“您好，我是京東物流的送裝師傅，為您上門安裝您購買的電視。”4月3日一早，王憲博（化名），就和同事一道，按照預約的時間，準時來到北京市石景山區的消費者王晨家中，完成電視的配送和安裝工作。

兩位師傅在進門前向王晨主動出示了證件，然后穿戴鞋套、布置地墊后才進入王晨家中。在溝通過電視的掛裝點位后，王憲博拿出儀器對墻壁管線進行檢查，另一位同事則麻利地進行電視支架安裝工作，在墻壁打孔前，還特意將垃圾袋粘在墻壁上，以免墻屑污染室內環境。電視順利掛墻后，王憲博還耐心給王晨講解起電視使用方法，“安裝體驗非常好！兩三年前買電視的時候，還要先送一次，再裝一次，特別麻煩，沒想到現在都可以一次搞定了”。

“送裝師傅”是什么人？

“送裝師傅就是把配送和安裝一次都搞定，不浪費消費者時間，讓他們省心”。別看兩位師傅輕松就完成了電視的安裝，這里面可藏著不少門道。王憲博介紹道：“壁掛電視其實是電視機安裝里面比較需要技巧的一種，不是說隨便安裝在墻面就可以了。普通的墻面可以直接打孔安裝，如果墻壁是實心木板的話，厚度需要達到兩厘米，然后還要墊圈打孔才行。如果是大理石的墻面，還需要用玻璃鉆打孔。”

說到這里，王憲博還和我們科普了一個冷知識，壁掛的電視，電視的中心距離地面一點三米比較合適，這是人們坐在沙發上看電視比較舒適的高度。當然，如果沙發很低或者很高，還會根據情況再做測算和調整。“這都是在京東物流的培訓課里學到的。”他補充介紹道。

實際上，在成為一名送裝師傅之前，王憲博還是一名快遞小哥。“2022年春節前后，聽說京東物流在招家電的送裝工程師，還有專業培訓。我一方面考慮到多個技能也是好事，一方面聽說收入也能有提高，在老鄉的推薦下就報名了，想著能把日子過得更好一些。”在經過了差不多兩個月、至少35課時的嚴格培訓下，王憲博才正式成為一名送裝工程師。截止目前，王憲博已經在京東累計安裝近1000臺電視，好評率100%。

據了解，這些課程中，不僅包括各類型電視的安裝步驟、技巧等相關內容，也有禮儀標準、搬運技巧等送裝上門服務的標準規范。學習完成后，每個月還會有1-2次考核，以及由專業師傅帶著上門實際安裝操作的實踐，只有通過全部考核，才能在學習中心點亮電視品類送裝工程師的徽章，成為一名“持證上崗”的送裝工程師。

目前，京東物流已經有超過1萬名像王憲博一樣接受過專業技能培訓的送裝師傅。他們不僅能夠為用戶配送大家電商品，更掌握了電視、洗衣機、冰箱等家電品類的安裝技能，成為“走進用戶家中提供關鍵服務的送裝工程師” 。

消費者為什么需要“送裝師傅”？

想回答這個問題，要從家電消費的痛點說起。與食品、日化等“一手交錢一手交貨”的商品不同，大家電消費的完整體驗由“購買、物流、安裝、使用、售后”構成，購買后，還需要配送、安裝、調試等服務，消費者才能知道產品是否能夠正常使用。

雖然配送、安裝是消費過程的“標配”，然而現實情況卻不盡如此。當消費者購買了產品后，才發現配送不及時、服務態度一般、家電產品送到家后還需要二次聯系預約安裝、消費者只能被動配合安裝人員的“檔期”等等問題不勝枚舉。

在中國消費者協會頒布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析報告》中提到，2022年全國消協受理的消費者投訴案件中，家電安裝維修收費混亂已成為突出問題。

造成這種“亂象”的原因，一方面是家電服務行業存在外包的情況，這就導致個別承包商和師傅不遵守廠商規定的安裝收費和配件質量標準；另一方面，部分家電廠商的售后管理標準難以匹配用戶的高標準要求。久而久之，個別問題發展成為行業亂象，最終導致了消費者利益的受損，甚至送裝服務的過程已經成為家電消費體驗好壞與否的“關鍵時刻”。

作為家電消費的重要渠道，京東洞察到消費者的困擾，并給出了自己的破解之道：2022年，京東率先針對電視機、冰箱、洗衣機等3大品類推出了“即送即裝”服務。消費者在京東下單購買上述品類家電商品時，可同步選擇購買“即送即裝”服務或選擇包含“即送即裝”服務的商品，實現由京東物流提供的送貨、驗機、安裝、調試一次完成，服務進度隨時查看，安裝價格透明。

“即送即裝”的背后是什么？

京東的做法，實現了大件家電安裝配送時間的可預期，將主動權交到消費者手里，為他們提供確定性的服務體驗。而能夠實現在配送、安裝環節都高效、高質量完成的同時，真正做到售后流程的一體化與標準化，還得益于京東物流覆蓋中國幾乎所有縣（市、區）的物流網絡，以及超過1萬名像王憲博一樣接受過專業技能培訓的送裝師傅。

資料顯示，京東物流自2010年開始搭建大件物流網絡，旨在為消費者提供最優的大件家電家居商品配送、安裝、售后全鏈條一體化服務，全力縮小偏遠地區與發達地區消費者所享受的服務差別，通過高效的基礎設施布局，打破了家電產品的地域區隔和壁壘。截至2022年12月31日，京東物流已擁有超過200個大件重貨倉庫及分揀中心，總管理面積超過400萬平方米。

不僅是消費者值得信賴的選擇，京東物流也是商家的好幫手。依托于一體化供應鏈能力，京東物流面向家電行業推出的“一盤貨”解決方案，旨在利用最低水位的庫存來滿足最多的銷售機會，實現了線上、線下渠道兩套庫存同倉管理，多渠道訂單同倉生產，打通倉配一體業務模式，實現BC共配。某知名家電品牌負責人表示，在使用了京東物流“一盤貨”解決方案之后，整體物流成本優化了10%，倉庫從56個減少至30個，庫周轉降低了10天，系統自動分單效率提升肉眼可見，企業實現了數字化升級，最終達到了降本增效的目的。

今年，京東物流還升級了大件宅配服務，在提供上門攬收、一地發全國B2C配送服務的同時，升級了配送前兩次預約、準時配送服務，實現100%送貨上樓，全國100%區縣覆蓋到村入戶，讓商家無后顧之憂。

京東大件物流相關負責人表示：“中國的家電家居物流具有萬億級的市場規模，但物流成本高、服務鏈條長一直是商家和消費者的痛點。京東物流希望促進家電家居行業供應鏈管理水平的提升，助力行業打破發展壁壘，最終讓商家和消費者雙雙受益。”

10年前，家電市場價格不透明、品質參差不齊、服務沒保障，京東首創的家電網購以更高的效率、更低的成本、更好的服務、更大的優惠讓利，直擊消費者痛點。在近日發布的京東集團2022年四季度及全年財報中提到，京東與國內家電企業攜手合作，將庫存周轉效率相較十年前提升了100%左右。

憑借著更廣泛的消費市場、更低的銷售渠道成本、更快的產品創新，京東正在攜手伙伴們一起優化中國家電產業完整的產業鏈生態，通過基礎設施下沉和體驗創新，激活下沉市場潛力，并推動趨勢品類和新品發展，一方面讓消費者享受低價，創新優質服務，激發購買欲望，為家電行業在存量市場中開拓增長點。