報告下載：2022即時零售履約配送服務白皮書

618大促即將到來，各大電商平臺早早拉開促銷的序幕，而隨著即時零售的發展，實體零售商也不再是618的旁觀者，商家門店們也進入積極備戰狀態。到家服務背后依靠的是即時零售履約體系，各大電商平臺和品牌供應鏈，無不紛紛攜手即時履約配送伙伴保障交付。火爆的需求之下，對于即時零售而言，其底盤已然進入一個即時履約新時代，而不僅僅只是外賣與即時配送。

即時零售履約配送全景圖

基于羅戈研究對即時配送與即時履約長期、持續的深度追蹤以及達達快送對即時零售與即時零售履約近十年躬身實踐，羅戈研究聯合達達快送發布了《2022即時零售履約配送服務白皮書》。白皮書對即時零售與即時零售履約市場做了深入分析，對即時零售不同行業需求進行深度剖析，并呈現了多零售場景下的解決方案及發展趨勢研判，為零售商尋求更加匹配的即時履約解決方案提供有益借鑒。

核心內容摘要：

從外賣到萬物，即時零售邁向全品類時代：即時零售市場規模快速增長，隨著微距電商時代悄然到來，商家庫存點從百公里之外推進到消費者三公里之內，即時零售真正意義上得到完整詮釋。即時零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。

從配送到履約，即時零售履約配送鏈路不斷延伸：突破外賣品類的即時零售履約配送，鏈條更長，對全鏈路的高效鏈接和協同要求更高。僅提供即時配送服務已滿足不了商家需求，未來越來越多的商家需要倉-揀-配一體化履約服務。

從標準化服務到定制化解決方案，用專業創造更高價值：隨著越來越多的線下零售業態擁抱即時零售，不同業態的商品和訂單呈現出差異化的特征，這些特征最終化形為即時履約服務的需求，并在服務的深度和廣度上，對服務商提出了更高的要求。基于即時配送基礎網絡，為不同行業、不同客戶提供定制化即時履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時履約服務做實做透，為客戶創造更高價值。

從提供服務到提供“服務+系統”，科技為商家賦能：隨著即時零售消費需求不斷擴大，越來越多線下門店開展即時零售業務。為提升運營效率，拓展業務規模，零售商家在獲取履約服務外，對支持運營的系統需求將愈加凸顯，包括庫存系統、揀貨系統、配送管理系統等。專業化、脫胎于真實運營場景的系統解決方案，將成為新的需求熱點。

01 即時零售履約配送市場發展概況

即時零售，是基于渠道、技術、履約服務為基礎的零售業態變革。即時零售通過整合并重構零售體系，以LBS（基于位置的服務）為服務基點，以即時配送運力搭建履約交付服務體系，提供小時級乃至分鐘級的零售到家服務。高時效性是即時零售的顯著特征。

根據商業模式的不同，即時零售商家可以區分為品牌、零售和平臺三大類。又因角色和運營方式的差異，可進一步細分為品牌商、代運營商、門店零售商、前置倉零售商和第三方開放平臺五類玩家。這五類玩家基因不同，模式各異，共同推動即時零售市場增長。

根據艾瑞咨詢數據顯示，2016-2021年，中國零售O2O平臺交易規模持續擴大，年復合增長率超過80%，預計2025年市場規模將接近1.2萬億元。O2O平臺滲透率逐年提升，2021年滲透率達到1.6%，仍有較大成長空間，未來即時零售市場規模將進一步擴大。

即時零售市場規模

即時零售履約配送是零售商家即時零售訂單流轉的全過程，即用戶下單后，從商家接到訂單、完成商品揀貨打包、將商品轉交騎手進行配送、用戶收到商品，直至售后完成的一系列服務過程。

即時零售履約配送全鏈路

相較于餐飲外賣配送流程，即時零售履約配送鏈條更長。從訂單處理到配送環節，即時零售商家不僅關注配送服務，更在倉儲和揀貨環節存在痛點。當下市場需要的服務商，不僅要提供即時、快速、高效的配送服務，還需深入履約鏈條上游的倉儲和揀貨環節，打通倉-揀-配，實現高效鏈接和協同，全方位服務零售商。

