12月15日，江蘇南京的鄭女士在京東上購(gòu)買了一臺(tái)手機(jī)后要求配送，卻遭到快遞員威脅。

鄭女士表示，12月9日，孩子幫自己在京東平臺(tái)上購(gòu)買了一部手機(jī)，她便要求快遞員送貨上門，對(duì)方拒絕。

據(jù)其提供的一段錄音顯示，一名男子稱“我就是不給你送，你敢投訴我就敢報(bào)復(fù)你，就這么簡(jiǎn)單。”鄭女士說(shuō)，“你怎么報(bào)復(fù)我，你講。”對(duì)方則回答“我報(bào)復(fù)的多了去了，不差你這一個(gè)。”

近兩年，在消費(fèi)分級(jí)趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)末端收派的體驗(yàn)越發(fā)敏感。電商平臺(tái)為了給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的全程消費(fèi)體驗(yàn)，相繼推出了相應(yīng)的差異化服務(wù)，現(xiàn)在快遞企業(yè)不單單只卷價(jià)格，服務(wù)方面更是卷。

淘寶聯(lián)合菜鳥(niǎo)驛站推出的“送貨上門”，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2022年全年，菜鳥(niǎo)通過(guò)自營(yíng)的菜鳥(niǎo)直送、加盟式的菜鳥(niǎo)驛站等多種方式共同把20多億個(gè)包裹送貨上門。抖音也上線了“音需達(dá)”，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)200個(gè)城市。

此外，快遞企業(yè)也推出了按需配送等送貨上門服務(wù)，中通在全國(guó)66個(gè)大中型城市，推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”的服務(wù)；菜鳥(niǎo)速遞在全國(guó)近三百城提供晚到、破損必賠，不上門必賠服務(wù)；圓通的圓準(zhǔn)達(dá)、韻達(dá)的智橙網(wǎng)、申通的申咚咚，送貨上門服務(wù)似乎已經(jīng)成為快遞企業(yè)服務(wù)的必要選項(xiàng)。

盡管如此，在今年價(jià)格戰(zhàn)全面鋪開(kāi)、派費(fèi)下降的背景下，快遞員的收入并沒(méi)有因?yàn)橛猩祥T補(bǔ)貼而增加。

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派件量增長(zhǎng)與派費(fèi)下降，快遞員難分精力送貨上門

隨著包裹量越來(lái)越大，“最后一公里”配送壓力日漸突出，派費(fèi)水平卻一直維持在較低水平，根據(jù)城市不同，現(xiàn)在的加盟制網(wǎng)點(diǎn)快遞員派費(fèi)在0.5-1元之間，派件量從300-800票不等，在驛站鋪設(shè)密集、自提率高的區(qū)域一個(gè)快遞員一天可能派送超千票。

快遞派費(fèi)低下，快遞員拿著與實(shí)際工作量并不匹配的工資，卻要完成持續(xù)攀升的日派件量和派送時(shí)效考核。為了按時(shí)按量完成，在報(bào)酬不變的前提下，不少快遞員寧可犧牲服務(wù)質(zhì)量，習(xí)慣性將包裹放在驛站，消費(fèi)者往往只能被動(dòng)接受。

盡管每天需要送貨上門的快遞占比較低，但卻要快遞員提前電聯(lián)客戶確認(rèn)派送方式，或者按照客戶需求送貨上門，如果碰到系統(tǒng)不能自動(dòng)外呼、收件人不接電話等等情況，快遞員需要付出更多時(shí)間。在這樣的派費(fèi)水平及派件量下，無(wú)疑為快遞員派送增添了更大的壓力。對(duì)快遞員而言，如果每票都送貨上門，每天能承受的派件量大概在100-150，在現(xiàn)有的派費(fèi)水平下，快遞員按照足月30天計(jì)算，月收入也不足6000元，如果再加上罰款等，這樣的派件量根本不足以支撐快遞員的收入期望。

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消費(fèi)者到底需要啥樣的服務(wù)？

末端驛站在過(guò)去幾年的發(fā)展中，取件時(shí)間自由、不怕遺失、保護(hù)隱私，已經(jīng)基本讓消費(fèi)者養(yǎng)成了快遞自提的習(xí)慣，送貨上門提高了消費(fèi)者對(duì)于其服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期值，“有一個(gè)快遞送上門了，消費(fèi)者會(huì)期待其他快遞包裹也能提供上門服務(wù)”，”同時(shí)收取多個(gè)快遞包裹，其中有的送上門，有的需要去自提。”在這樣的差異化服務(wù)下，消費(fèi)者的心理難免產(chǎn)生落差。

目前，是否提供送貨上門服務(wù)，多集中在商家端，為了提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性，商家會(huì)為客戶選擇上門服務(wù)；消費(fèi)者則相對(duì)被動(dòng)，由于送貨上門等按需配送服務(wù)溢價(jià)高，對(duì)于低客單價(jià)的商品，商家?guī)缀醪粫?huì)選擇附加服務(wù)，如果消費(fèi)者希望送貨上門，大部分情況只能加錢發(fā)順豐，到了派送環(huán)節(jié)，消費(fèi)者更是沒(méi)有什么選擇權(quán)了。

派前電聯(lián)、送貨上門、按需配送等等差異化的服務(wù)意在為消費(fèi)者提供更好的末端體驗(yàn)。不過(guò)，對(duì)企業(yè)而言，差異化的服務(wù)也對(duì)應(yīng)了差異化的成本，電商平臺(tái)、快遞企業(yè)要為“上門件”提供額外補(bǔ)貼。與此同時(shí)，一線網(wǎng)點(diǎn)、驛站及快遞員的服務(wù)壓力也進(jìn)一步增加。送貨上門需要投入更多的人力物力資源，長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的成本不低，對(duì)驛站構(gòu)成壓力。

而加盟制快遞企業(yè)本身在末端上門派送方面，一直以來(lái)投入較少，相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制和考核制度較為落后，若想真正地通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)取得一席之地，快遞企業(yè)總部還應(yīng)該思考優(yōu)化考核制度、激勵(lì)模式，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)與降低快遞員派送難度之間找到更好的平衡點(diǎn)。