在深圳工作的劉顏微信向好友吐槽，2018年12月17日，她網購了件大衣從南京寄到深圳，然而百世快遞的物流信息顯示包裹從深圳轉運中心發往深圳龍崗一部，然后整整三天再沒有更新。無奈之下，劉顏打電話給快遞公司客服，又過了三天，她才終于從一位正打算將包裹投放到快遞柜的快遞員手中拿到包裹。

這位快遞員自稱是雙十二期間上崗的一名臨時工，他告訴劉顏，“雙十二包裹太多，雖然站點招了人，但人手還是不夠。”

劉顏的遭遇并不是個例，根據中國消費者協會2017年發布的《快遞服務體驗式調查報告》統計，就投訴反饋情況看，未通知取件是幾大問題之一。

“盡管快遞末端派送非常復雜、難度也很大。不過，快遞服務總的原則是按址投送。”國郵智庫專家邵鐘林表示，快遞員不再送貨上門，未經收件人同意轉而將包裹放進快遞柜、驛站甚至要消費者自取，顯然不合規。

為什么外賣可以送上門？

“怎么外賣員可以送上門，快遞員就不行呢？”劉顏質疑。看到每天穿行在大街小巷的快遞盒外賣員，不少人也會產生類似的疑問。

提供快遞末端解決方案的遞易CEO鄒建華認為，行業屬性有差異不能完全做類比。有可能最直接的原因在于，快遞員每單的收入遠不及外賣騎手，而每天的配送單量則是外賣騎手的數倍。

長沙一名送外賣的UU跑腿騎手稱，平日每單收入為5-7元，晚上為外賣平臺送餐每單收入超過10元，在下雪天他一單實際收入可達18元。而大多數快遞公司快遞員的每單派件費在1元多。

從送快遞轉行送外賣，一度也成為一種潮流。江川就是其中一員。2017年，江川離開了北京順豐快遞，來到上海一家平臺的外賣配送站點。他覺得，相較于快遞員而言，外賣騎手的體力消耗更小，工作環境也沒倉庫那么臟，社會地位也高一點。只要積累足夠的經驗，還可以賺更多的錢。

即使沒有外賣行業的吸引力，快遞員低工資、超負荷、高強度勞動的生存現狀，也導致了快遞員流動性非常大。據2016年發布的《全國社會化電商物流從業人員研究報告》數據顯示，近一半站點人員工作年限在一年以下。

江川稱，他當時所在的順豐站點，半年內一批三十多個快遞員都離開了。如今，這種情形每天依然在快遞站點上演。一位上海的順豐快遞站長稱，目前招人很困難，有人入職兩三天，連工資也不要就消失了。人員不穩定，反過來又進一步影響快遞末端配送服務，造成不少快件丟失、延誤。

快遞末端越來越難留住人，已經引起了快遞公司高層的警覺。

申通快遞副總范紀華在去年的一場行業峰會上直言，現在快遞公司面臨的最大困難不僅是如何解決“最后一公里”的問題，而是如何招到更多的快遞員。

快遞員叫屈

面對消費者的抱怨，首當其沖的承受者就是一線快遞員。快遞員不上門，服務打了折扣，消費者自然不滿意，盡管快遞公司都設立了客戶服務投訴機制，但常常快遞員也有委屈、辛苦，處理不好甚至激化矛盾造成極端事件。

去年11月，山東濰坊一位女孩因為快遞員拒絕送貨上門投訴，結果竟收到快遞寄來的壽衣和詛咒符，引發網絡熱議。

“如果你因為沒有把包裹送上門接到客戶投訴，會怎么辦？”

“把包裹取出來，給客戶送上門去，再好好道歉。”相較山東那位快遞員的偏激，快遞員李彬顯得很“佛系”。或許，這也是他從來沒有因沒把包裹送上門而遭到罰款的原因。

李彬是上海一名百世快遞員，通常一天投遞兩次，先將體積、重量較小的包裹放到小區內的快遞柜中，碰到超標的大件、重貨，再給客戶打電話。

不是快遞員不愿意把每個包裹送上門，而是他們做不到。

“按照我現在每天的包裹數量，假如全都打電話問一遍，那肯定沒辦法送完，耽誤了時間又會扣錢的。”李彬說。

李彬的收入來源于收、派包裹，做的多拿的多。每件包裹他拿1塊。收入標準都是在入職之前和網點老板談好的。平時每天他配送的包裹數量在120件左右，從早忙到晚，一天集中派送兩趟。碰到雙十一等業務高峰期，包裹數量不僅翻倍，人更是忙到沒時間吃飯。

在中國，還有一百多萬人和李彬做著一樣的工作。

其中，在“通達系”等加盟制快遞企業工作的快遞員，單件派費收入的差異并不大，多數在1-2元之間，絕大多數人沒有社保。至于順豐等直營制快遞企業的快遞員，薪酬計算方式不盡相同，派費收入稍微高一些。

從興業證券統計的數據來看，2017年中通、圓通、韻達的一線快遞員日均收派件都超過110件。至于在上海、廣州等快遞業務量多的地區，不少快遞員日均收派件可以達到150-300件。

難以完成的派件數量與低至不合理的派費之間的矛盾，是一線快遞員難以承受之重。疲于應對投遞包裹的數量，上門服務因此“縮水”了。

末端網點生存艱難

“上門服務‘縮水’多發生在加盟而不是直營體系的快遞企業。”國郵智庫專家邵鐘林指出，在加盟制快遞公司，末端服務的好壞與總部的經濟效益關聯不大，加盟商沒有動力建立起高效的服務體系，因此服務水平難以得到保證。

