大慶，位于黑龍江省中西部，是我國重要的石油工業基地。圓通黑龍江大慶城區分公司負責人曹雨就成長于這片黑土地上。

“2010年正趕上圓通在大慶招商，當時我就覺得快遞大有可為，可以一試。”就這樣，不想一輩子守著煙酒零售鋪子的曹雨一頭扎進了快遞行業，這一干就是十四年。

曹雨回憶，大慶城區分公司剛成立時，只有4名員工，一輛4.2米的面包車，60平方米左右的場地。“整個大慶市，我們的量也就一兩千票件。”

“有條件要上，沒有條件創造條件也要上。”在曹雨的苦心經營下，大慶城區分公司現有員工兩百多人，市場占有率穩居當地前列。

即使有著十幾年的從業經驗，近年來，面對日益激烈的市場競爭環境，曹雨也愈發感到壓力。曹雨介紹，大慶城區分公司進港件占公司業務量的8成左右，主要是來自義烏、廣州的飾品、服裝等；出港件以當地面條、玉米、奶粉等農副加工產品。痛點在于，出港件本身量就不大，而且此類客戶對快遞價格相對比較敏感。

去年7月下旬，由圓通黑龍江省區總經理丁建軍帶隊的“一號工程”項目組進駐大慶城區分公司。“當時正是大熱天，項目組一來就奔操作場地，看現場、查數據、開會討論，一個個熱得汗流浹背。”曹雨回憶道。

“你們公司的派件成本明顯高于正常水平，必須大力改進末端派送模式，”項目組很快發現問題。

“之前這塊確實沒太引起重視，派件能力不足時，我經常就臨時請人來應急，具體成本高出多少，我從來都沒仔細核算過。”曹雨說道。

知道問題在哪，才能更好解決問題。在項目組的指導下，曹雨第一次系統地盤點了公司整個派件區域，并結合實際，開通了4條驛站直送線路，將公司的四名操作員轉崗為直送司機，負責直送線路上的近1萬票快件。

很快，曹雨就發現這是一個三贏的舉措。首先，公司的派件成本確實降低了不少；其次，不少業務員轉崗直送司機，只需要一天兩頻次將快件拉到指定門店，不僅工作更輕松了，月收入還多了近1000元。此外，最重要的是，區域內的客戶體驗明顯提升了。直送后，分公司減少了對業務員的依賴，增強了分公司與驛站的黏性，能夠更好地服務客戶。現在，直送司機第一時間將快件送到驛站，客戶能夠更早地取到包裹，提升了客戶體驗，分公司包括虛假簽收等在內的客戶投訴率明顯下降。另一方面，通過直送三段碼派件到驛站，客戶有問題可以直接聯系到驛站，減少了此前業務員容易碰到的“邊開車邊接電話”的風險，能更好更快地送貨。與此同時，分公司還為直送服務配備了專屬客服，客服配合做好快件監控，做到當天多頻次監控、下班前核數據、次日復盤前日數據，與直送司機一起配合，減少錯放錯分的疏漏。

嘗到甜頭的曹雨決定，今年要進一步加大驛站直送的比例。

“雖然自己干快遞時間長，但很多觀念都固化了，過去都在吃老本，已經跟不上行業的發展了。必須要學習、要接受培訓。”曹雨坦言，從“一號工程”項目組身上學到了不少。他記得，項目組進駐的第一天一直忙到晚上十點多，第二天早上6點不到，還在熟睡中的自己接到了公司操作部負責人的電話，原來項目組已經在公司現場指導早班件操作了。“我立馬爬起來趕到現場，當時心里十分感動，項目組比我這個分公司負責人還上心。”曹雨說。

項目組的一言一行、一舉一動都在改變著曹雨。“一個‘分公司’躺平，影響的會是一片分公司，一個分公司變強了，那整個網絡的競爭力就會更強。”曹雨的底氣足了起來。“獨立自主、自力更生的艱苦創業精神，我這個大慶人不能丟掉！”

如今，曹雨的經營管理觀念也得到了明顯改觀。“以前，我覺得把件給承包區了，那就是承包區的事情，他們服務好不好，跟我沒啥關系，卻不曾想到，下屬承包區的服務質量直接影響著客戶體驗，不重視的話最后只會砸了自己的飯碗。”

曹雨表示，“一號工程”項目組入駐后，自己才真正理解總部“一切以市場客戶體驗為中心，為客戶創造價值”的內涵。“客戶體驗是一件天大的事情，必須要時時牢記在心。”

“今年，我的工作重心就是要圍繞市場、圍繞客戶。目前因為此前成本的下降，讓公司有了更多的資金和余力去開拓前端市場，目前已經增加6名市場營銷人員，計劃今年在出港客戶上再努力拓展一把。”曹雨說。