順豐再度出擊。

近日，順豐宣布：自3月30日起，“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾已正式覆蓋全國600余個城市。此次擴容，除了主要城市外，還覆蓋到更多的中小型、地縣級城市，特別是在一些縣級市。

根據國家統計局最新數據顯示，截至2021年末，中國城市數量達到691個。這意味著，順豐“不上門必賠付”的服務承諾，已經囊括了我國絕大多數城市。

服務范圍大幅度擴容的同時，還有一個亮點值得關注——大件服務也被納入賠付范圍。也就是說，更多消費者可以在多種產品上享受到順豐的該項承諾。

問題來了：順豐為何再度加碼“不上門必賠”力度？背后有何目的？選擇在這樣一個“時間點”大力度擴容上門承諾服務，是否還有另外的考量？

01、“三重謀略”

事實上，順豐作為快遞行業的龍頭老大哥，堅持送貨上門一直是其標配，也被視為區別于其他同行的差異化服務體現與核心競爭力。因此，去年9月，當順豐首次提出在全國50個主要城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾時，著實令人感到吃驚與突然。

按照順豐的服務承諾：如果快遞小哥沒有經得收件人同意，未按照標準上門派件，收件人可以通過順豐官方渠道反饋。經順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可在下單時抵扣寄件金額。針對客戶個人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預約設置不上門，以及反復電聯未能聯系上的，特別是因不可抗因素導致不能上門的，則不納入賠付范圍。

以服務號著稱的順豐，主動并高調做出加碼服務質量這一舉動，可以說直接將“送貨上門”提升了一個臺階。

如今，順豐再次高調宣布將“不上門必賠”服務承諾范圍擴大至600余城，并且還把大件服務納入其中，一定不是提升服務質量那么簡單。在驛站老鬼看來，這背后有三重用意——

1.持續提升服務質量或者說抬高“上門”門檻，是不變的初心，也是永恒的追求。

早在順豐首次提出“不上門必賠”時，驛站老鬼就稱，表面上看，順豐做出這樣一個動作“很是突然”，可實際上早就有跡可循：

首先，2022年順豐在經營基調中就已提出，以提升客戶滿意度為目標，以客戶為中心，注重客戶感受，不斷加強客戶服務體驗的決心。“派件不上門，承諾必賠付”服務計劃正是踐行這一經營基調的舉措之一；

其次，此前王衛多次強調服務的重要性，并將其視為順豐的生命。王衛明確表示，沒有良好的服務體驗，速度、穩定、安全都是零，接下來一定要全面提升順豐的服務體驗；

再者，2023年是順豐成立30周年，“而立”之際，順豐坦言：30年的發展中，順豐始終注重服務質量，提升服務滿意度。通過擴充機隊、網點規模，不斷提升快件時效及覆蓋范圍。今后，順豐也將始終把為消費者提供優質的服務作為公司的不斷追求。

2.在“高質量”發展旗幟和行業主線引領下，主動出擊，將競爭主動權掌握在自己手中。

2021年下半年開始，在國家相關部門強有力引導下，行業競爭開始由“價格競爭”轉向“服務競爭”轉向和升級，京東、菜鳥以及通達兔等頭部玩家都在大力度提高自身服務水平，推出差異化服務產品。

其中，在“送貨上門”方面動作和力度最大的菜鳥，頗具代表性。

繼2021年4月菜鳥驛站聯合天貓、淘寶推出免費按需上門服務后，菜鳥持續加大送貨上門服務力度：2022年618期間，菜鳥旗下自營配送運力“菜鳥直送（丹鳥）“進一步擴大服務對象，首次為天貓國際提供了專送服務；7月底的開放周活動上，菜鳥再次明確加大送貨上門服務，把“以多種方式送貨上門”列為2022年最重要的事情之一。