餐飲外賣即時配送全流程

隨著即時消費需求日益增長，即時零售業務蓬勃發展，我國即時履約配送市場規模成長迅速。根據羅戈研究測算，2014-2021年，即時履約配送訂單量呈爆發式增長，2021年訂單量為308.5億單，年復合增長率接近60%；2021年即時履約配送用戶規模超過6億人，年復合增長率為26.22%。

預計到2022年即時履約配送訂單量將突破400億單，用戶規模將突破7.5億人。

即時履約配送市場規模

02 即時零售場景下的需求特征與解決方案

隨著越來越多的線下零售業態擁抱即時零售，不同業態的商品和訂單呈現出差異化的特征，這些特征最終化形為即時履約服務的需求，并在服務的深度和廣度上，對服務商提出了更高的要求。以商超為例：

從商品特征看：

● 商品種類最多且最為復雜，多品牌，多規格

● 既包含效期商品，需要嚴格關注2/3有效期，又包含生鮮商品，呈現易腐爛、易受擠壓，易變形，易損壞等特征

● 根據京東到家2021年平臺數據分析顯示，商超行業即時零售商品品類Top5分別為糧油副食、乳制品、菜、休閑食品、水飲，呈現體積大、重量大特征

從訂單特征看（根據京東到家2021年由達達快送配送的訂單數據分析）：

● 訂單單均件數為6.55，訂單包含件數及sku數量較多

● 周末訂單量高于工作日，訂單占比接近40%

● 客戶收貨地址以住宅為主

● 預約單占比提升

商超即時零售訂單特征

商超即時零售業態的商品和訂單特征決定了行業痛點：商品品類龐大，即時零售訂單SKU復雜，賣場區域面積大，揀貨痛點顯著；不同門店間訂單量差異性大，同一門店周中周末訂單量也存在差異，周末為重要銷售節點，訂單量高于工作日。此外，受促銷活動影響，大促期間訂單量也會較快增長。

商超揀貨痛點

因此，高度彈性的揀貨人力配備，合適的運力結構和運力組織形式，搭建高效的即時配送運力體系，達到對運力的有效監控和管理，是零售商超實現保質保量的訂單交付的前提。

依托不同時效和覆蓋范圍的配送服務實質上仍是標準化的產品體系，未觸達商家核心痛點，不能夠完全滿足不同業態即時履約需求。還是以商超業態為例，不論服務商在配送路線優化、配送覆蓋范圍拓寬上做多大的努力，配送超時、訂單錯漏、客戶投訴等問題仍層出不窮，消費者對商家和運力服務商滿意度難以提升。這就是標準化產品無法解決行業特性帶來的需求。

因此，針對商超業態，甚至是不同品牌商超、同一品牌商超不同類型門店，提供定制化的即時配送解決方案，全方位滿足客制化需求，才能提供優質配送服務。

商超即時配送服務流程

基于商超即時配送痛點，各大服務商均提出了相應的解決方案：

● 達達快送針對商超周末及大促期間訂單量大，訂單SKU多、體積大、重量大等特性以及客戶個性化需求，定制化提供不同配送范圍、配送時效以及配送價格的解決方案。此外還可針對性開發客制化增值服務，如聯名品牌工服、送貨前/中/后的客制化溝通話術、合規前提下的客制化載具、為顧客帶垃圾下樓、大促前聯合商超進行訂單預測和統籌規劃等；

● 美團配送針對商超行業大/重件配送難度大、配送成本高、商品保鮮要求高、貨損/退換貨頻率高等痛點，通過不斷與用戶端交互測試，滿足配送時效多樣化，探索出適合商超場景的專屬調度策略，并形成了高人效低成本的商超配送服務模型；

