如何帶領一個供應鏈團隊，總共分4大步驟：建立團隊的文化與機制、制定戰略和目標、執行戰略并措施落地、構建氛圍和賦能育才。

在執行戰略并措施落地板塊，闡述了數字化轉型工具和整體思路，導出了供應鏈數字化結構：三端（供應端、生產端、消費端），四層（基礎層、運營層、監控層、戰略層）。

上一期分享了運營層中的生產線MES，今天和大家聊一聊運營層中的銷售交付相關的CRM系統（Customer Relationship Management）

什么是CRM系統

CRM系統是銷售端用來進行市場分析、策略制定、渠道管理、線索轉化、客戶關系維護、庫存管理等一系列功能的綜合性工具，本質上是一個各類銷售信息的數據銀行，以及客戶與廠家交互的平臺

目前的CRM逐步從PC端走向APP移動端，讓更多客戶與銷售人通過移動工具對接，最大化的提升了溝通協作的效率，也孕育了新的業務模式（比如OTD-BTO模式，即訂單到交付-按照客戶真實訂單生產）

CRM系統架構

a. 上游主要系統

CRM系統上接產品BOM和產品目錄平臺，獲取產品的基礎信息，作為線索和訂單轉化的源頭；

b.下游主要系統

CRM系統下連訂單管理平臺，把線索轉化為訂單后，將信息傳遞給訂單管理系統，然后經過處理后傳遞至APS計劃排程系統

當訂單完成生產交付銷售端后，隨著產品入庫銷售端，訂單數據回到CRM的進銷存管理模塊；

c. CRM系統自身

CRM系統包括了至少6大板塊：市場分析&銷售策略、銷售渠道管理、線索到訂單轉化、客戶關系維護管理、進銷存管理、員工工作臺，這些板塊的數據互相調用，串聯成了支撐下手業務正常開展的全景圖。

市場分析&銷售策略

市場分析和銷售策略模塊主要分為以下三大方面：市場大盤分析、競爭對手分析、銷售策略分析

a. 市場大盤分析

以汽車行業為例，從市場表現的維度一般分為對廠家批發量、終端零售量、客戶上牌量的分析；從時間維度一般分為與去年同期同比、與今年上月環比；從產品維度一般會細化到細分產品如入門級三廂車、入門級SUV等，通過不同維度的橫向縱向對比，得到了目前市場基盤的形勢，也能看出自身在其中的所處位置；

b. 競爭對手分析

對競爭對手的分析可以采用SWOT分析法、PEST分析法、畫像分析法等，其中SWOT分析指的是了解競爭對手的優勢、劣勢，以及外部市場的機會與威脅，綜合得到分析結果的方法；PEST分析指的是分析競爭對手所處市場、環境、政治、技術四個方面的變化趨勢，從而達到掌握競爭對手整體情況的目的；畫像分析法指的是通過了解競爭對手的產品結構、銷售渠道、市場份額等信息，繪制出一張競爭對手多象限能力熱力圖的方式，一目了然對手和自己在各方面的對比情況；

c. 營銷策略分析

營銷策略分析包括4P策略理論和4C策略理論（插播廣告：不了解4P、4C等理論的相關知識可在知識星球【供應鏈日常的朋友們】相關專欄了解），其中，4P理論指的是產品（產品是銷售的基礎，是產生銷售和供需交換的來源）、價格（價格是營銷策略的最重要環節，也是決定性因素）、分銷（分銷和渠道有關，但是也是管理經銷商的重要策略之一）、促銷（促銷和成本策略、分攤策略息息相關，它決定了要投入多少銷售支持，影響盈利目標）。

銷售渠道管理

銷售渠道管理主要分為以下五個方面：銷售模式管理、銷售渠道管理、銷售預測、銷售計劃、銷售分析

a. 銷售模式管理

在CRM系統中，不同的銷售模式代表了不同的銷售流程，甚至是結算方式，是銷售活動的基礎參數信息，需要創建、維護和管理。

按照銷售實施方的角度來看，可以分為直銷、代理，其中代理銷售最近比較流行的是合伙人模式，可以理解這種模式是“極輕量級”代理人模式，幾乎不需要任何費用，只要你有意愿，有溝通工具，就可以參與進來，比如現在流行的各種網絡帶貨。

按照銷售平臺的角度看，可以分為線上營銷和線下營銷，線上營銷+合伙人的模式，對CRM系統有了進一步的要求

合伙人會根據CRM系統創建的合伙人電子名片，將合伙人信息、產品介紹一鍵發出，潛在客戶通過這個信息可以實現：線索錄入、產品咨詢、實體試用、預付下定、繳費付款的全流程一鍵到底，當然合伙人也可以通過成交信息完成返利結算；

b. 銷售渠道管理

銷售渠道的管理，實際上是對市場需求具體落地的管理，生產商需要與渠道合作伙伴建立緊密關系，通過共同的推廣和銷售活動，提升產品的銷售額，通過統一的營銷策略，和下游經銷商充分協同，減少營銷成本；

