快遞業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)不是第一次。但2020年至今這一輪，有著異乎尋常的氣息。我們應(yīng)當(dāng)明晰：低價(jià)競爭通常會(huì)引發(fā)低價(jià)傾銷（以低于成本的價(jià)格銷售商品或服務(wù)），低價(jià)傾銷違背企業(yè)生存原理及價(jià)值規(guī)律，會(huì)導(dǎo)致大部分市場主體倒閉、全行業(yè)萎縮。引發(fā)低價(jià)競爭的根本原因是市場主體提供商品或服務(wù)的同質(zhì)化。

當(dāng)前郵政快遞業(yè)要想跳出低價(jià)競爭的泥淖，必須從問題的根源，也就是從解決郵政快遞服務(wù)的同質(zhì)化問題著手，破解迷局。

彩電行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)啟示

說起價(jià)格戰(zhàn)，很多人會(huì)想起20世紀(jì)90年代的彩電價(jià)格戰(zhàn)。彩電價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果是讓既便宜又好用的彩電飛入了尋常百姓家。

時(shí)至今日，彩電仍然不是高消費(fèi)品，也算得益于那場延續(xù)多年的價(jià)格戰(zhàn)。但那次價(jià)格戰(zhàn)逼迫彩電全行業(yè)加快了科技研發(fā)速度，降低了全行業(yè)的生產(chǎn)成本，迅速讓彩電行業(yè)脫離了低于成本價(jià)銷售、不符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的價(jià)格競爭。而在價(jià)格戰(zhàn)中率先低于成本價(jià)傾銷的長虹彩電不但在當(dāng)時(shí)就受到了反傾銷的重額罰款，而且在后來的市場競爭中也因研發(fā)力度沒跟上而逐漸失勢。

影響之深，直到現(xiàn)在長虹也沒恢復(fù)到其實(shí)施低價(jià)傾銷時(shí)的輝煌。

有序的價(jià)格競爭不應(yīng)反對(duì)，低于成本價(jià)、無序的價(jià)格競爭應(yīng)堅(jiān)決反對(duì)。郵政快遞業(yè)是勞動(dòng)密集型而非高科技產(chǎn)業(yè)，通過科技研發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用降低行業(yè)成本的空間非常有限，一旦陷入低于成本價(jià)的惡性競爭，就很難像彩電行業(yè)那樣通過科技研發(fā)回到正常的競爭軌道上去。

事物發(fā)展是內(nèi)外因共同作用的結(jié)果。解決郵政快遞業(yè)低價(jià)傾銷、無序競爭問題，需要外部力量的介入，但行業(yè)內(nèi)部的主動(dòng)變革將起到?jīng)Q定性作用。

行政手段是遏制非法經(jīng)營行為最直接有效的外部力量。市場監(jiān)管部門對(duì)低于成本價(jià)攬收快件的快遞企業(yè)可以給予的處罰有：責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下罰款，直至責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照。價(jià)格法設(shè)定的這一款處罰是與反不正當(dāng)競爭法一脈相承的，是行政處罰設(shè)定中處罰較重的條款，足以給本來利潤就很微薄的快遞企業(yè)造成極大震懾。

此外，郵政快遞業(yè)的主管部門也應(yīng)從規(guī)范行業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，像義烏郵政管理局那樣對(duì)郵政快遞企業(yè)低于成本價(jià)攬收快件的行為進(jìn)行約談和勸導(dǎo)。

行政手段固然可以對(duì)郵政快遞業(yè)的低價(jià)傾銷行為形成一定的遏制，但也有其局限性，企業(yè)可以通過一定方式規(guī)避，為行政手段的實(shí)施并達(dá)到預(yù)期效果造成了很大困擾。

內(nèi)因是事物變化發(fā)展的根據(jù)。因此，既要通過行政手段對(duì)違法的市場主體以予以懲戒，又要通過郵政快遞業(yè)內(nèi)部的改革尋求消除低價(jià)傾銷亂象的辦法。

低價(jià)傾銷是低價(jià)競爭達(dá)到一定激烈程度的產(chǎn)物，而低價(jià)競爭又源于同質(zhì)化競爭。因此，我們應(yīng)從消除同質(zhì)化、構(gòu)建差異化的角度出發(fā)，探尋破局之策。

