伴隨著鄂州機場即將投入運營的利好消息，順豐總裁王衛(wèi)再次強調用戶體驗高于一切的服務理念，并將開啟新一輪的服務升級戰(zhàn)役。

末端服務如何提升？上海運力恢復幾成？戰(zhàn)略重點在哪？順豐董秘日前就近期發(fā)生的熱點事件，回應了投資者關切。

| 01天網(wǎng)將發(fā)生戰(zhàn)略變化

問：“微博CEO質問順豐千元到付包裹是不是騙錢”的消息登上熱搜，前期過于追求業(yè)務量的副作用已經(jīng)產(chǎn)生，如何改善？

順豐：公司2022年經(jīng)營基調是穩(wěn)健發(fā)展、利潤健康、提升雙滿、競爭領先。在提升雙滿方面，員工滿意是基礎，客戶滿意是目標。

接下來，公司將通過科技賦能和模式優(yōu)化，提高前線操作人員效能，助力減負和創(chuàng)收；通過數(shù)字化實現(xiàn)扁平管理，后臺人員精英化；建立以客戶滿意為核心的服務質量管控體系，對內完善客戶投訴處理機制，對外提升客戶對時效與服務滿意度的感知。

問：鄂州機場投運后，順豐會對物流中轉進行哪些調整？對成本能有多大改善和優(yōu)化？

順豐：順豐航空B757全貨機于3月19日在鄂州花湖機場試飛成功，花湖機場運營后，可將過去點到點的航空網(wǎng)絡轉變?yōu)檩S輻式航空網(wǎng)絡，不僅可以提升專機裝載率，而且由于大飛機比例上升，可以降低單位油耗，減少飛行員的占用，從而降低噸公里運輸成本。同時機場配套的大規(guī)模地面中轉場投入，將會提升地面中轉分撥設備操作效率。

問：順豐擁有73架全貨機，油價飆升請問對公司影響多大？

順豐：油價問題相對成本端來說相對比較敏感，然而公司通過運營效率提升對油價上漲可進行對沖。

公司通過整體的運營模式調優(yōu)，例如網(wǎng)絡規(guī)劃、車輛運行模式的優(yōu)化等舉措，進一步提升車輛使用效率，對沖油價上漲的風險。

從空運來看，對順豐而言，航空燃油成本接近一半在國際航線，該部分價格調整靈活，且未來通過嘉里貨代融合，將進一步提升返程裝載率，從而對沖油價上漲壓力。

問：并購嘉里物流后，雙方的協(xié)同如何？在開拓東南亞市場方面將有何舉措？

順豐：與嘉里物流的整合工作正順利進行中，雙方計劃借助順豐在國內的網(wǎng)絡優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、航空資源優(yōu)勢和嘉里物流在海外的網(wǎng)絡優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢合力一起開發(fā)業(yè)務，同時也就國際貨代分工、供應鏈服務優(yōu)化、業(yè)務開發(fā)等方面確定了合作方向。

雙方協(xié)同的機會很多，比如共同提升國際航線的裝載率、一起做大東南亞業(yè)務等。過去順豐的貨物到了東南亞，主要用當?shù)卮碣Y源完成本地配送，未來順豐會借力嘉里物流在東南亞成熟的本土配送網(wǎng)絡，合力打造東南亞的區(qū)域快遞網(wǎng)絡，開發(fā)更高性價比的跨境快遞產(chǎn)品。

在國際貨代方面，順豐將以嘉里物流為主，進一步發(fā)揮嘉里物流的規(guī)模優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。另外，順豐目前6000多人的科技團隊擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，將助力嘉里物流實現(xiàn)數(shù)字化迭代。

| 02“穩(wěn)健”壓倒一切

問：有用戶反映今年運櫻桃，花空運的價格走的是陸運，到底是怎么回事？

順豐：順豐擁有中國最大、全球前列的貨運航空公司，且為中國航空貨運最大貨主。6月以來，順豐航空相繼投入2架新運力，為當前的“水果季“高峰運輸與618電商物流高峰擴充航空運力資源。

6月10日，順豐航空第71架全貨機（B757-200）正式投運，開始執(zhí)行大連、煙臺至深圳的“櫻桃航線”。

順豐航空運營的“水果航線”可與順豐地面冷鏈、干線運輸網(wǎng)絡緊密銜接，為生鮮貨物的遠距離運輸構建完整高效的物流供應鏈。對于網(wǎng)友反應的空運價格走陸運的情況，具體可以通過客服熱點反饋，公司會第一時間處理。

問：歷經(jīng)2021年業(yè)績爆雷，當下的順豐更加成熟，不僅保持了足夠戰(zhàn)略定力，也果斷快速進行了糾錯。之前一口氣提出六個2025戰(zhàn)略，接下來怎么打？

順豐：公司確定2022年的主基調是“穩(wěn)健”兩個字。在產(chǎn)品方面，公司產(chǎn)品矩陣的策略是要更聚焦和清晰，提出了網(wǎng)絡型標準產(chǎn)品規(guī)劃“一張網(wǎng)絡、兩大產(chǎn)品、三種時效”。基于分客群、分場景、分渠道、分流向，匹配不同產(chǎn)品策略，差異化滿足客戶需求。

問：疫情困擾下，順豐單票價格上升的原因是什么？上海地區(qū)業(yè)務恢復了嗎？

順豐：今年以來，公司持續(xù)聚焦核心物流戰(zhàn)略，強調可持續(xù)的健康發(fā)展，主動調優(yōu)產(chǎn)品結構， 減少低毛利產(chǎn)品件量。持續(xù)推進四網(wǎng)融通，加強場地、線路資源整合，提升公司整體競爭實力。

6月1日，上海市進入全面恢復正常生產(chǎn)生活秩序階段，目前順豐已基本全面恢復攬派，并能在618電商大促期間較好地處理激增的到件量派送。

問：順豐冷鏈方面占比有多少？后續(xù)是否會再增加投入？

順豐：順豐冷運連續(xù)三年蟬聯(lián)“中國冷鏈物流百強榜”第一，2021年公司冷運及醫(yī)藥業(yè)務實現(xiàn)不含稅營業(yè)收入 78.0億元，占總收入比3.8%。

2022年公司在生鮮寄遞方面將做大業(yè)務規(guī)模，做新業(yè)務場景，做優(yōu)業(yè)務模式；食品冷運方面，為客戶提供一體化的供應鏈解決方案，并夯實數(shù)字化農(nóng)貿(mào)市場服務能力；醫(yī)藥物流方面，優(yōu)化倉運配，加速數(shù)智化升級，加深藥企合作。