● 蜂鳥即配針對商超行業商品特性和行業痛點，提供承諾達和品質達服務；

● 順豐同城針對商超行業特性，依托精英騎士團隊，多元化運力模式和職能調度系統，實現優質履約。

另一方面，業態特性決定了即便在配送環節做到無懈可擊，商超即時配送業務仍令商家和服務商頭疼不已。這是因為配送僅是即時零售履約的一個環節，且作為最后一個環節，承載了履約全鏈路質量的最終呈現。與外賣配送不同，即時零售履約，尤其在商超業態，對“倉揀配”全鏈路服務的鏈接和協同要求更高。服務商更要針對商超特點，提供基于配送的倉-揀-配一體化解決方案。

達達旗下達達優揀開創性提供彈性眾包揀貨服務，解決商超揀貨作業痛點。在倉、揀環節，已累積儲備近4萬名眾包揀貨員服務于揀貨環節，并上線“眾包補貨”服務，更好地保障倉內服務的高效運行。達達快送是即時零售行業首個建立“倉揀配”即時履約服務體系的開放平臺，為推動即時零售履約服務提供了良好示范。

達達快送“倉揀配”全鏈路定制化解決方案

此外，隨著人口紅利逐漸消失，用工成本逐年攀升。在成本增長之外，人力配送容易受到惡劣天氣影響，在夜間、重要節日、訂單高峰期也面臨人力資源短缺的問題，難以保持運力持續穩定。疫情期間各地的封控政策也使得人力配送陷入僵局。而無人配送可以完美解決上述問題。無人配送車高載重的特點尤其適合商超場景下大件、重商品的配送。無人配送技術在商超場景的應用，助力商超提升即時零售履約穩定性，也進一步契合了商超即時零售的發展需求。

無人配送提供穩定履約

其他業態，比如生鮮即時零售業態倉店一體模式下，履約痛點與商超業態類似，揀貨與配送要求高；前置倉模式商家以自運營為主，溢出訂單運力不足是顯著痛點；醫藥即時零售業態多為長距離訂單且夜間運力需求大，夜間運力組織和保障是履約關鍵；便利店即時零售業態時效要求較高，夜間訂單增長，夜間運力的及時穩定供應是即時配送的主要需求。

基于即時配送基礎網絡，為不同行業、不同客戶提供定制化即時履約解決方案，滿足多元化需求，才能將即時履約服務做實做透，為客戶創造更高價值。

03 即時零售履約配送市場發展趨勢

· 從外賣到萬物，即時零售邁向全品類時代

消費者需求孵化并滋育商業模式，即時零售也不例外。早在2013年以前，餐飲外賣需求顯現并迅猛增長，由此帶來外賣平臺的瘋狂擴張，發展至今已形成美團，餓了么雙寡頭競爭格局。

外賣市場如火如荼的發展同時，市場帶來商業的又一大變革：同城零售線上化。商超便利、鮮花蛋糕、果蔬生鮮、醫藥健康等零售業態登上消費者即時到家需求列表，線下非餐飲實體零售成為了即時零售新的增長點。美團入局，餓了么持續升級同城生活服務，京東到家與達達合并……巨頭在即時零售賽道不斷加碼。

而今，伴隨著消費者心智日益養成，微距電商時代悄然到來，商家庫存點從百公里之外推進到消費者三公里之內，即時零售真正意義上得到完整詮釋。即時零售突破外賣，走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候。

即時零售變化

· 從配送到履約，即時零售履約配送鏈路不斷延伸

商流的變化必將帶來物流的變革，脫胎于即時零售的即時配送在過去十年里得到了充分發展。受益于外賣平臺的大量訂單，2015年美團、餓了么、百度等外賣平臺紛紛自建配送體系，即時配送開始步入規模化發展。

然而，隨著即時零售開始突破外賣品類，原有餐飲即時配送服務下騎手“到店取餐即走”的模式不再。商超因商品、訂單和門店特征，是最典型的“倉揀配”一體化服務需求方。未來，會有更多的行業與商家將倉、揀環節外包，集中資源聚焦在核心銷售運營環節。