在低派費、高成本的模式下，不少快遞站點老板的日子也不好過。他們恐怕既無力提升服務水平，也無力為快遞員改善工作狀況。

2016年，王濤在武漢市江夏區紙坊鎮承包了一個半徑不到2公里的韻達快遞基層站點。快遞業務量倒是不錯，王濤一個人配送不過來，還招了一個快遞員。然而，奇怪的是，業務多卻不賺錢。

按照加盟制快遞企業的利益分配，假如一件快遞向客戶收取10元，其中中轉、攬件、派件等各個環節都要收費，經過總部與加盟商的層層利益分配，因此，最終基層站點拿到的派費則相當有限。

當時作為基層站點經營人的王濤，從每件包裹得到的派費僅0.9元，而他提供給快遞員的每件派費為1元，這意味著他每個包裹還倒貼0.1元。至于收件包裹，每件利潤可以分到差不多5元，可惜每日收件的包裹數量平均僅有20件，遠遠不及派件的數量。

剛接手站點一個月后，王濤就因過度勞累導致胃穿孔，進了手術室，出院后第三天他咬著牙又親自送包裹。后來他實在難以支撐，從八月份就試圖轉讓站點，但一直拖到十月也沒有人接手，最后沒退押金，就此轉行。

當時支撐他病中堅持的最大原因，其實是因為投入難以收回。

為了接手這個小站點，他拿出了家中積蓄共計8萬元，其中有加盟費、站點轉讓費、押金以及房租等等。至于更大范圍的站點，例如江夏區紙坊街道區域，在2016年的承包成本則超過60萬元。如今，其他熱門地區的一線快遞的網點的承包成本、房租成本更是令人望而卻步。

“在北京上海等大城市，末端網點的壓力越來越大。勞動力成本、租金和合規成本都傳導到了末端，這些挑戰不是短期的波動，而是長期趨勢。”菜鳥總裁萬霖近期在公開發言中說。

末端的壓力正在成為壓垮駱駝的一根稻草。

當時王濤所在的武漢市江夏區紙坊街道曾經共有八家韻達快遞基層站點，幾乎都是勉強維持生存，兩年后只有還有1-2家經營者還在堅持。王濤也轉行開了一家餐廳。

這絕非孤例。根據此前國泰證券的報告數據顯示，國內快遞加盟商的利潤率普遍不超過5%，甚至部分虧損。

價格戰何時休？

快遞公司總部似乎也是對此睜一只眼、閉一只眼。

不少快遞公司總部在制定考核規則時，常常重考核時效，而忽視上門服務。不少快遞員表示，如果當天時效未完成就要面臨罰款，至于對于是否要逐一送貨上門，則沒有明顯規定。

對于末端網點的壓力，快遞公司總部不是不知道。

在2018年雙十一前夕，中通、韻達、圓通、申通等多家快遞企業相繼宣布，調整部分地區的快遞派送費，上調幅度為0.5元一單。

上調派費是加盟制快遞企業內部利益調整的機制之一。然而，這種機制在近幾年來經過多次采用，也并未帶來立竿見影的效果。業內人士坦言，這還是要具體看加盟網點根據自身的經營狀況、市場競爭態勢等決定。如果前端價格漲不起來，末端派費也難以落地。

然而相矛盾的是，快遞行業的價格戰還沒有停止。

相較而言，以直營為主的“通達系”快遞企業的服務沒有轉化為競爭力，差異化不明顯。王濤在拉攏寄件客戶時，他提出一件快遞收8塊，別的快遞公司宣布只收6塊，寄件的客戶全都被搶走了。

據國家郵政局數據顯示，在2018年11月快遞平均單價11.06元，同比下7.8%。快遞行業平均單價逐年下降趨勢明顯，在2008年，快遞平均單價約為27元。相較于其他服務行業，中國的快遞服務以“高性價比”著稱。

鄒建華一針見血地指出，“價格戰”不停止，快遞單價上不去，末端網點的艱難狀況不會得到明顯改善，更不用提服務了。

“現在偷工減料的服務不會影響快遞企業總部的生存，只要有錢，哪怕服務質量不好它們也可以生存。等到企業到了打服務戰的時候，那時末端的服務才會更規范。”邵鐘林分析。等到那時，服務不到位的企業，也會面臨淘汰。

邵忠林、鄒建華都坦言，短期內預見不到快遞行業何時回歸理性競爭。

過去十多年間，得益于中國電商的蓬勃發展，快遞行業逐漸壯大，以“通達系”為代表的快遞企業，通過加盟制快速構建一張通達全國的網絡。不少快遞加盟商也積累財富，成為了快遞“黃金十年”的一批紅利攫取者。

不過，如今想要進入快遞行業“淘金”的人，或被高昂的成本阻擋，或難以承受經營壓力，不少人最終黯然離去。

“明年我就不來上海了。”春運前夕，江川只身踏上K1102的火車，離開上海返回河南老家，也決心正式告別快遞配送行業。三年前，江川辭去老家白領的工作，一心希望通過承包快遞網點做一番事業。他兜兜轉轉在北京、上海兩地，一直沒能真正與快遞行業脫離干系。

談及離開的心情，他只用了一個詞解脫。

臨近春節，和江川一樣越來越多一線快遞員、站點老板選擇回家過年，也就此告別快遞業了。

用戶抱怨快遞不上門，背后撕開了快遞行業的“瘡疤”：快遞員、末端網點、深陷價格戰的快遞業，都不那么好過。