何以陷入同質(zhì)化陷阱

快遞服務(wù)同質(zhì)化表現(xiàn)在不同的維度：

投遞速度趨向同質(zhì)化。直營系快遞公司和加盟系快遞公司的快遞速度正在接近。這就造成一種結(jié)果，郵政快遞業(yè)的消費(fèi)者（包括寄件人和收件人）對(duì)所有快遞品牌攬投速度的預(yù)期都一樣，那就是沒有明確的預(yù)期。

作為郵政快遞企業(yè)來說，大概可以計(jì)算出不同的攬投作業(yè)區(qū)域?qū)?yīng)的不同的時(shí)效，但消費(fèi)者不可能對(duì)這種復(fù)雜的時(shí)效體系進(jìn)行研究。電商在被消費(fèi)者問及什么時(shí)候能到貨的時(shí)候，也只能含糊回答。

因此，對(duì)于消費(fèi)者來說，他所能感受的郵政快遞業(yè)的投遞速度是同質(zhì)化的。

投遞方式趨向同質(zhì)化。通達(dá)系和郵政公司主要以委托代投（快遞員將快件送到菜鳥驛站、智能快遞柜等代投點(diǎn)，消費(fèi)者到代投點(diǎn)自取）為主，順豐以上門派件為主。表面上看末端投遞是有一定的差異化的，其實(shí)不然。相當(dāng)比例的收件人因上門投遞的時(shí)間與自己的工作生活時(shí)間相沖突，會(huì)主動(dòng)要求順豐快遞員將快件投遞到代投點(diǎn)；還有的消費(fèi)者出于安全和保護(hù)隱私，不接受快遞員上門。

在筆者2020年底針對(duì)500位45歲以下連云港市居民的一次問卷調(diào)查中，85%的受調(diào)查對(duì)象對(duì)現(xiàn)在的快遞末端投遞基本滿意，但非常滿意的數(shù)量為0；99.2%是能夠接受委托投遞的；堅(jiān)持要求上門投遞的，如果快遞員因作息時(shí)間與自己有沖突，也能夠理解快遞員的不容易，最終接受委托投遞；委托投遞前，很多用戶沒有收到快遞員征求意見的電話。根據(jù)調(diào)查可以得出一個(gè)基本結(jié)論，末端投遞上門與否不是郵政快遞業(yè)消費(fèi)者區(qū)分不同的快遞服務(wù)的主要因素。

糾紛處理方式同質(zhì)化。發(fā)生快遞服務(wù)糾紛時(shí)，消費(fèi)者所能選擇的維權(quán)流程是一樣的，都是先投訴企業(yè)，對(duì)企業(yè)的處理結(jié)果不滿意，申訴到郵政管理部門；對(duì)郵政管理部門的申訴處理結(jié)果不滿意的，可以起訴到人民法院。快遞企業(yè)總部通常會(huì)對(duì)發(fā)生有效申訴的加盟商或分支機(jī)構(gòu)給予較重的處罰，因此，進(jìn)入申訴環(huán)節(jié)后，消費(fèi)者通常是可以得到滿意的處理結(jié)果的。這一點(diǎn)，也是具有同質(zhì)化的。

而快遞服務(wù)同質(zhì)化的原因也表現(xiàn)在多個(gè)方面：

首先是郵政快遞業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長。帶來的結(jié)果，其一是有了業(yè)務(wù)量的支撐，各郵政快遞企業(yè)都在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)新增了不少場地和設(shè)施設(shè)備，提高了轉(zhuǎn)運(yùn)效能，進(jìn)而提高了攬投速度；其二是快遞員日投遞量逐年加大，以至于如果挨個(gè)上門投遞或就投遞方式征求意見，快遞員無法高效完成投遞任務(wù)，委托代投成為末端投遞的主流方式。

第二，末端派費(fèi)沒有隨著業(yè)務(wù)量的增長而提高。造成末端派費(fèi)多年未上漲的原因很多，其一是快遞單價(jià)單邊走低，但轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)投入巨大，企業(yè)利潤率逐年下滑；其二是資本逐利，企業(yè)本不愿多付出；其三是快遞員的心理派費(fèi)價(jià)位被擊破，帶來進(jìn)一步同質(zhì)化、低質(zhì)量的派送服務(wù)。

第三，開放式快遞代投末端為委托代投帶來便利。從早期的門衛(wèi)、便利店，到后來的智能快件箱、快遞驛站，它們向所有的快遞企業(yè)提供代投服務(wù)。隨著代投服務(wù)的普及，消費(fèi)者對(duì)自取件的接受度也越來越高。

