1.什么是流程圖？

在APICS詞典中，流程圖的定義是“一個生產或服務過程在生產系統中的流程圖，它使用標準化的符號來標明流程的活動、走向、決策分支、輸入輸出以及流程的其他方面。”

這段話有些抽象，讓我們逐句解讀。首先，流程圖可以用于任何的行業，制造型和服務型企業都可以用流程圖工具。

其次，流程圖應該用標準化的符號，例如用矩形代表流程，用菱形代表決策點或判斷點，用橢圓形代表流程開始和結束，用箭頭代表流程走向等等。

最后，流程圖應該有一些基本的元素，包括活動、走向、決策和輸入輸出等等。

以上圖的選擇運輸方式流程為例，我們需要根據一些輸入情況，來決定運輸的方式。

輸入包括了需求和庫存數據，不同運輸方式所需的時間等信息。接下來就是決策點，我們通常會使用常規運輸方式，比如汽車配件國內運輸首選是卡車，國際運輸用集裝箱海運，這些是成本優先的選項。

當常規運輸無法滿足到貨時間時，我們就要用加急運輸的方式，一般是空運，費用肯定比常規方式要高，這是用成本換取服務，保障了供應的持續性。在做出了決定之后，選擇運輸方式流程結束，進入下一步的流程。

流程圖可用于繪制所有類型的流程，制造流、信息流、金融交易的流動等等。除了說明流程中的每個步驟外，流程圖還可以包括其他有用的信息，如每個步驟的持續時間、所需資源、負責人員和相關文件等。

流程圖可以用紙筆制作，也可以用各種類型的軟件，例如我使用的是微軟的Visio，如果沒有安裝這個軟件，也可以使用Word或PPT。

2.流程圖的主要作用

1）溝通

首先是為了理解流程，與其他人更好地溝通，讓每個人都明白過程中會發生什么，工作是如何運轉的。當你把流程圖畫了出來，別人能夠看明白你是怎樣做事的，也理解了你的想法。所以流程圖是一種溝通工具。

2）模型

其次，流程圖是一個模型，它并不是現實。

可能有人要問了“流程圖的制作依據是具體的工作步驟，怎么就不是現實了呢？”因為流程圖是有選擇性地展示，我們可以選擇把哪些活動放到圖中，也可以決定忽略哪些步驟，你不需要把所有的內容都畫出來，所以它是選擇性的。

如何來理解這句話呢？還是以選擇運輸方式流程為例，有人會想把它做得更細致一些，例如我該從哪里收集需求和庫存的數據，做出決策的依據又是什么？如果想把這些事情都說清楚，這個流程的內容就遠不止這些步驟。

