剛剛過去的2020年，注定是難以忘記的一年，這一年發生了太多，特別是年初及還在持續的疫情，整個物流行業記憶深刻：“無接觸配送”等創新服務加速推廣，服務成差異化成競爭主旋律……

什么是物流業的好服務？好服務的萌發和保障機制是什么？或許，我們可從蘇寧物流身上找到答案。

50強里的家電物流第一名

畢竟，對于這個全國零售行業最大的自建物流平臺，有個事實一直被外界忽視：不久前，中國物流和采購聯合會（CFLP）發布了“2020年度中國物流企業50強”榜單，蘇寧物流躋身第14名，在目前國內大型電商自建物流中，蘇寧物流排在第一。

① 大件物流是“王牌”

在全國工業信息中心的《2019年中國家電行業全年度報告》中，京東家電的市場份額是14.4％，而蘇寧易購的市場份額是22.8％，市場占比國內全渠道第一。

就這1.6倍的量級差，這能強有力地說明，蘇寧背后的大件物流服務實力不容小覷。

大件物流，既是蘇寧物流基礎設施實力引而不發的制勝“王牌”，也是電商平臺物流與社會快遞企業的最大能力分水嶺。

②  服務滿意度領先行業

這些年國家郵政局發布的郵政業消費者有效申訴情況的通告，蘇寧物流連續多年處于“墊底”，也就是說，蘇寧物流的消費者滿意度遙遙領先，服務水平處于行業領先地位。

數據來源：國家郵政局

好服務的“蘇寧式答案”

什么是好服務？張近東在最近的談話中有個定義：好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶去信任感的“非標品”。

好服務是“非標品”，因“非標”，所以存在于一線人員具體的服務場景中，也存在于對外界環境突變的應對中。

①  送貨上門

比如，江蘇徐州永安街社區的快遞員齊躍：將大米送到老用戶張大爺家里時，考慮到老人腿腳不好，每次一定會將米搬到廚房的指定位置。

“將米搬到廚房的指定位置”，就是蘇寧物流服務的“非標品”，扎根在每個一線服務人員的具體服務情景之中。

再比如，疫情期間，蘇寧物流推出“無接觸配送”服務：快遞員在配送過程中，可電話聯系用戶確認收貨方式，優先將包裹投遞自提柜，其次將包裹放置指定位置，如公司前臺、家門口等，快遞員將通過電話和APP、短信等渠道通知用戶自行取快遞。

物流的好服務不一定是最快的速度，速度只是表象，背后是“信任感的獲取”，信任感，則來源于是否履約，承諾是不是百分之百兌現，好的服務一定是最合適的服務。

而在服務的“標準品”方面，蘇寧物流也具有排他性，主要體現在兩個方面：一是服務的精細化程度，二是服務的專業度。

張弛是蘇寧物流甘孜片區的負責人，在同行默認式地將快遞扔到驛站、甩給物業亦或是放進快遞柜時，他每次都做到了送貨上門、免費組裝、指導方法，甚至幫忙安裝插線板、換燈泡，離開時順便帶走生活垃圾。

張弛的系列操作，并非他個人的獨創，實際是蘇寧物流工作人員的操作標準，而這些操作標準，實際已經超過了物流服務的范疇。

這是蘇寧物流精細化服務的示例，顆粒度細到對客戶生活垃圾的關注。

②  送裝一體

2020年8月，在蘇寧物流大件配送中心的快遞員高富強和史同杰一個小時的精心調試下，北京東城區王女士訂購的法蘭芭比兒童書桌椅，開始投入使用，幾個小時前，他倆剛為朝陽區的劉阿姨，安裝好了顧家家居的床墊。

大件家居，蘇寧物流實現了“送裝一體”，而體積大、重量大、易破損，對倉儲、運輸、配送、安裝售后環節的管理和服務標準要求都是最高的家電物流服務，則是蘇寧物流起家的本領。

30年前，蘇寧電器成立物流部門時，最關鍵的業務就是空調的配送上門和售后安裝。

2020年，承載蘇寧物流家居配送、家電安裝服務能力的蘇寧幫客中心，完成了城市內5000家社區服務中心的升級，1500家縣鎮服務中心的布局。

家居、家電的配送安裝能力，反應了蘇寧物流服務的專業度。快遞員好找，但具備專業服務能力和服務意識的安裝工程師，并不好找。

專業領域的服務能力和良好的服務體驗，讓蘇寧物流受到消費端和商家端的雙重認可。

2019年家電的全渠道市場份額中，蘇寧占比位列第一，而注重體驗的小米生態鏈企業云米家電，以及博西、TCL、創維、美的等多個知名家電品牌，都與蘇寧物流達成了供應鏈戰略合作。

30年服務基因 夯實護城河

為什么蘇寧物流一線人員能做到服務上的精細化和專業度？離不開一整套的組織建設機制。

①  組織建設機制是驅動力。由蘇寧率先啟動快遞員節已連續舉辦4年，每年8月28日這天，蘇寧為全國快遞員舉辦形式豐富的慶祝活動，同時，節日主題也從福利關愛升級為賦能提升！

2019年，蘇寧物流聯合南京郵電大學、蘇州科技大學等高校，輸出500余課時的專業培訓課程。

這些職業技能培訓中，蘇寧物流不僅傳授行業基礎知識、作業技能規范等，還包括質量管理、創新服務能力，以及個人能力方面的培養。

一年里，蘇寧物流的培訓能夠覆蓋3萬人次。

而在具體的業務執行中，蘇寧物流更是在管控中通過激勵的方式提升快遞員主觀能動性。

2019年8月，蘇寧物流就發布了“星級快遞員評價體系”。

該體系基于快遞員自我發展和用戶體驗兩大方向，構建服務評價新范式，采用月度積分制，綜合派件、用戶評價等多個維度，積累到一定積分可自動升星，月度星等級可進行月度流轉。

對于五星快遞員，蘇寧物流將會給予獎勵，包括五星提成獎勵，五星年度獎金以及年度的評優獎勵。據悉，一個五星快遞員的年度收入，平均可增加20%以上。

組織建設機制能解釋蘇寧物流好服務的標準品，但解釋不了蘇寧物流超預期服務的“非標品”。

非標品服務，來源于哪里？蘇寧30年來的服務基因。

②  服務基因是蘇寧物流底色。在中國大地還沒有電商的1990年，蘇寧電器成立了物流部門。

從那個時候開始，清點、裝貨、用繩索把冰箱4個角固定牢靠、電視機的4個角再加一層泡沫、預約上門、安裝、指導使用方法……蘇寧物流30年來都在重復同樣的動作。

張近東也在不同場合中多次強調服務的重要性，最近他說：“好服務，這是我們做好一家零售企業的精神信仰，也是蘇寧從誕生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。”

相比基礎設施建設和技術等硬實力的可復制性和趨同性，電商物流企業最后的競爭，或許會是服務，以區隔對手，獲得用戶的差異化認知和認可。

服務既植根于物流基礎設施建設和技術，植根于廣泛的觸達和覆蓋、高效的運營效率，也植根于企業文化、團隊和管理機制，這些企業軟實力，反而不好模仿。

當服務是一個企業的基因和精神底色，服務能力本身，就具備從0到1的自生長性，就能提前向其他維度邁出半步，比如，為了讓末端服務更加綠色，蘇寧物流在行業里推出的首個綠色快遞站。

蘇寧物流的服務能力，也是“非標品”，能為企業下個十年的競爭，構筑起深深的護城河。