公司旁邊的商場里開了家麻辣香鍋，同事們都非常青睞香鍋的味道，但總是在走到他們店門口時望而卻步。每每這個時候對他們家上菜時間的糾結，與味覺誘惑不停地斗爭，往往最后的結果就是換家湊合一頓得了。

我曾經觀察過，在沒有排隊的情況下，從下單到上菜需求25分鐘，然后我們吃完需要15分鐘。也就是說我的訂單優先級排在了第一位的時候，一個訂單流程最少需要40分鐘，還不包括為后續訂單而進行的桌面清潔時間。在高峰時間，從下單到吃完得50分鐘。

飯店何其多，為何麻辣香鍋獨慢呢？顧客的痛點反過來也是老板的痛點：翻臺率太低了，飯店不賺錢！作為汽車供應鏈人，吃了幾次后，就一直在思考這個問題。

我們不妨來看下餐飲行業的供應鏈流程，如下圖，基本分為從訂單到成本裝配、半成品加工及采購四大流程和節點。

在面向顧客的第一個環節——客戶下單，總體上是隨機性的，但餐飲業最明顯的一個特征是：訂單呈現出強烈的周期性，而且需求非常集中。餐飲行業的訂單周期都是天，而需求點則是兩個飯店，即中午和晚上，在其余時間，訂單非常少。

這種周期性給訂單的履行帶來了很大的困擾，訂單在兩個時間點集中交付，而其余時間則沒有需求。因此經常會有顧客抱怨“服務員催一下我們的菜！”，“再不上就把菜退了！”。但服務員是無辜的，他們沒辦法決定訂單的交付順序，也沒法主宰上菜的快慢，他們只是菜品的搬運工。于是有的服務員會說，“菜正做著，馬上好！”，“我去后廚催一下！”。那么后廚為什么不快一些呢？后廚也在抱怨：總得一桌一桌來做！

是的，后廚是在按標準流程生產和做菜。要炒制底料，要放各類調料，要把顧客點的各種菜放在一起炒，最后還要擺盤。你也許會質疑，這些菜炒一下也不用那么長時間吧？

是的，炒制并不難，但還有前向的工序——半成品加工即配菜加工。比如顧客點的菜里既有蔬菜，也有肉，還有海鮮，每種菜的加工時間是不一樣的，有的需要焯水，有的需要過油，而這些過程都是在由一個人在一個工作中心里完成的，即這些流程是前后向串聯，而不是多人或多工作中心并聯的，這種操作方式決定了時間沒法統籌節約。這一步也就是為什么麻辣香鍋這么慢的原因，他沒法為了快一點而把夾生的菜端出去。

當下的餐飲行業從成本和效率上考慮，基本上采用了中央廚房的凈菜或預制菜了，這個過程不需要額外的工序時間，即要即用。

而飯店業務的最初流程——采購和買菜，現在主流的做法都是由城配車輛通過Milkrun的方式直接配送到門店，不再需要你到菜場去一樣一樣的挑了。你只需要將采購清單發送給供應商，這些原料都會準時送到門店。

現在，我們再來分析一下麻辣香鍋的加工時間。從下圖例可以看出，一道成品香鍋需要經過各種菜品的預處理，到炒制出鍋，一共需要20分鐘。

以上這些流程看似都是合理的，那有沒有方法能改善呢？我的答案是標準化和改變解耦時間。

首先是標準化，它是一切效率提高的基礎，在這里從交付的產品配料實現。大家在吃麻辣香鍋時，都是看著食品柜點菜，然后分類稱重，每種菜的重量在成品里的比重都不一樣。每種配菜的多少決定于工作人員的夾子和你的喜好，夾子多抄一點，你再喜歡一點，那這道菜就多一些，但你還是不知道它的份量是多少。

如果我們把每一份配菜的重量標準化，則能實現點餐的智能終端化。顧客只需要在手機里勾選自己喜歡的菜品，再確定它的份數，就輕易地實現了菜品的個性化定制。

配菜標準化在中央廚房參與的大環境下，非常容易實現。通過配菜的標準化，不僅能把崗位人員優化，點菜稱重及收銀人員已經沒有必要，而且讓下文所述的改變流程解耦時間也有了可能。

第二點，通過改變流程解耦時間，將配菜預處理時間提前。

很多餐飲企業通過流程解耦時間改變，將某些工序提前進行，以縮短訂單的交付時間，典型的如Macdonald和KFC，還有一些餐廳里需長時間燉煮的菜也是如此。麻辣香鍋雖然在備菜/洗切配工序通過中央廚房做到了規模化和低成本化，但在菜品的交付過程中過多依賴訂單驅動，所有的工序在訂單確認后才開始，因此才有了前文所說的客戶等待甚至抱怨。

如果我們將解耦時間提前到成品加工/菜品炒制前，把相對耗時的半成品加工/菜品預處理在訂單低谷時就完成，那么訂單交付的時間將大大縮短為：底料2M+菜品炒制5M+裝盤1M=8M，比原來的20分鐘少了12分鐘，那么客戶的抱怨必將幅度減少，而餐廳的翻臺率也因此提以搞高。

綜上所述，通過配菜單位的標準化、流程解耦時間提前而對配菜預處理加工，將有效地改善麻辣香鍋這一特殊餐飲行業的訂單交付率。但此舉可能會導致部分預處理的配菜庫存超過實際需求而造成浪費，畢竟供應鏈是一個系統的工程，牽一發而動全身。