開發大客戶的四個關鍵 

誰都知道，80%的利潤來自20%的客戶，誰都知道抓住這些核心客戶就會穩操勝券，但是為什么那么多的企業不能做到呢？

德利得物流有限公司運營總監惲綿先生告訴記者，當今世界，無論一個物流企業規模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優勢和物流服務能力。20%的客戶創造80%的收益，大客戶對企業收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。如何的開發大客戶就顯得尤為重要。 

德利得物流有限公司抓住了拴住大客戶的四個關鍵：苦練內功、培育市場、循序漸進、重在創新，穩妥地去開發自己的大客戶。 打鐵需要自身硬 大客戶是一個稀缺的資源，為什么德利得物流有限公司成立三年多時間了，卻在第二年的下半年才開始全面進行自己的大客戶開發呢？現在市場爭奪如此的激烈，難道他們就不怕失去這些資源嗎？ 

惲綿告訴記者說，“工欲善其事，必先利其器”，大客戶他們不是不想，但是如果你的企業自身的條件和你的客戶需求不匹配的話，那么最終會被你的客戶拋棄，并且以后二次開發的難度更大。與其讓這樣，還不如先把自己的基本功打造堅實了，使自己的條件匹配了的好，雖然要花費時間成本，但是這個成本的收益是悠久的。這就是常說的“磨刀不誤砍柴工”。目前德利得物流有限公司在很短的時間內，已經具備了相應的條件，就成功的開發了許多國際性著名企業，成為他們的支撐型客戶。

那么一個企業應該具備什么樣的條件，才可能去開發自己的大客戶呢？ 

惲綿認為企業應該具備七個條件后，才能保證企業在開發大客戶的時候，取得優勢。

明確的企業定位

一個企業在成立的時候，就要首先明白自己的定位，只有你明確了自己的定位，你才有可能尋找到與自己企業相互匹配的企業。比如說，IBM提供的就是服務—這就是他們的企業定位。無論是外界還是企業內部都知道了他們的定位后，企業的銷售人員在開發可戶的時候和客戶在與IBM合作的時候都能很快的明白對方是否與自己相匹配。 

德利得物流有限公司在公司成立的時候，就明確了企業發展的戰略步驟：“快運嵌入市場，向第三方物流發展”。明確了公司的“第三方物流服務提供商”的企業定位。有了這樣的一個明確定位后，德利得在以后的發展和開發客戶的時候，就要遵循這個定位。在選擇客戶的時候，就要有所區分。例如現階段中國很多的國有企業都有比較長的經營歷史，很多仍然自己的車隊，在企業物流的管理中更重要的是如何發揮自有物流能力的作用，同時還承擔著穩定社會的責任，因此第三方物流服務的需求并不旺盛。所以德利得物流現在關心更多的是外資和合資企業，因為他們是現階段我國物流市場第三方物流的服務的需求主體，和自己的定位是匹配的，所以德利得的業績現在不俗。就是有了明確的定位。 

不斷完善的經營管理體制

之所以你的企業是否的有不斷完善的經營管理體制，也是企業開發大客戶的一個條件，是因為企業在考察自己客戶的時候，客戶也在考察企業。現在不是經常的說“雙向選擇”嗎？企業在選擇自己的客戶的時候，要看客戶的信用、回款能力、企業潛力等等，以免使自己的企業經營中出現風險。而同樣客戶也是這么想，你能否長久持續的為他提供第三方物流服務。如果你沒有你個完善的經營管理體制，那客戶如何能相信你能給他服務好。 

嚴謹的運營流程

規范化、嚴謹的運營流程代表了企業的物流服務水平與能力，表明企業是一個具有可持續發展潛力的企業，是可以值得長期合作的企業。例如單據管理，一個企業的單據管理水平在一定程度上反映了一個企業的運營管理水平，如果一個企業的單據管理都十分的混亂的話，那是不可能有嚴謹、高效的運營流程的。因此客戶僅僅從考察物流企業的單據流程就可以判斷企業的運營能力，也就可以判斷物流服務企業的發展方向是否和自己的企業發展相匹配。當這一條件并不匹配時，為了自身企業的安全客戶就會舍棄你，而選擇和其他物流服務商合作。 

有效的人力資源管理體系和體制

相對穩定的人力資源管理體系和合理的人員流動是一個充滿活力的企業必不可少的。現在許多企業好像更重視人員穩定，實際上不讓員工合理流動并不是物流企業人力資源管理的追求目標。企業應該保持高層經營團隊的穩定和中層管理干部的穩定，而基層員工應該保持每年10%——20%的流動率。由于物流企業提供的是服務，而服務的主體就是企業的員工，一旦員工的服務意識與公司的企業管理風格及服務要求不相匹配的時候，就必須通過人員的流動進行調整。因此德利得物流形成了自己獨有的人才觀，不見得博士、碩士才是人才，只要是符合企業文化與要求的員工都是德利得物流的人才，所以高增長的企業首先要學會的就是淘汰。 