第四，快遞合同簽訂方式。我國的郵政快遞業(yè)務(wù)大部分是電商件，大部分快遞合同是由電商與其所在地的快遞企業(yè)簽訂的。合同中電商最關(guān)心的是自己的經(jīng)營成本，涉及快遞價(jià)格。對(duì)于收件人（消費(fèi)者）比較關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容和方式，尤其是末端派送方式，電商很少關(guān)注。

這導(dǎo)致郵政快遞企業(yè)只以低價(jià)為籌碼向電商推銷自己的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和方式則趨于同質(zhì)化，而且這種同質(zhì)化還因價(jià)格越來越低，越來越走向低質(zhì)化。而收件人對(duì)此只能被迫接受。

異視角打開多元思路

消費(fèi)者對(duì)快遞末端投遞服務(wù)總體基本滿意，不代表其沒有個(gè)性化的服務(wù)需求。不同的消費(fèi)場景背后都隱藏了消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多元化的訴求。而且，隨著工作和生活節(jié)奏的逐漸加快，這種多元訴求發(fā)生的概率只會(huì)越來越大。

當(dāng)我們把快遞服務(wù)的視角從寄件人轉(zhuǎn)向收件人，就能輕易打開快遞服務(wù)的多元化思路。

修改價(jià)格體系。修改的主要思路是提供兩種體系的快遞服務(wù)：一種是與現(xiàn)有的通達(dá)系快遞服務(wù)基本趨同的服務(wù)體系，即以72小時(shí)內(nèi)完成攬投、末端代投、客戶自取為主要內(nèi)容的快遞服務(wù)（普通快遞服務(wù)）；另一種是根據(jù)收件人的要求制定的差異化快遞服務(wù)（個(gè)性化快遞服務(wù)）。新的快遞價(jià)格體系除了包含首重、續(xù)重、尺寸、投遞區(qū)域等傳統(tǒng)要素外，還疊加攬收方式、寄遞速度、末端投遞方式、退換貨保障方式、是否保價(jià)等元素。不同的快遞服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的快遞價(jià)格。

需要注意的是，寄遞速度中，無論是普通快遞還是隔日達(dá)、次日達(dá)等，都是從消費(fèi)者下單之日起計(jì)算時(shí)間。這就要求在現(xiàn)在的陸路運(yùn)輸、軸輻式轉(zhuǎn)運(yùn)為主的快遞運(yùn)輸模式下，電商應(yīng)在消費(fèi)者下單的當(dāng)天交寄快件，快遞企業(yè)要在當(dāng)天攬收快件并將快件投入轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)。電商不能在當(dāng)天交寄快件的，應(yīng)向消費(fèi)者提前說明，并明示發(fā)貨的日期。

如此，才能讓消費(fèi)者對(duì)何時(shí)能收到快件有明確的期望，達(dá)到滿足差異化需求的目的。

設(shè)置寄件訂單頁面。網(wǎng)購平臺(tái)在商品下單頁面將運(yùn)費(fèi)欄根據(jù)上述價(jià)格體系進(jìn)行細(xì)化設(shè)置，供買家勾選。任何一欄都不勾選的，為72小時(shí)內(nèi)到、代投件（包郵商品可以將此作為默認(rèn)選項(xiàng)）；有勾選的，訂單金額相應(yīng)增加。對(duì)快遞投保的，另行設(shè)計(jì)頁面，根據(jù)快件內(nèi)容貨品的價(jià)值設(shè)置相應(yīng)的保費(fèi)，并明確交由電商作出選擇。各郵政快遞企業(yè)的App、小程序等也應(yīng)參考這種模式，為寄件的消費(fèi)者提供可勾選服務(wù)。這種運(yùn)費(fèi)欄設(shè)置應(yīng)作為電商和郵政快遞業(yè)的推薦或強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，讓電商和快遞企業(yè)主動(dòng)為消費(fèi)者提供多元化快遞服務(wù)。

建立違約賠償體系。對(duì)于選擇個(gè)性化快遞服務(wù)并支付相應(yīng)快遞費(fèi)的消費(fèi)者，如果快遞企業(yè)沒有按約定提供攬投服務(wù)，快遞企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。個(gè)性化快遞服務(wù)體系納入郵政快遞業(yè)申投訴處理定責(zé)規(guī)則。快遞企業(yè)未按約定提供快遞服務(wù)而引發(fā)申訴的，郵政管理部門應(yīng)認(rèn)定為有效申訴。

