增加的訂單，與商家的煩惱。

文 | 何寒秀出品 | 零售老板內參 微信ID：lslb168

核心導讀

?  電商平臺出臺發貨獎勵，要拿獎勵不容易；

?  疫情之下，商家與平臺之間的矛盾突顯；

?  拼多多與阿里的服務側重差異；

對于大多數電商平臺上的無數商家來說，這個春節要比往年難過得多。從前電商沒有放假一說，今年卻因一場疫情不得不“放長假”。

幾乎全民開啟“家里蹲”模式，網購訂單增長，無法自由出入的村莊和倉庫，不能開工的工廠，運力不足的快遞，無法按期發貨導致客戶的退單，這些都讓商家發愁。

相比2003年，2020年的電商體系已經相當完備。這得益于各類配套設施的成熟，以及電商平臺成熟的運營考核機制。這種全社會協作運營的模式，當其中一環斷裂，整個鏈路就會出問題。

商家的問候語，變成了“你今天進倉庫了嗎？”“你今天發貨了嗎？”過去還在為沒有流量發愁的商家，如今看著新增的訪客和增加的訂單卻高興不起來。

拼多多和淘寶網等電商平臺，先后發布了激勵商家發貨的規則，拼多多商家后臺提出將對在疫情期間堅持承擔物流補貼成本、維持運營和發貨服務消費者的商家給予補貼，每筆訂單將補貼獎勵金2-3元。并且該補貼不設上限，目前平臺已經劃撥出10億元首批專項補貼資金。

淘寶也分別在9日和13日連續發布發貨獎勵規則，利益點越來越高：除了獎勵金，還有曝光獎勵。

商家的兩難處境

“重金”之下必有勇夫。

2月9日，江西撫州的志成一大早拉了一車4.2噸的貨到快遞點。2-3元的發貨獎勵金是有誘惑力的。要放在平常，幾乎相當于不用承擔物流費用。值得他瞞著村里人偷偷出去一趟。

可奔著獎勵金去的志成，很快就發現拿到獎勵并不簡單。因為考核重點不在發貨時間，而在實際收貨時間：

1.發貨地址與收件地址均在同一城市/同一省份內的訂單要求次日達；

2.發貨地址與收貨地址均在江浙滬皖區域內/京津冀區域內的訂單要求次日達；

3.除上述情形外，若發貨地址與收貨地址已跨省的訂單要求3日達，發貨地址和收貨地址在新疆、西藏、內蒙古的訂單要求5日達。

“不到達不算數，發貨還有排名權重。現在發順也不一定能做到。何況有多少拼多多商家，能發得起順豐？”一名拼多多商家表示。

志成也表示，他發的一車貨，派送率可能不到一半。派送中間涉及多個網點，幾乎每個網點的情況都會有所不同。他銷售的果脯，還得擔心會不會因為運輸時間過長變質。這樣一想，這一次冒險的發貨行動，得不償失。第二天，志成的家門就被村民堵住了。

進出村子不方便，進倉庫就更難了。“沒有復工證明，就進不了園區的倉庫。園區規定，任何人沒有特殊情況不得入內。”蘇州的楊啟林無奈地表示。園區開放的日子還有待通知。

眼看離天貓訂單的截止發貨時間——14日24時越來越近，如果進不了倉庫發不了貨產生客戶投訴。看著每天增長的訂單，他怎么也開心不起來。

山東威海，張永政的公司已經在2月12日正式復工。可返工的工人只有60多人。他表示，除了外鄉無法返回威海的工人，剛回威海的工人，也沒有通知立即上班，而是隔離14天再等通知。“我們正常員工400多，現在批準可以復工的只有141人。”南京商家唐習表示。

相比其他商家，張永政和唐習還算幸運。

不少商家接到通知，工廠3月前不得復工。年前囤的貨，已經不夠銷售。一名沙發墊商家表示，快遞發貨了，庫存維持不了多久，因為供應鏈沒有打通。白牌商家，年前不敢多備貨。山東一名商家一共銷售了12萬單，其中6萬多單沒有貨。由于工廠在義烏，復工還待通知。缺了的貨也不知道何時才能夠補上。