5、實用的信息管理系統。現在是一個信息的時代，企業的信息系統的完善是高效運營管理能力的基本條件。客戶只有看到企業高效的物流信息管理系統，才能從另一方面完成對物流服務企業的運營能力考查，才可以充分的相信你，和你合作。但是信息系統絕不應該是一個花架子，僅僅是為演示給客戶看的，它必須是能真正在運營管理中充分發揮作用的，能及時反饋自己和客戶的信息，對業務進行有效的管理和控制。 

高效的市場營銷隊伍與手段

市場營銷是科學，在德利得物流的市場營銷中最關鍵的就是企業在和客戶的對接，要有與客戶相匹配營銷隊伍，要熟知企業自身的優勢與能力，要了解客戶的實際需求與關鍵需求，要有對客戶信息的強大的綜合分析能力。“有的放矢”是市場營銷的關鍵。因此，企業在開發客戶前建設高效營銷隊伍是重要的。

良好的企業信用資源

對物流企業而言，企業承運或倉儲的貨物價值遠大于企業所取得的服務收入，也就意味物流企業承擔的責任很大，在這種情況下，物流企業的就顯得非常重要，信用已經成為是一種很好的資源。一個企業信用不健全或者信用管理體系不完善的話，那么他的已有客戶和潛在客戶也會喪失。說起來容易做起來難，好多企業在說的時候十分的好，但是做的時候又是另一套。德利得物流為什么能長久的和這些大客戶合作下去，企業的信用發揮了重要的作用。 

市場需要培育 惲綿對記者表示說，一個企業的自身素質提高了，那么他在開發自己大客戶的時候邁出一大步，但是企業最終是生活在市場中的，那么如果沒有市場，那么企業也很難開發出自己的大客戶。 

那么市場滿足什么樣的條件，企業才可以更順利的開發自己的大客戶呢？

惲綿說，他認為有五個方面值得關注。 

第三方物流服務市場的培育是一個過程

一個企業要建立一個新的服務市場，那首先就需要與其他物流服務企業一起承擔對市場的培育過程。比如說第三方物流服務市場，在中國目前就處在一個培育的過程，只有全力參與這個市場培育過程的物流服務企業，才能在這個培育過程中受益，同時站在競爭的前沿，取得競爭的優勢。

下游合作伙伴的服務能力

現在獨立企業的競爭已經變成了供應鏈、服務鏈的競爭，一個企業單打獨斗很難生存下去。同時物流服務的多元性決定了一個物流企業不可能擁有全部的物流資源，必須與其他物流企業合作，因此物流企業的下游合作伙伴的選擇和管理就十分重要了。一旦你的下游伙伴不能和你自己匹配的話，那么你喪失客戶的危險會很大，因為客戶對大企業的認知是很高的，一旦某一個下游合作伙伴出現問題的話，那么這個大企業的形象就會遭到損害。 

德利得物流也有這樣很多的下游承運商與服務商，對于這些下游承運商和服務商他們有嚴格的管理體系與服務要求，不能滿足自己的企業發展需求的決不合作只有這樣，才能形成一個達到德利得物流服務水準的服務鏈，從而滿足大客戶的服務需求。 

客戶對企業的認知度

在大客戶的開發中，一般意義上的廣告很難發揮重要的作用，而最重要的是市場，特別是大客戶市場對物流服務企業的認知度。因此大客戶的開發需要的是精，不是多。企業在一開始開發大客戶的時候，千萬不要著急說要一年開發多少，尤其是新興行業和無基準的行業，比如說第三方物流這個行業。所以企業應該是先精心把已有的大客戶服務好，在業界的認知度提高后，再去開發新的客戶，這樣的效果會很更好。 

一定程度的市場覆蓋率

對于有形商品而言，重要的是市場占有率，而對于IT或物流服務行業，更重要的是市場的覆蓋率。所謂的市場覆蓋率，是指行業的覆蓋率，在每個行業中去滲透，去提高企業的形象，逐步的影響你的潛在客戶。德利得在食品行業是雀巢的服務提供商，就為德利得物流開發食品行業大客戶奠定了基礎。行業的覆蓋同樣需要依托企業的優勢。 

政府的支持

任何的企業的行為都是為經濟服務的，特別是物流企業，更需要政府的支持，同時企業在開發大客戶的時候，也要有一個良好的政府評價，讓你的客戶放心。 

把客戶定期調研變為隨時隨地

客戶總是有兩組需求，能明確說明的是一組，可以稱之為“有聲的需求”；另一組是沒有說出來的，可以稱之為“沉默的需求”。通常，有聲的需求是在任何一個行業中大多數商家試圖滿足的需求，了解這種需求并不困難。較為困難的是識別客戶沉默的需求。很多時候，企業能夠領先一步之處就在于了解到了客戶的更多沉默需求。