模型設計的關鍵是抓住重點，而不是面面俱到。如果把模型設計得過于詳細，把每個步驟都介紹得很清楚，一旦我們更改了某個細節，整個模型就要重新設計了。

顯然，顆粒度較粗的模型能夠適應大部分的業務場景。所以說，流程圖是對工作過程象征性的描述，它不是把每個步驟都用“拍照”的方式記錄下來。

3）改進

繪制流程圖有助于我們識別低效或無效的流程，然后找到問題根源。在做各類的改進項目時，通常會先畫流程圖，把它作為改進團隊的頭腦風暴會議來展開。

團隊成員使用便利貼，列出他在流程中識別出的每項任務，每張便條代表一個活動。然后，一名成員把寫有任務清單的便條貼在墻上，其他人繼續思考或是觀察。

當所有的任務都貼完后，團隊按主題對任務進行分組，并將各組的任務根據優先順序排列。接下來，根據小組選擇主題的名稱寫出的任務清單。

在會議結束時，整個過程都可以被繪制出來，所有的改進任務按順序排列，并與負責人和所需的時間相關聯。

3.泳道圖

流程圖的種類有很多，我在前文中展示的是一種基礎的圖，也叫做Flow Chart。

另外還有略微復雜的泳道圖（Swimlane Diagram）、價值流圖（Value Stream Mapping）等工具。

我重點來介紹一下泳道圖，因為流程需要跨部門協作，有時候還會涉及到客戶或供應商，所以要說清楚是由誰來負責什么工作。我用訂單發貨流程來舉例，如下圖。

訂單發貨主要會涉及到這幾個團隊，在供應商這邊的銷售，他們是對接客戶的窗口，然后是倉庫和物流計劃，在客戶這邊有對應的采購。

在這個流程圖中有4個團隊，他們都有一整列的空間，彼此之間有清晰的邊界，看上去很像游泳池，所以把它叫做泳道圖。

從左上角開始，客戶服務需要根據客戶的要求來準備發貨清單，一般訂單都有明確的到貨日期，需要根據運輸時間來倒推發貨日期。

接下來銷售要確認是否有足夠的成品庫存，這里是一個判斷點。如果庫存數量足夠，就可以直接把出貨清單給到倉庫部門，后者根據發貨清單揀貨，然后把貨物包裝、打托盤、貼上標簽，并制作裝箱清單。

如果庫存數量不足，銷售要和客戶進行協商，詢問是否可以修改出貨清單，按照現有的庫存數量發貨，剩余的部分下次再安排補發。

這個時候客戶也面臨一個抉擇，他要去核對需求計劃，判斷發貨數量是否可以滿足？

如果可以滿足，客戶就會同意新的出貨方案；如果新的方案依然會導致缺貨，客戶就會要求重新提交計劃，直至發貨計劃被客戶批準為止。由此可見，確定發貨數量包含著一個來來回回的確認過程。

當最終的清單傳遞到了倉庫部門，在完成了出貨準備以后，倉庫通知物流計劃去安排運輸車輛，輸入信息是貨物的體積重量和托盤數量。

此時，運輸計劃要預約車輛，和第三方物流公司確認提貨日期，然后倉庫在提貨當日安排裝車，完成以后通知銷售。銷售在接到信息后，在系統里確認訂單出貨，這樣客戶也就知道了貨物即將發出，會在數日之后到達目的地。

物流計劃的工作還在繼續，他要跟蹤貨物的運輸狀態，直到被客戶簽收，然后給銷售傳遞貨已到達的信息。屆時，銷售在系統里更新貨物的狀態為已被簽收，訂單可以關閉，流程結束。

4.繪制流程圖的關鍵

本文中使用的2個案例介紹了如何使用流程圖，接下來我分享一下繪制流程圖 的3個關鍵要點。

1）范圍

首先我們要明確流程圖的范圍，也就是邊界，在畫圖之前要定義清楚。流程是一個漫長的過程，以訂單發貨流程為例，在銷售確認了訂單被簽收以后是不是要進入開票的過程了？開完了票，還有回款的工作，這些事情要加到該流程圖中嗎？

好像沒有必要了，因為我們已經看到了訂貨發貨的全部過程，不需要再進一步了。確定流程的范圍并不容易，因為每個人對于流程的理解都不一樣，所以這是很難的一步。

2）顆粒度

我們要把流程描繪得多么細致？例如運輸公司沒有按照約定日期來提貨怎么辦？倉庫在裝貨的時候發現實物庫存小于系統中的數量又該怎么辦？這些問題都可能發生，是否要把這些問題都考慮在內？

如果把所有的細節都寫在了流程圖上，信息量將會非常多，這不利于其他人理解或是執行該流程。除非是經常發生的情況，否則不建議把它放到流程圖中。還記得嗎？

流程圖是對工作過程象征性的描述，是有選擇性的，不要糾結每個細節。

3）其他好點子

我們在畫流程圖的時候要時刻注意范圍和顆粒度，可是遇到了重要的改善點又該怎么辦？如果把它也加到圖中，節奏可能被打亂了，讓原有的流程偏離了軌道，討論的議題改變了主題。

我們可以把這些好點子先記錄下來，放在一邊，但是現在不討論。否則的話，討論會一直向其他方向發展，我們可能永遠都無法完成原定的議程。

總結一下，流程圖是一項溝通的工具，幫助我們了解過程中發生了什么，它是一個模型，不是全部的現實，所以要用選擇性的方式去描述流程，同時要注意它的范圍和顆粒度。