌快遞中，達到平均體驗指數值的有4個品牌。

     在本次神秘顧客調查中，關于下單后三小時取件、身份證核對及提供發票主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權均只有少數快遞員有做到。

此文系作者個人觀點，不代表羅戈網立場

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