一年一度的315曝光，引發了公眾的憤怒和焦慮。不過，曝光只是揭示問題，如果不能解決問題，或者沒有解決問題的機制，問題還會不斷地重復，公眾只能是無奈和認命。

如果有企業能從曝光中看到自己的差距，能響應公眾的關切，定能有不俗的發展。差距在哪？如何響應呢？可以從曝光的具體事件，來審視供應鏈的端到端現狀。

一是制造水軍的主板機。企業為什么要使用“水軍”，就是要通過“水軍”給自己塑造一個良好形象，進而通過良好形象讓客戶多購買自己的產品。之前的“水軍”是雇人，后來是一人操控數十上百臺手機，現在采用了“主板機”。盡管手段不斷升級，但通過造勢，引誘公眾購買自己產品的目的沒變。從“主板機”的銷售火爆來看，企業在“售前服務”上是非常舍得投入的，只不過是用在了作假上。

注：截圖自央視315晚會

二是令人不安的傳動軸。車主為什么要選擇曝光，是因為通過個人努力不能得到滿意的“售后服務”。汽車廠商為什么不能給出滿意的“售后服務”？是因為只關注了“滿意”帶來的直接成本，是因為廠商相對車主通常都很強勢（即便是豪華車車主），是因為車輛售后的復雜鏈條給了廠商甩鍋或扯皮的理由？對“滿意”的理解廠商跟車主肯定有區別，但彌補“曝光不滿意帶來損失”的付出應該遠高于“滿意售后服務”的所需成本，但廠商要么持有可能不會曝光的僥幸心理，要么持有“大家都這樣，能把我咋地”的無賴心理。

一個是售前，一個是售后，正好是企業供應鏈與客戶接觸的兩端。“主板機”用于售前造假，“令人不安”證明售后不滿意。售前造假，客戶購買后如果發現“實際與形象”差距極大，其心理失望程度可想而知；售后不滿意，是在因產品問題造成的客戶難受上雪上加霜。客戶“心理失望”疊加上“雪上加霜”，企業及其產品能有好的口碑？

說到售前與售后的反差，不得不說一下房地產。房地產企業就特別重視售前，哪一家企業的售樓中心不是富麗堂皇？但針對業主收房后的訴求、維權卻是另外一番景象，甩鍋、扯皮、阻撓，甚至恐嚇的手段應有盡有。雖然在房地產市場紅火的時候，處于弱勢的客戶無能為力，但在市場慘淡的時候，口碑對客戶選擇的影響就突顯出來了。

房地產如此，汽車市場也是如此。在價格戰正在激烈的時候，在客戶為選擇哪個品牌哪款車型發愁的時候，315曝光和問題車展，讓相關廠商非常被動。繼續雇傭“水軍”造勢，繼續在“售后”耍賴的路子，顯然會越走越窄；能從中看到危機，能響應公眾關切的企業才能擁有未來。

注：圖片來自網絡，介意即刪

危機，就是在“人人都是媒體的時代”，造假、耍賴的企業一旦被曝光，被聚焦，被置于放大鏡下，將萬劫不復；公眾關切，就是期望能有“真材實料”的產品、“誠信經營”的企業，娃哈哈的宗老爺子就是期望具象化的樣板。

售前，不是忽悠公眾，也不僅僅是銷售產品，還要在與公眾或意向客戶的溝通中洞察他們的需求與不需求。請問“主板機”造就的“水軍”具有這樣的功能嗎？

售后，不是客戶為難廠商，不是廠商只有付出，而是廠商產品問題的反饋和產品改善的來源。試問廠商售后的甩鍋、扯皮能讓客戶詳細地反饋問題嗎？能讓客戶說出對產品的進一步期待嗎？能讓客戶在慘淡的市場或激烈的競爭中依然保持粘性嗎？

售前洞察需求，售后正視不足，正好形成了企業供應鏈在客戶的端到端閉合。客戶“買得放心，用得安心，修得舒心”是企業包括售前、售后、設計、生產等的供應鏈追求，之前如此，“互聯網+”背景下如此，“人工智能+”背景下也是如此。售前與客戶的深度接觸，售后對客戶的使用關注，肯定比設計師閉門造車、實驗室模擬仿真來的更真實，更全面。售前接觸得深，設計就能更符合需求；售后關注得多，產品改善就能更有方向，如果再加上原材料符合設計要求，生產物流過程符合工藝規范的話，有關產品質量的售后問題就會大大降低，供應鏈的端到端打通就真正形成。

當下，很多企業正在通過積極打通供應鏈的端到端來增強競爭優勢，那些試圖利用水軍造假，利用強勢耍賴的還沒被曝光企業應該看到差距和感到危機了吧？