上海楊浦區殷行街道包頭路1150弄的一個70平米空間中，進入后，貨架近乎占據了大部分空間，上面放著來自天貓、淘寶、拼多多甚至是抖音的快遞包裹。

這個菜鳥驛站的管理者劉中禮，被小區里——城市花園的居民親切的稱呼“牛哥”，或“阿牛”，他對這個小區里的居民甚是熟悉。過去3年，小區2500多戶人家的快遞包裹頻繁從這個菜鳥驛站進進出出，“去年每天的快遞包括大約1500左右，現在已經有2000左右了。”這個菜鳥驛站站長劉中禮5月接受周到君采訪時說。

上半年，劉中禮的這個菜鳥驛站新增了夜間區間取件功能，配備了數字化門禁系統，晚上9點之后，如果有用戶要到驛站取快遞，只要打開菜鳥、支付寶或淘寶的app ，掃描安裝在門外電子屏的二維碼，就可以進入驛站內，通過高拍儀自助取件，而后按下門邊的按鈕出門。

這個數字化的小動作，讓劉中禮更多了一點聊天的時間，而這個70平米空間的社區服務，也成為劉中禮在上海這個國際大城市中立足的重要陣地。

而穿越劉中禮這個小驛站看整個行業，包裹億量時代，末端配送服務的行業大比拼，正在頭部企業間上演。

電商平臺卷“送貨上門”，服務漸分層

8月的上海街頭，烈日當空，奔波在大街小巷的快遞員無疑是城市里一道獨特的風景。每年此時，上海郵政管理局聯合快遞協會都會走進一線網點，為快遞小哥們送清涼和防暑降溫物品。行業高速發展，不變的主題卻是對“人”的關懷，對服務的重視。

數據顯示，中國快遞行業早已進入每天3億多包裹的時代，以上海6月為例，上海市快遞業務量33378.81萬件，每天產生的包裹超過1112.6萬件，以上海常住人口來算，每人每月要收差不多14個快遞，取快遞成為最日常的事情。

圓通的周師傅做快遞近20年，他說最初一天只有四五十個快遞，當時負責的街道片區范圍很大，現在只負責靜安區延安中路、威海路、石門一路一帶，每天要送將近300個快遞。當年送的快遞主要是淘寶，如今除了淘寶和天貓，拼多多、抖音甚至部分京東商家的快遞包裹，也都在送。“現在我都是送貨上門，當天送掉，從來不壓件。”周師傅說。

在劉中禮的驛站，部分快遞是用戶上門取，尤其是一些白領的，“他們白天上班，家里沒人，晚上下班或吃完飯溜達的時候，會到這里順便取一下”。還有一些快遞包裹，比如社區老人等不方便出門的，劉中禮會將包裹送貨上門；也有來自淘寶天貓等電商的，劉中禮會安排工作人員送貨上門，因為平臺針對此類服務有補貼。

這兩年來，各大電商平臺，開始有意識地做出改變，相繼推出了更滿足消費者需求的服務產品，除了淘寶聯合菜鳥驛站推出的“送貨上門”，抖音也上線了“音需達”，逐漸的，自提模式和送貨上門形成了服務分層。

公開數據顯示，2022年全年，菜鳥通過自營的菜鳥直送、加盟式的菜鳥驛站等多種方式共同把20多億個包裹送貨上門，還把超過4000萬件應急物資送達用戶手中，創歷史最高水平。

快遞服務在分層，也在精細化，不斷迭代。

從“爆倉”到“卷”服務，體驗不斷迭代

銷售平臺和物流渠道多元化、快件量蓬勃增長，消費者群體更加豐富。這其中不僅有新興群體，也有上了年紀的老人，更有因為交通或身體原因不方便出門的群體。

同時，競爭激烈的行業也普遍形成一種共識：快遞物流的發展讓人們隨時隨地網購成為了可能，消費者對快遞物流服務的品質也提出了更高的需求，服務標準不能因為件量而簡化。

以前雙11，我們常看到“爆倉”的消息，而這幾年雙11，“快遞爆倉”早已被掃出了歷史的舞臺，半日達、次日達成為在雙11也能實現的服務體驗。與快遞快速占據我們生活空間不同，取快遞的服務體驗是一個持續進階的過程，緩慢，但改善明顯。

2022年7月底，菜鳥對外宣布，將“多種方式送貨上門”列為工作重點，并在8月23日申請注冊了“菜鳥送貨上門”商標，以及與送貨上門相關的設計、技術研發分類商標。

“企業就更需要用有溫度、有個性的服務，不僅要做到派送上門，更需要根據時間、根據要求派送。”順豐去年9月升級服務，順豐50城送貨上門，不到必賠付；今年5月，順豐在全國50個主要城市的基礎上，將“必賠付”范圍擴至全國600余個城市。

一個在上海靜安區某街道的順豐小哥說，他們都是送貨上門的，有時遇到人車分離的小區或者用戶不在家，會主動電話，按用戶的要求把快遞放在豐巢或物業那里。

今年6月，中通快遞也宣布標快服務升級，正式在全國66個大中型城市，推出標快送貨上門，承諾不上必賠”的服務。

末端配送服務環節的大比拼，快遞公司頭部企業的戰火正如火如荼地進行著。

末端配送，正加速數字化

實際上，隨著技術的發展，快遞倉儲和轉運已經實現了部分機器替代人工，通過對流程的優化，效率相較以往已有很大提高。但最后一公里仍然需要大量人工作業，成本居高不下，占了物流環節成本的30%—50%。

末端驛站的設立，有很多好處，但一刀切的模式有時候也會傷害用戶體驗。值得關注的是，在末端驛站，服務的變化正悄然發生。

數字化不僅改變驛站的傳統手工模式，也讓取快遞的體驗變得更智能，通過一個取件碼，消費者可以完成所有取件動作，而在數字化的幫助下，快遞的丟失率幾乎為零。

上海楊浦區城市花園菜鳥驛站的劉中禮說，之前每天都有幾十個客戶來詢問晚上取快遞的問題。“以前我們一般營業到晚上九點半，現在上線了夜間取件服務，通過IoT設備的在線值守延長了站點取件服務時間，晚歸的小區居民到站后，只需要一鍵掃碼，即可開門取到自己的快遞。”

從站長的手機后臺看到，通過云監控系統，站長可以實時看到驛站內的情況，一旦遇到異常情況，系統會自動推送告警信息。

數字化，正成為末端配送服務體驗提升的重要手段。

根據國家郵政局監測數據，截至6月24日，今年我國快遞業務量已達600億件，比2019年達到600億件提前了172天，比2022年提前了34天。在如此龐大的快遞規模下，中國快遞行業不僅穩穩保持了良好運行，服務升級也在逐步跟上，從混亂走向有序，從有序走向分層，從分層走向精準。