菜鳥認為，送貨上門是提升消費者體驗的頭等要事，做此決定，并不是近期突然的行動，而是一項長期建設。

菜鳥直送：為天貓超市、天貓國際等提供服務，水飲酒乳米面糧油等食品重貨都可上門，服務覆蓋率已達全國300多個城市；

菜鳥驛站：入站包裹中，淘寶天貓的包裹消費者可自主選擇預約送貨上門，目前已在全國200多城市啟動服務，范圍還在不斷擴大；今年3月5日，菜鳥還表示將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續強化送貨上門服務；

菜鳥供應鏈：針對家電大件、家裝等提供送貨上門、送貨入戶、送裝一體等服務；升級冷鏈服務，與天貓超市聯合推出“送貨上門、化凍包賠”等多項承諾服務。

不僅如此，與菜鳥關系親密的申通也在力推出送貨上門服務，自去年雙11期間在20城“試點”后，今年已擴大至全國70多城。

菜鳥、申通之外，圍繞“送貨上門”“派前電聯”等消費者最為關心的服務項目，中通、圓通、韻達、極兔也分別推出了中通標快、圓準達、智橙網、兔優達等中高端產品。

攻方來勢洶洶、咄咄逼人，順豐當然不會視而不見。對于本來就優勢明顯的順豐來講，最好的防守就是進攻，必須出動出擊，以己之長，擊敵軍要害。

站在這個角度，此次順豐擴大“不上門必賠”力度，核心用意亦在于此——以攻為守。

一方面是順豐主動變革，通過這種方式，用更高的標準來“倒逼”自身服務再上一個臺階，強化順豐在B端、C端中的品牌效應；另一方面，充分發揮自己的長板優勢，狠打“服務牌”，用自己的長板去打競爭對手的短板，把壓力推向對手。

3.發揮行業大哥，尤其是服務一哥的“頭狼效應”，推動行業進入良性競爭狀態。

值得注意的是，雖說現在快遞行業頭部玩家都在紛紛提高服務質量，力推送貨上門差異化服務，但想要扭轉口碑并不是一時之舉，而是需要長期執行。

如今，順豐又將大件也囊括其中，憑借自己服務優勢的再提升，進一步拉高行業服務門檻，其他玩家接下來也勢必會陸續跟進。當行業玩家都在追求高服務質量時，就表明大家不再憑低價搶市場，而是真正的憑服務搶占市場。

02、“一把利劍”

我們都知道，按照此前國家郵政局發布的信息，新修訂的“《快遞服務》國家標準（以下簡稱新國標）”將于5月1日起正式發布實施。

從國家郵政局發布的征求意見稿來看，新國標最大的變化之一就是對投遞方式的分類和細化；另一個重大變化則是將用戶下單細分為通過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單兩種方式。

關注度最高的，當屬“送貨上門”。

根據新國標（征求意見稿），投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。其中，上門投遞變更為箱遞/站遞的，應事先征得用戶同意；沒有約定且未經用戶同意的，不應投遞至智能收投服務終端/快遞服務站。

此外，新國標還對“投遞次數”有了明確規定：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。無法聯系收件人的，可根據寄件人要求對快件進行處理。

不難看出，新國標在首次賦予“箱遞”“站遞”合法身份和地位的同時，對于“送貨上門”優先性以及“投前告之”的責任和義務，亦是反復明確和強調。這也意味著，不管消費者（收件人）是否需要送貨上門，快遞公司都必須本著“上門”的態度提前聯系收件人并征求其意見。

“按需投遞”的前提和核心，仍然是送貨上門。所有“不告而投”的行為，不僅有違標準，而且在相關地方出臺的管理條例等快遞法律法規面前，還涉嫌違法，嚴重者更會面臨高額罰款。

對于所有快遞公司，尤其是身處投遞一線的末端網點而言，新國標無疑是懸在頭頂的一把利劍。

如今，距離新國標的落地不足一個月，順豐選擇在這個時間點官宣擴大“不上門必賠”服務，或許也是出于這個背景考量，審時度勢，順勢而為，提早做好布局。

與順豐的“未雨綢繆”不同，對于即將出臺的新國標，多位加盟制快遞的網點老板對驛站老鬼反應，他們最關心的有兩件事：

第一、快遞價格，希望派費能漲上去；第二、是否因地制宜，具備靈活性特質。

在他們看來，不管是新國標的出臺還是順豐的舉動，最后的壓力都會傳導給網點和快遞員身上。因此，對加盟制快遞的末端來講，派送壓力大、增加末端基層的工作量、收入低是一方面；另一方面也增加了加盟商網點和快遞員的成本；第三，送貨上門也要因地制宜，不能一概而論。