從單一配送服務延伸至“倉揀配”一體化是商流帶來的需求變化，已成為即時配送服務商的業務發展方向。

· 從提供服務到提供“服務+系統”，科技為商家賦能

隨著即時零售消費需求不斷擴大，越來越多線下門店開展即時零售業務。為提升運營效率，拓展業務規模，零售商家在獲取履約服務外，對支持運營的系統需求將愈加凸顯，包括庫存系統、揀貨系統、配送管理系統等。專業化、脫胎于真實運營場景的系統解決方案，將成為新的需求熱點。

以配送管理系統為例。在交付環節，部分門店選擇自建配送團隊，也有的選擇交由第三方配送服務商。大量的即時配送訂單也催生了配送服務商的蓬勃發展。

提升消費體驗的關鍵在于讓消費者隨時獲悉訂單的情況，包括訂單是否準備完畢，是否已送出，送到什么位置了，距離還有多遠，還需要多久等。履約交付過程的透明化需要系統功能承載，但商家和小型配送服務商往往不具備系統研發的能力。此時，開放化智配系統形成市場化產品，尤其是大型成熟配送服務商開放其調度配送系統，既能滿足履約交付過程透明化的需求，同時自建配送商家和小型服務商還能用最低的成本獲取到產品積累的數據沉淀和算法優勢，在自動派單、路線規劃等方面獲取賦能。

達達智配SaaS系統

· 履約庫存點與傳統電商和傳統零售更加緊密融合，庫存點分布持續拓展

隨著即時零售市場發展，即時配送覆蓋區域、時效和質量要求不斷提升，即時零售與傳統電商和傳統零售的邊界將進一步被打破。為不斷提升履約率，我們判斷，傳統門店將增加店倉面積或增設前置倉，從貨架揀貨轉變為店倉或前置倉揀貨，提高揀貨效率，實現快速高效履約。此外傳統電商和傳統零售存在多種倉儲模式，對于即時零售訂單可以協同響應，提供更大范圍的庫存共享。未來，根據訂單地址，系統將智能匹配出最近履約庫存點。滿足區域倉、中心倉履約時效的訂單，可在倉內直接分揀送達。

即時零售履約庫存點變化

· 無人配送技術持續發展，成本持續下降，路權持續開放，引領即時配送行業變革

相較于傳統運力，無人配送設備具備穩定性強，支持惡劣天氣 、訂單高峰期及夜間等運力不穩定的場景進行配送；服從性強，不挑單；無人配送車載重量高等優點。此外無人配送設備還可以助力疫情防控期間“無接觸配送”模式。

當前京東、美團、餓了么等相繼發布無人配送機器人、無人配送車、無人配送機等，各類科技企業也紛紛入局無人配送領域，底盤設計、傳感器領域趨于成熟。隨著無人設備成本持續下降，路權持續開放，將推動形成無人配送生態，引領即時配送行業變革。

04 結語

微距電商時代已來，即時零售市場空間將獲得進一步突破，規模將持續擴大。作為即時零售不可或缺的基礎設施，即時零售履約承載了商業高速發展落地的重任，將平臺和店鋪的銷售數據化為了真實的業務流動，實現業務閉環。

伴隨著即時零售場景的拓展、消費者要求的提升、商家需求的深化，即時零售履約服務將被重塑，服務的深度和廣度將持續延伸。未來對即時履約服務的考核，是基于解決方案、產品和服務，圍繞運力規模與組織模式、服務覆蓋空間及業務范圍、時效、質量、成本、增值價值等的全方位評價。對即時零售履約服務商而言，機遇與挑戰一直并存。

618大戰已打響，今年能取得什么樣的戰績，我們尚不可預知，但唯一明確的是，機會是留給有準備的人的。想必各即時零售商家已早早地擴充服務承載能力，為銷量和消費體驗雙提升奠定基石。此次大促戰績如何，讓我們拭目以待。

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