為什么產品功能與客戶的需求總是不致？是不是要對客戶的每一個需求都說“是”？如何把握客戶需求的層次來更好地實現客戶需求？

每當出現這些問題，就會有人說：需求的前期調研不足。其實，客戶需求不是僅僅通過專項調研能夠了解的。單憑幾百個樣本并不能夠完全抽取出客戶的核心需求，特別是現在經濟快速發展中企業的快速進步過程中更是如此。了解客戶需求不能單依靠市場調研這一種方式，而是需要隨時隨地地關注客戶需求，行業變化會產生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售后服務人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發人員的創新也是客戶需求。其實，無論是在市場之內還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求，因此，只有企業整體時刻保持對客戶的關注，才能真正做到了解客戶需求。

德利得物流有限公司之所以成功的成為國際著名外資企業的合作伙伴，是因為他們很好的利用了對客戶定期調研這個手段。德利得物流有限公司計劃和國際著名的化學品制造企業合作的時候，他們就不惜人力和物力的進行客戶需求的全方位了解，他們從媒體上、從合作伙伴、從客戶的上下游企業等那里收集所有的有關信息，然后進行分析。 

德利得物流把所收集信息分析后，發現自己的服務和能力足以為客戶的供應鏈提供更高效的服務時，他們開始和客戶進行了北京的配送業務合作。在外界人的眼中，德利得物流有限公司可謂是功德圓滿，因為畢竟和國際企業合作不是每個企業能做到的。 

但是德利得物流有限公司并沒有就此而罷手，他們還繼續的收集客戶其他需求信息，進行定期的分析和調研，發現客戶的需求很多。比如其他城市的倉儲服務能力有問題，需要物流公司來幫助他進行倉儲服務，因此德利得物流有限公司馬上派人和他們進行談判，并及時把自己的在當地提供了高效的倉儲管理服務。 

客戶十分的愉快的接受了他們，并和他們有開始了新的長期合作。德利得物流有限公司和客戶的合作也從一項業務的合作到了多個業務的合作，從一個地域的合作到了多個地域的合作。 

一位同樣是做物流的老總說，他們也對這個客戶進行過分析，他們的發現客戶初期也是配送的需要，和德利得物流有限公司是一致的，但是他們沒有抓住這個機會，然后就放棄了對這個客戶的跟蹤，喪失好多的機會，對客戶和潛在客戶的定期調研是必要的也是是必須的。 向同行學習，在評估同行時了解自己的劣勢 

專家說“商場如戰場”，其實“商場也如情場”。市場上大家都在和對手爭奪客戶的芳心，一個企業要取得客戶的芳心，不能忽略的一個問題就是評估你的同行。

德利得物流有限公司運營總監惲綿對記者說，找出同行的優勢，正好看到自己的不足，使自己趕上去，找出同行的劣勢，也并不是幸災樂禍，而是對自己警示，同時發揮自己的特點去把客戶談下來。他說，又一次，一個世界著名的計算機服務商要把一塊硬盤快速提交給自己浙江溫州的客戶，要求是下午4點發貨，次日的8時交到客戶的手里。而由于當天北京飛溫州的航班取消，使原來客戶的服務服務商無法完成服務。這給德利得物流一個極好的機會，德利得物流通過全國物流網絡的高效運作，準時在次日8時完成了服務，為進一步的客戶開發奠定了一定的基礎。 

大客戶開發之所以能夠成功，就是要充分的比較了自己和同行的優勢和劣勢后，有信心的去做這個事情，哪怕是非常小的服務，并讓其成為自己的客戶。

在采訪結束后，記者就評估同行這個問題采訪了專家，專家說，同行的優勢和劣勢分析十分的重要，要從兩個方面去做到這一點。

1、同行資源的分析。同行資源條件的強弱通常只有在與本企業的比較中才能確認，企業將同行的每一項資源要素與本企業一一對比，在產品、分銷、促銷、定價、企業信譽、成本技術、組織與管理、人員素質、財務實力等方面指出競爭的強項與弱項。 

2、每一個企業都有一套關于自己和市場的假設。例如，它可能把自己看作是行業的領導者，或者是本行業最低成本者，或者有最強的銷售能力，或者顧客有較高的忠誠度，信譽最好等等；它可能認為“顧客偏愛產品線齊全的企業”，“顧客歡迎價廉物美的產品”，“顧客認為服務比價格更重要”等等。同行的這些假設可能是準確的，也可能是不準確的，當它們不準確的時候，就為企業提供了可乘之機。對同行假設的分析也就是識別其在認識環境中的偏見與盲點，以便捕捉到市場機會。