而在平臺這一側，也需要保證商品的豐富性和電商服務的正常運轉，而商家為了防止斷貨商品銷量繼續增長，希望平臺能夠同意商品的下架請求。然而請求被平臺運營駁回了。

極速退款加劇了商家的痛。由于電商平臺都有極速退款，一旦商家未按規定時間發貨，平臺就會自動發起極速退款。這也意味著，在截止日期內沒有發貨的商家，訂單極有可能變成庫存。

電商物流魔幻現實

2月10日，不少商家等來了所謂的“轉機”。當天國家郵政局宣布，中國郵政、順豐、京東、蘇寧物流、圓通、申通、中通、韻達、百世、德邦、天天、宅急送、跨越速運等13家快遞企業正式由“春節模式”切回正常運營模式。

然而，“春節模式”雖然結束，“抗疫模式”還沒有結束。

2月11日，一名浙江臺州商家向《零售老板內參》表示，家附近的圓通站點，復工只來了一個人，且還是臨時工，一天只能發1000單不到。“人很累，根本發不完。”

同天，廣州白云區永泰的申通快遞中心忽然被封，原因是站點附近發現新冠肺炎疑似病例。

一名深圳商家被臨時告知，2月12日負責發貨的申通快遞員被抓，原因是提前開工，并且在公司沒有戴口罩。原本初十發出的貨也只能暫時擱置。

江蘇揚州的商家則表示，截止目前快遞都沒有開門。郵政只有航空件，陸運不讓發。

過年期間廣州順豐還在發貨，2月13日起則有商家發現順豐都停發了，“房東過來打招呼必須停。”

即便發了貨，也很難保證物流時效性。“有個小山村里的商家，說發了郵政和圓通發。郵政2號發的，到現在都沒攬件。圓通的一直停留在發往轉運中心。”

這邊發貨還有問題，那邊消費者已經開始退貨。“有一個顧客，7號退件，只有2天物流信息，到今天沒有任何物流。本來12號就該到了。現在顧客也不知道走到哪里了。”

部分商家打聽著菜鳥物流的消息，又因價格太高難以下手。“我試過一次又退掉了。郵費太貴。”有商家開始后悔此前沒有與順豐達成合作，“合作順豐的，現在發貨價格也便宜。我們以前都沒有合作。現在就貴。”

為了避免因超時被平臺處罰，有商家希望通過與物流公司商量，先打單再發貨。

然而，目前物流公司都有嚴格的攬收時間標準，要求48小時內必須攬件，否則將面臨10%的訂單賠付；這種風險機制下，沒有快遞公司甘冒風險。沒想到曾經保護商家權益的做法，如今成了靈活變通的絆腳石。

電商平臺的差異化策略

值得注意的是，此次疫情也充分表現出了淘寶天貓與拼多多，在用戶和商戶激勵和運營規則的差異。

拼多多希望在此階段保持正常運轉，爭取用戶信任。拼多多抗疫工作組組長傅正公開表示，“作為擁有超過5億買家的電商平臺，拼多多在特殊時期的首要責任是消費者的物資供應，因此，平臺對能在特殊時期堅持上崗發貨，服務消費者的商家予以補貼，希望能激勵更多商家站出來服務消費者”。

而在阿里，則把更多的關注重點放在了安撫商家上，拿出一貫的“讓天下沒有難做的生意”的使命，發布了六項商家扶持措施。除了獎勵發貨之外，曾經承諾發貨就能夠提前回款。

盡管已經過了拼多多和淘寶的最后發貨日期，商家表示目前未收到相應罰款說明。

恩威并施的電商規則，也沒法改變商家面臨的實際難題。無數電商商家等著疫情結束，好好服務消費者的那一天早日到來。

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