調(diào)整攬投作業(yè)體系。這是實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)多元化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在攬收作業(yè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)不同的個(gè)性化快遞服務(wù)在快遞面單作相應(yīng)的標(biāo)注，可以考慮采取新增兩段碼的方式在快遞面單上作數(shù)字化標(biāo)注，前段碼代表寄遞速度，后段碼代表投遞方式。例如：前段碼中，次日達(dá)的代碼為01，隔日達(dá)的代碼為02，72小時(shí)內(nèi)送達(dá)的代碼為03；后段碼中，上門投遞的代碼為01，委托驛站代投的為02，委托快遞柜代投的為03。那么，客戶要求次日達(dá)、上門投遞的，面單上新增的段碼則為0101；客戶要求普通快遞服務(wù)、代投到驛站的，其段碼則為0302等。

在攬收地分揀集包環(huán)節(jié)，除了根據(jù)不同方向進(jìn)行集包外，還要根據(jù)不同的寄遞速度，將快件進(jìn)一步分類，并作不同的運(yùn)輸選擇。如前段碼為01的，分揀集包后走航空運(yùn)輸；前段碼為03的，分揀集包后走普通公路運(yùn)輸?shù)取Ｔ谶@個(gè)環(huán)節(jié)，順豐已經(jīng)實(shí)踐多年，積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。

在投遞地分揀集包環(huán)節(jié)，也要根據(jù)段碼作相應(yīng)的操作。如后段碼為01的，應(yīng)盡快聯(lián)系收件人確定上門投遞的時(shí)間。值得注意的是，如果收件人臨時(shí)改變主意，想改上門投遞為委托投遞，快遞員應(yīng)作相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整，快遞企業(yè)可以向收件人退還相應(yīng)的費(fèi)用；收件人臨時(shí)改變主意，想改委托投遞為上門投遞的，快遞員也應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，收件人應(yīng)向快遞企業(yè)額外支付相應(yīng)的費(fèi)用。

驛站、快遞超市等也應(yīng)對(duì)委托代投服務(wù)作相應(yīng)的調(diào)整。委托代投并由收件人自取的，代投費(fèi)是一種價(jià)格；委托代投上門的，代投費(fèi)是另一種價(jià)格。對(duì)于后段碼為01的快件，快遞員可以自行上門投遞，也可以委托驛站、快遞超市上門投遞。

多元化快遞服務(wù)體系的投遞環(huán)節(jié)在事實(shí)上突破了郵政法、快遞暫行條例等法律法規(guī)的規(guī)定。但應(yīng)看到，快遞的本質(zhì)是物流，快遞面單的本質(zhì)是運(yùn)輸合同，作為民事合同的雙方對(duì)合同進(jìn)行另行約定，只要不違反強(qiáng)制法，都是有效的，應(yīng)受法律的保護(hù)。多元化快遞服務(wù)體系的實(shí)施，需要快遞企業(yè)與電商平臺(tái)企業(yè)的通力協(xié)作，更需要政府相關(guān)部門的引導(dǎo)。具體實(shí)施可以采取以點(diǎn)帶面、分步實(shí)施的方式。可以遵從自愿原則，從電商平臺(tái)中擇取一家試點(diǎn)，并從簡單的上門投遞\驛站代投\快遞柜代投開始實(shí)施，逐步擴(kuò)展寄遞速度、快遞保險(xiǎn)等其他個(gè)性化服務(wù)體系。各快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)個(gè)性化快遞服務(wù)對(duì)攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等各環(huán)節(jié)的要求，認(rèn)真梳理實(shí)操過程中可能出現(xiàn)的問題，并積極尋求解決方案，完善快遞操作體系，適應(yīng)新的服務(wù)體系的相關(guān)要求。

未來，多元化快遞服務(wù)中新的價(jià)格體系可以有效拉開不同質(zhì)量的快遞服務(wù)的價(jià)格檔次，擺脫單純依靠價(jià)格一個(gè)因素開展競爭的局面。無法提供多元化服務(wù)的快遞企業(yè)要么遵從市場規(guī)律，提高作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量，要么遭受淘汰。多元化的快遞服務(wù)也將滿足人民群眾對(duì)快遞服務(wù)的個(gè)性化需求，有效提升群眾的用郵體驗(yàn)。