首先，派送壓力大、增加末端基層的工作量，收入得不到相應回饋。

位于上海市某通達加盟商網點老板周海濤稱，基層網點快遞員提供上門派送服務，最起碼付出要和收入有一個相應的正比。打個簡單比方：末端派費給快遞員一票一元，但每天業務量300、400票，快遞員如果提供好的服務，就意味著每天派送的量會減少；如果想要好的業務量，服務質量就會下降。

本來快遞員一天可以送400件，如果都提供送貨上門，一天最多能送150件。派費不漲、價格跟不上，好的服務收入就少。

“加盟制快遞不能和順豐直營相比，順豐大多以商務件、時效件為主，單票價格高件量少，可以做到每天送貨上門派送。但我們不行，我們是以電商件為主，單票價格低件量多，而且每天都有各種考核指標，誰不想為消費者提供好的服務，現實情況要做到很難。”周海濤表示，對于加盟制快遞網點而言，大家比較關心派費上漲問題，派費和服務質量是直接掛鉤、成正比的，大家要善待基層網點、善待快遞員。

其次，增加加盟商網點用工成本以及快遞員派送時間成本。

這個很好理解。拿周海濤的表述來看，假如以前一位快遞員一天可以送400件快遞，強化上門派送后，一位快遞員每天最多派送150件，如果要完成每日總部下達的派送指標，就需要網點老板多招快遞員。這是網點用工成本增加。

根據規定，多種方式投遞，包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。這其中，送貨上門是第一位，后續投遞至快遞柜、驛站都需要與收件人溝通。在這個派送過程中，快遞員需要打電話與收件人溝通快遞應放到何處，這里又會遇到幾個問題：

1.很多收件人手機都設置了陌生語音電話攔截功能；2.電話無人接聽；3.因一些原因需二次派送等。

這些情況對于快遞員而言，溝通成本增加不說，最主要派送效率大打折扣，耗費的是時間成本。

最后，送貨上門也要因地制宜，不能一概而論。

武清凌是廣東某通達加盟網點老板，他最關心的是新國標實施是否因地制宜，就拿送貨上門來說，如果是在CBD商業區、辦公樓這些地方，肯定是要送貨上門。住宅區則不同。

武清凌所負責的加盟網點處于城鄉結合部，這里居住的基本都是到城里上班的人群，白天家里幾乎沒人。這種情況下如果像規定的那樣，很難做到，快遞員比誰都了解收件人的收件需求，不是特殊情況，大多快遞投放至快遞柜或驛站會更穩妥方便些，上班族下班回去的路上就可直接取。如果真的強硬規定送貨上門，只能晚上送，但快遞員也是白天上班。

“在有些地方驛站開的多，活得也很好，就說明有需求有市場，確實有的區域投放到驛站或快遞柜的要多些；反之，有的區域開的驛站或快遞柜就很難存活，這就是市場沒有需求或需求不大。”武清凌稱，很多時候，要看市場需求，不是規定什么就是什么，規則制定還是要有靈活性，比如相關人員將大數據拉出來分析就會明白，哪些區域、片區驛站開了多少個，快遞柜覆蓋率情況。

再比如電聯。實際上，對于住宅區上班族，從方便的角度出發，發短信會更好。發完短信，收件人看到有什么其他需求，會直接電聯。所以，這也要視情況而定。

此外，武清凌個人還認為，對于送貨上門的要求，與總部一些考核指標也是相悖的。比如總部會要求網點投放到驛站的快件比例要到達到多少，這就和送貨上門是沖突的。網點既被要求送貨上門，又被要求快件到達驛站的比重。這兩項達不到都要面臨罰款。

老鐵們，你怎么看？

（文中周海濤、武清凌均為化名）