c. 銷售預測

銷售預測的目的是為了對未來市場有一個初步估計，指導供應鏈上下游準備對應的資源。銷售預測包括：政策研判、市場調研、歷史趨勢、專家意見等。其中，政策研判是對政府近期頒布的政策法規進行解讀，并從中獲取和本行業相關的內容，根據政策判斷未來市場走向；市場調研指的是，走向客戶端，對已購產品、意向客戶發起抽樣調研活動，從調研中獲取所需數據，解讀未來需求情況；歷史趨勢指的是通過對比往年同期、以及當年銷售趨勢，得出未來一段時間的大體銷售體量和趨勢；最后，結合專家意見對預測進行微調，得出最終的銷售預測；

d. 銷售計劃

銷售計劃指的是結合銷售預測中各產品型號未來的需求，編制銷售需求計劃，一般是要精確到周、以及每個細分產品的需求數量，需求計劃是預測式訂單的前身和基礎；

e. 銷售分析

銷售分析是對細分產品銷售數據的縱向（與自身歷史比較）、橫向（同期與競品比較）的對比過程。縱向的對比主要目的是知道細分產品本身的銷售趨勢，橫向的對比主要目的是知道細分產品領域的競爭力情況，核心目的都是為了做好下期的銷售策略、銷售預測。

線索到訂單轉化

從線索到訂單的轉化主要分為以下三方面：線索的錄入和管理、訂單字段定義、訂單錄入與傳遞

a. 線索的錄入和管理

首先，CRM需要外接各種宣傳端收集的線索信息，他們有通過后臺人工錄入的線索信息，還有通過在線收集的線索信息等；

其次，需要對線索進行評價和分類，包括線索信息的完整程度、客戶意向、產品需求、銷售額預估、消費能力等，對線索進行優先級從高到低的判斷，有助于銷售人員跟蹤線索時能夠高效地進行先后順序應對；

b. 訂單字段定義

定義訂單的字段，有助于將訂單數據規范化、標準化，比如訂單字段的前兩位代表生產基地、然后是訂單的需求年份、月、周、順序，然后是顏色信息，然后是選裝信息，每一個字段都有明確的定義；

c. 訂單錄入與傳遞

結合產品明細表BOM，把市場終端的中文描述和明細表BOM中的字符對應起來，然后再把這些字符通過訂單字段定義規則填入 ，就完成了訂單的標準化錄入，CRM中的訂單終究只是銷售需求，還需要通過接口傳遞給生產系統APS進行排程處理，才能將需求轉化為生產指示。

客戶關系維護管理

客戶關系包括以下三個方面：客戶信息管理、客戶關懷、轉介紹管理

a. 客戶信息管理

收集的客戶信息，要盡快的形成用戶畫像，比如對于年輕定制化客戶人群來說，制定用戶畫像（針對在線下單+個性化定制需求的客戶），描繪出他們的基本形態、生活習慣、偏好設定等，對于OTD-BTO模式而言，主要針對的是出生于80、90年代的消費群，這群人生下來就不缺物質、不缺產品，他們需要的是一種“關懷”，這種關懷 更需要交互式的交流與觸覺才能體現，他們的初步畫像如下：   

①85/90后成為移勱互聯主要消費人群

②購買決策更加依賴于網上的口碑和評價

③85/90后消費觀更強調個性化和創新產品

④出生即在互聯網環境，是互聯網“原住民”

⑤世界觀在互聯網環境形成

⑥交互方式依靠互聯網

⑦知識獲取依靠互聯網

⑧遇到問題依靠互聯網

b. 客戶關懷

客戶關懷可不是過年過節發點米面油這么簡單粗暴的，而是通過用戶畫像，有策略和特點的定向推送用戶喜歡的服務，比如對于改裝發燒友，應該多推送改裝服務和玩車技巧等，一句話，投其所好就是對用戶最大的關懷；

c. 轉介紹管理

客戶不僅僅是購買者，也可以成為產品的推廣者和二次銷售者，只要他們認可產品，就會自然而然的安利給身邊的人，我們需要在CRM中設計相應的快捷電子名片，便于他們推廣和轉介紹，這一點比較像合伙人（合伙人的范圍更廣泛）。

進銷存管理

進銷存管理就是對：在途及入庫、庫存管理、出庫及售后，三個方面的功能開發

a.在途及入庫

由承運商進行物流運輸的產品，還沒有到達銷售端時，處于尚未接收狀態，但是需求訂單已經提出，這里需要對在途訂單的狀態進行監控和進度跟蹤，產品到達銷售端后需要進行入庫確認，在CRM中完成承運商與經銷商之間的交接；

b.庫存管理

和物料WMS庫存管理一樣，在CRM中也包含產品庫存管理模塊，它可以根據產品的入庫時間，形成先進先出的管理策略，協助銷售人員進行在庫盤點，避免產品出現長期呆滯；

c.出庫與售后

產品在交付客戶以后，完成了出庫流程，也意味著產權的交割，在CRM中需要通過在線的方式保持對產品性能和使用習慣的管理，有助于開展預防性維修和保養建議，提升售后服務等級。

員工工作臺

員工工作臺是銷售人員日常辦公所需要的一個管理平臺，通過CRM系統的管理中心功能，實現對當天、當周、當月等工作日程的計劃與跟蹤，知識庫管理與調用、通訊錄管理，實現個性化拖拉拽組件的方式，形成不同員工的特定工作臺，提高銷售工作的效率和標準化水平。

聊完了CRM系統，我們一起探討了數字化運營層的大多數內容，未來我們看看數字化轉型的監控層都有哪些干貨。