近年來，隨著自動(dòng)化水平的提升，國(guó)內(nèi)大型快遞企業(yè)的服務(wù)時(shí)效有了明顯提升，企業(yè)間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度，快遞服務(wù)全程時(shí)限58.69小時(shí)，同比縮短1.79小時(shí)；72小時(shí)妥投率77.17%，同比提高1.78個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)于“通達(dá)系”快遞企業(yè)來說，如何提升助力商家及時(shí)發(fā)貨，提高消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的感知度，幫助電商企業(yè)提升口碑是其在推進(jìn)差異化服務(wù)的過程中必須認(rèn)真思考的問題。

在助力電商及時(shí)發(fā)貨方面，除了“上倉(cāng)下中轉(zhuǎn)”外，還可通過增加攬收頻次及時(shí)處理網(wǎng)購(gòu)訂單。后者對(duì)于中小電商尤其便利。2023年，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意和業(yè)務(wù)提升的雙贏局面，中通湖北管理中心響應(yīng)總部號(hào)召，率先以武漢轉(zhuǎn)運(yùn)中心作為中班件集散地試點(diǎn)，嘗試開展中班件業(yè)務(wù)。今年4月，在中通湖北管理中心的協(xié)助下，當(dāng)陽中通開設(shè)了中班件業(yè)務(wù)，在既有攬收節(jié)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，再為平臺(tái)客戶開通一個(gè)攬收節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)訂單提前5至6個(gè)小時(shí)攬收發(fā)貨。通過差異化服務(wù)，提升平臺(tái)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

思維轉(zhuǎn)變推進(jìn)差異化競(jìng)爭(zhēng)

2023年10月，當(dāng)陽中通一天的發(fā)貨量在3萬件左右，中班件消息傳來后，當(dāng)陽中通負(fù)責(zé)人朱光華有了想法，但考慮到貨量和成本，他一直沒有行動(dòng)。“一方面，中班件的發(fā)貨量不夠；另一方面，網(wǎng)點(diǎn)到武漢轉(zhuǎn)運(yùn)中心的距離有244公里。綜合考慮件量和發(fā)貨成本，當(dāng)時(shí)確實(shí)很猶豫。”

今年4月8日，湖北管理中心召集30多家網(wǎng)點(diǎn)的代表來武漢開會(huì)。一方面，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部宣講關(guān)于中班件的業(yè)務(wù)利好；另一方面，由湖北管理中心負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，讓各網(wǎng)點(diǎn)代表在武漢出港庫(kù)察看各家中班件車輛的到位情況，朱光華便是其中的一員。看著其他網(wǎng)點(diǎn)車子陸續(xù)抵達(dá)，他開始反思：“不搞差異化，網(wǎng)點(diǎn)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，沒有競(jìng)爭(zhēng)力，量就起不來。這是一個(gè)死循環(huán)。”

此前還猶豫不決的朱光華，終于打定了主意——中班件就是差異化，真的要行動(dòng)起來！

4月8日的返程路上，朱光華和4家服裝大客戶通了電話，說明了增設(shè)中班件的想法。4月9日，他實(shí)地拜訪客戶，就中班件發(fā)貨量、攬收節(jié)點(diǎn)和客戶進(jìn)行溝通，并馬上對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部作業(yè)班次進(jìn)行了調(diào)整。

到省中心開會(huì)、決定嘗試中班件、與客戶溝通洽談、內(nèi)部人員排班，朱光華從思維轉(zhuǎn)變到執(zhí)行完成，僅用了2天時(shí)間。4月10日，當(dāng)陽中通正式啟動(dòng)中班件操作，當(dāng)日攬收中班件2萬件。

提早攬收、發(fā)運(yùn)只是開始，后續(xù)的中轉(zhuǎn)、派送環(huán)節(jié)也要“跟得上”才能切實(shí)提升消費(fèi)者和商家對(duì)中班件服務(wù)的感知度。中通方面表示，在中轉(zhuǎn)方面，各大轉(zhuǎn)運(yùn)中心均實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)開機(jī)運(yùn)行，快件隨到隨揀；在末端方面，攬件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同電商將重點(diǎn)城市、重點(diǎn)流向的快件篩選出來作為中班件提早發(fā)出，配合末端較高的配送頻次，可以實(shí)現(xiàn)快件提前發(fā)出、消費(fèi)者提前收貨的服務(wù)目標(biāo)。

當(dāng)陽中通的電商大客戶多半從事服裝銷售，朱光華表示，這類客戶非常注重時(shí)效。“物流時(shí)效不好，會(huì)給電商客戶帶來?yè)p失。中班件可以提升時(shí)效，為客戶提高訂單成交量和物流好評(píng)率。”

按照以往的模式，當(dāng)陽中通的快遞小哥在15時(shí)到客戶倉(cāng)庫(kù)攬收包裹，每日攬收一次；中班件則增加了一個(gè)攬收頻次，分別為9時(shí)和15時(shí)。如此一來，前一天15時(shí)以后的網(wǎng)購(gòu)訂單，在第二天9時(shí)以前就可進(jìn)行攬收，攬收時(shí)間比之前提前6個(gè)小時(shí)。這意味著，當(dāng)消費(fèi)者在客戶平臺(tái)下單付款后，很快就能看到快遞“動(dòng)起來了”。

小布電商是朱光華服裝客戶的典型代表。這些年，其以網(wǎng)售真維斯、雅希恩等品牌服飾為主要業(yè)務(wù)，銷售規(guī)模不斷擴(kuò)大，因而越來越看重物流服務(wù)。

目前，小布電商共開設(shè)了6家網(wǎng)店，與當(dāng)陽中通合作10年之久。了解到中通要開通中班件后，小布電商負(fù)責(zé)人李女士表示非常期待：“我會(huì)考慮成本，但服務(wù)效果還是我考慮的核心，這也是對(duì)我的客戶負(fù)責(zé)。中通中班件的開通，讓客戶從下單到簽收的時(shí)間大大縮短，這是實(shí)實(shí)在在的利好，非常值得合作和推廣。”

4月12日，協(xié)調(diào)排班等事宜敲定后，小布電商篩選了5000件快遞發(fā)中班件，嘗試的結(jié)果沒有讓人失望——通過中班件，小布電商線上店鋪的退貨率下降30%，店鋪物流評(píng)分也從之前的3分提升至現(xiàn)在的4.1分。

客戶正向反饋的不斷增加，促進(jìn)了當(dāng)陽中通業(yè)務(wù)量的逐漸提升，其日發(fā)件量從今年3月份的4萬件，提升到目前的10萬件，其中2.5萬件正是通過中班件發(fā)出的，占日發(fā)件量的25%。

“客戶的需求就是我發(fā)力的方向。行動(dòng)起來，就能看到結(jié)果。”下一步，朱光華計(jì)劃聚焦發(fā)貨量低于日均5000件的中小型電商客戶，通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，爭(zhēng)取與更多小體量客戶達(dá)成中班件合作，提升合作體驗(yàn)和服務(wù)感知。

目前，中通湖北省管理中心有91家一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和轄區(qū)客戶開始了中班件合作，日均業(yè)務(wù)量達(dá)到50萬件。中通武漢、荊州、鄂州三大轉(zhuǎn)運(yùn)中心中班件模式的開通，也讓網(wǎng)點(diǎn)增加攬收頻次有了實(shí)實(shí)在在的效果。在客戶拓展中，網(wǎng)點(diǎn)有了更大的發(fā)揮空間和差異化優(yōu)勢(shì)。